人工知能
AI で現場業務を変革する 5 つの方法
現在は、さまざまな業界の現場業務で AI が利用されています。AI により、社員の燃え尽き症候群を軽減し、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供することができます。
Sydney Scott
AI 担当編集ストラテジスト
Workday
現場で働く社員は、顧客やパートナーと最初に接する人間であり、デジタルファーストの時代において、企業ブランドを体現する存在です。現場の社員が「自分は会社から十分な支援を受けていて、心身ともに健康だ」と感じることができれば、高い意欲を持って優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。
しかし、燃え尽き症候群は、現場のチームにとって依然として深刻な問題になっています。UKG 社が実施した AI とエンプロイー エクスペリエンスに関する最新のグローバル調査では、AI とエンプロイー エクスペリエンスの問題は依然として広く見られ、従業員の 76% が「自分の仕事で燃え尽き症候群を感じている」と回答しています。
この調査では、燃え尽き症候群の主な要因として、柔軟性に欠ける勤務スケジュール、成長機会の不足、低い評価、経済的な負担が挙げられています。
「現場で働く従業員は、カスタマー エクスペリエンスを形成し、私たちが求める商品やサービスの提供を通じて、世界の経済を支えています」と、UKG 社の市場開拓担当プレジデントを務める Rachel Barger 氏は言います。
従来のテクノロジー ツールでは、現場で働く従業員の燃え尽き症候群を軽減できないことが少なくありませんでしたが、現在は、AI によって新しい可能性が広がっています。AI により、現場業務のあり方を変革し、現場で働く従業員が、戦略的なリーダーシップを発揮して付加価値の高い業務に注力できるように支援することができます。
現在は、現場で働く従業員の 76％ が、日々の仕事で燃え尽き症候群を経験しています。
レポート
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AI フロントラインとは
企業のリーダーが AI について考える場合、財務予測、セキュリティ アラート、バックオフィスでのプランニング業務など、従来型のオフィス業務をイメージすることが少なくありません。こうした AI の活用方法も重要ですが、それはエンタープライズ AI が持つ可能性のほんの一部にすぎません。
AI フロントラインはこうした活用方法とは異なり、顧客、製品、サービスに最も近い場所で働く従業員の日々の意思決定や行動に AI が深く組み込まれている状態のことを指します。
たとえば、モバイル機器を使用して即座に商品を顧客に提案する店舗スタッフ、多忙な勤務中に優先すべき業務について AI からアドバイスを受ける看護師、走行中にリアルタイムのルート案内や安全情報受け取るドライバーを思い浮かべてみてください。
いずれのケースにおいても、実際に業務を行う現場で AI が活用されています。従業員は、必要な情報、ガイダンス、サポートを AI から受けています。これにより、常に解決策を探し求めることで起きてしまう燃え尽き症候群が軽減され、現場の従業員は、顧客やパートナーとの有意義なコミュニケーションに注力できるようになります。
現場は、AI が顧客や患者にとって最も身近な存在になる場所でもあります。現在は、現場業務で AI をいかに効果的に活用するかが、顧客や患者とのあらゆるやり取りに影響します。
AI で現場業務を変革する 5 つの方法
AI を現場業務で効果的に活用している企業の場合、その成果は数字として明確に表れています。こうした企業では、75% 以上の社員が AI を活用して業務上の障害をなくし、手作業を減らして業務を効率化しています。
ここでは、AI を活用して現場業務を変革する 5 つの重要な方法を紹介します。
社員の 75% 以上が、障壁をなくし、手作業を削減し、業務を円滑に進めるために AI を活用しています
1.スマートな人財配置による燃え尽き症候群の軽減
現場のチームは AI を活用して、固定的なシフト編成や、勘と経験に頼った人員配置から脱却することができます。マネージャは、来店客数、過去の需要履歴、天候、在庫数、リアルタイムの現場状況など、さまざまな要因を分析することにより、必要な人員配置やサポート体制を高い精度で予測できるようになります。
現場の社員は、ピーク時の人員不足や非効率なシフト編成によって疲弊することが多いため、この変化は、燃え尽き症候群の軽減に直接つながります。Workday が実施した最新のグローバル調査でも、この効果が数字として表れており、非効率なワークフローやシフト編成を AI で解消することにより、62% の社員が「燃え尽き症候群のリスクが直接軽減された」と回答しています。
マネージャは AI を活用して業務負荷を均等に分散することにより、サポートが必要な社員や業務を明確に把握できるようになります。社員にとっても、予測しやすい勤務スケジュール、急なシフト変更の減少、非効率な運営体制を補うための業務時間の削減など、さまざまなメリットがあります。その結果、カスタマー エクスペリエンスを損なうことなく、変化する需要に柔軟に対応できるアジャイルなワークフォースが実現します。
2.インテリジェントなワークフロー
AI を現場業務で活用する最大のメリットの 1 つは、業務中にすばやく必要な情報にアクセスできるということです。AI は、先を見据えながら業務をサポートし、次のステップをリアルタイムに提案するため、社員は、複数のシステムやマニュアル、連携されていないツールを行き来しながら情報を探す必要はありません。
医療業界の場合、看護師が AI を活用して患者のニーズに優先順位を設定することにより、多忙な勤務中でも効率的に対応できるようになります。小売業界の場合、販売スタッフが AI を活用して最適な商品を顧客に提案したり、その商品が在庫切れの場合は代替商品を紹介したりすることができます。物流業界の場合、AI を活用して配送ルートをリアルタイムに最適化したり、深刻な問題に発展する可能性がある配送リスクを未然に検知したりすることができます。
こうした AI のワークフロー支援により、プレッシャーがかかる状況で解決策を探したり、迅速な意思決定を行ったりする際に生じる多くの負担を軽減し、認知的な負荷を減らすことができます。AI は、現場の社員に取って代わるものではなく、業務をサポートする基盤として機能します。社員は AI を活用することにより、迅速に行動し、自信を持って問題を解決し、顧客や患者とのコミュニケーションに注力できるようになります。
3.リスクを未然に防止
現場業務では毎日膨大な量のデータが生成されていますが、多くの企業は、それらのデータを迅速に活用して問題を未然に防ぐことに苦労しています。AI は、リスクをリアルタイムに検知し、早期に問題を特定することにより、こうした状況を変えつつあります。
製造業界や物流業界の場合、AI を活用して、故障が発生する前に設備の異常を検知することができます。小売業界の場合、顧客が影響を受ける前に、在庫不足や配送の混乱を事前に検知することができます。医療業界の場合、業務上のボトルネックや、早急な対応が必要な患者のリスクを特定することができます。
このように、事後的な対応から先を見据えた対応へと移行することにより、現場チーム全体の負担が軽減されます。社員は、回避可能な問題の対応に追われる時間を減らし、付加価値の高い業務に注力できるようになります。リスクを早期に検知することにより、安全性が向上してサービスの提供が円滑になり、組織全体としてのレジリエンスが強化されます。
4.パーソナライズされたトレーニングとサポート
従来の現場社員向けトレーニングは、業務環境の変化のスピードに対応できないことが少なくありませんでした。AI を活用すれば、画一的な学習モデルから脱却し、実際のワークフローに基づいて各社員に合わせたガイダンスや知識を直接提供することにより、こうした課題を解決することができます。
現在は、静的なトレーニング資料や定期的なオンボーディング セッションだけではなく、業務の状況に応じたコーチングをリアルタイムに受けることができるようになっています。AI システムは、学習リソースを推奨したり、業務上の質問に即座に回答したりするだけでなく、社員の役割、経験レベル、現在の業務に応じて、提供するサポートの内容を調整します。
特に、人財の入れ替わりが激しい業界や業務手順が頻繁に変更される業界の場合、社員は新しい業務手順を現場で習得しなければならないことがよくあります。AI を活用すれば、回答を探し回ったり、同僚や上司に対して簡単な質問をしたりする時間が削減されるため、自信を持って迅速に行動し、一貫した方法で業務を処理できるようになります。
5.顧客と社員の問題を迅速に解決
現場の社員は、限られた時間の中で大量の問題を処理しています。AI を活用して必要な情報を 1 か所に集約し、定型的な事務作業を自動的に処理して、AI が提案する賢明な次のステップを確認することにより、迅速に問題を解決できるようになります。
これは顧客対応チームにとって、迅速な回答、的確な提案、スムーズなサービス提供につながります。各社員にとっても、複数のシステムを操作したり、対応内容を記録したり、フォローアップを手作業で管理したりなどの負担が軽減されるというメリットがあります。
重要なのは、これによって現場業務そのものの性質も変わるということです。繰り返し発生する調整業務に費やす時間が減るため、人間関係の構築、問題解決、一人ひとりに合わせたサービスの提供など、価値の高い業務に注力できるようになります。この変化は多くの企業において、AI が現場業務の戦略的価値を低下させるのではなく、むしろ高めていることを示す明確な証拠になっています。
Workday の調査では、AI で業務上の障害を解消することにより、62% の社員が「燃え尽き症候群のリスクが直接軽減された」と回答しています。
燃え尽き症候群のリスクから脱却して充実した働き方へ
現場の業務には大きな負担が伴います。現場のチームは、人財不足が続く労働市場、顧客からの高い期待、絶え間ない環境の変化に対処する必要があります。燃え尽き症候群のリスクと離職率の上昇は、現場の社員にとって依然として根深い問題であり、現場業務が多い企業のリーダーにとっても大きな懸念事項になっています。
ここで重要になるのが、AI をどのような目的で導入するのかということです。業務効果の測定、業務内容の監視、業務効率の向上を主な目的として AI を導入すると、社員は「自分たちは AI によって管理されている」と感じてしまう可能性があります。しかし、付加価値の低い業務を AI に任せ、現場の社員の能力を最大限に引き出すような形で AI を導入すれば、AI に対する社員の考え方が大きく変わり、業務効率が大幅に向上します。現場業務で AI を活用するメリットを以下に示します。
反復的なデータ入力や手作業によるスケジュール管理に費やす時間を減らし、顧客、パートナー、患者に向き合う時間を増やすことができる。
ピーク時における優先順位が明確になり、「この時点で本当に注意すべきことは何か」がわかるようになる。
必要な情報に迅速にアクセスできるため、自信を持って質問に回答し、問題を解決できるようになる。
AI により、現場で働く社員のキャリアの方向性そのものが変わる可能性もあります。AI により、スキルの可視化、学習プランの提案、社内でのキャリア開発機会の提供を行うことにより、現場の業務を、充実した持続可能な業務に変えていくことができます。AI フロントラインは単なる技術革新ではなく、非常に多くの人財にとって「充実した仕事とは何か」について改めて考える機会でもあるのです。
社員の 10 人中 8 人以上がチームやツールの調整に多くの時間を費やしています。このレポートをダウンロードして、AI で業務の負担を軽減し、社員が価値の高い業務に注力できるように支援する方法をご確認ください。
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