人工知能
AI と共感を両立させているエグゼクティブの 9 つのルール
自動化の取り組みにおいては、人間の判断が依然として重要であるとトップ リーダーは考えています。業界リーダーが AI 導入と共感・真のつながりをどのように両立させているかをご紹介します。
Sydney Scott
AI 担当編集ストラテジスト
Workday
機械はすばやく機能しますが、顧客を獲得して信頼を構築するには、人間の判断と共感が必要になります。ビジネスリーダーはこの点を理解しているため、真の人間同士のつながりを維持することに注力しています。
AI による自動化と代替不可能な人間のスキルを両立させるため、トップ エグゼクティブが実践している 9 つのルールをご紹介します。
レポート
AI エージェントが台頭—ただし AI エージェントが全決定権を持つわけではない
ルール 1: 判断や配慮を人任せにしない
OMERS Private Equity 社でオペレーション・戦略担当マネージング ディレクターを務めている Neil Bansal 氏は、テクノロジーを人間の視点から捉えています。反復作業はコンピュータに任せても、ビジネスの成功を支える最も重要な部分は人間が常に担うべきだと Bansal 氏は主張します。
Bansal 氏は次のように述べています。「私が尊敬している CEO は以前、考えること、見極めること、人を思いやることを他人に任せることはできないと述べていました。判断、認識、配慮を決して人任せにすることはできません」
エグゼクティブは AI を活用して基本的な事務作業をなくし、実際的な判断や配慮が必要な業務にチームが専念できるようにする必要があります。
「判断、認識、配慮を決して人任せにすることはできません」
Neil Bansal 氏
OMERS Private Equity 社、オペレーション・戦略担当マネージング ディレクター
ルール 2: 節約された時間を積極的に確保・保護する
Whatnot 社で人財システム アナリストを務める Mario Hernandez 氏は、ソフトウェアによって時間を節約できたからといって、社員の業務をすぐに追加すべきではないと考えています。Hernandez 氏は「Tractor Thoughts」という言葉を使用します。これは手を動かして単純な作業を行っている間、心を自由に巡らすことで生まれる創造的なひらめきを意味します。
Hernandez 氏は次のように述べています。「私の経験から見て、『これで短時間に多くの作業を行えるようになる』と考えるリーダーは少なくありません。AI で節約された時間は、どう使うべきか検討される前に別の業務へと振り向けられます。節約された時間は確保・保護する価値があると、だれかが判断する必要があります。重要なことは仕事量ではなく、心を自由に巡らす余地があるときのみに生まれる思考の質です」
ルール 3: 手作業によるトランザクション処理をなくしてリーダーシップ業務に専念できるようにする
スタートアップ企業である BetterUp 社の最高経営責任者 (CEO) を務める Alexi Robichaux 氏は、自動化ソフトウェアをバックグラウンドで目立たないよう稼働させることにより、社員が真の成長につながる業務に集中できるようにしたいと考えています。
プロセスを自動化して手作業によるトランザクション処理をなくすことで、リーダーは人間の関与が必要な管理業務に専念できます。これにはコーチング、相互信頼関係の構築、組織のマインドセットを欠乏マインドから豊かさマインドへと移行することなどが含まれます」と Robichaux 氏は述べています。
バックオフィスの摩擦を取り除くことにより、エグゼクティブはチームのコーチング、指導、サポートに時間を振り向けることができます。
ルール 4: AI を導入する前に問題のあるワークフローを改善する
7-Eleven, Inc. 社で人財獲得責任者を務める Rachel Allen 氏は、年間あたり 130,000 人の採用を管理・統括しています。彼女は新しいソフトウェアの導入を急ぐ企業に対して次のような厳しい警告を発しています。「問題のあるプロセスにテクノロジーを適用しても、問題が増幅するだけです」
Allen 氏は問題を抱えるワークフローの応急処置としてテクノロジーを活用するのではなく、事務的負担 (大量の面接スケジューリングなど) の解消という明確な目的を持ってテクノロジーを活用しています。
Allen 氏は次のように述べています。「リーダーの負担を減らすことが目標です。事務的負担を取り除くことができれば、リーダーが真にリーダーシップを発揮できる余地を創出できるようになります」
「リーダーの負担を減らすことが目標です。事務的負担を取り除くことができれば、リーダーが真にリーダーシップを発揮できる余地を創出できるようになります」
Rachel Allen 氏
7-Eleven, Inc. 社、人財獲得責任者
ルール 5: AI 導入は個人の習慣を変えることだと認識する
SoftServe 社の最高人財責任者を務める Paolo Emilio Testa 氏は、テクノロジーの導入において大切なことは、ソフトウェアを迅速に導入することではなく、個人の習慣を変えることだと認識しています。Testa 氏はテクノロジーの活用状況を社員の年次評価に直接組み込んでいます。
Testa 氏は次のように述べています。「AI による変革は人の行動が変わることで実現します。そして人の行動が変わるのは、自分の意見に耳を傾けてもらえると感じるときです。指示されて変わるものではありません、」
SoftServe 社は、テクノロジーのアップグレードによって業務の質が向上しているかどうかを測定し、会社の主要な価値観が反映されているか見極めています。
ルール 6: 「業務の話をしない」場所を設ける
Concentrix 社でグローバル人財情報システム (HRIS) および変革担当バイス プレジデントを務める Rupesh Ahluwalia 氏は、70 か国で 450,000 人の従業員が使用しているソフトウェア システムを管理・運用しています。巨大なデジタル オペレーションを管理しているにもかかわらず、企業の規模拡大を支えるのは真のつながりであると Ahluwalia 氏は述べています。
「あらゆるものが機械や AI を中心に動いている今日、非常に重要な資質を 1 つ挙げるとしたら、私は共感と答えます」と Ahluwalia 氏は述べています。
Ahluwalia 氏は気軽に対話できるグループ通話を設け、「業務の話をしない」ルールを徹底させています。ネットワークが大規模になる中、人間らしさを常に中心に据えた環境を整備するには、エグゼクティブがより一層努力する必要があります。
「あらゆるものが機械や AI を中心に動いている今日、非常に重要な資質を 1 つ挙げるとしたら、私は共感と答えます」
Rupesh Ahluwalia 氏
Concentrix 社、グローバル HRIS および変革担当バイス プレジデント
ルール 7: 人間が価値の高い業務に移行できるようにする
KPMG 社で人財獲得担当ディレクターを務める Brian Ong 氏は、AI がプロフェッショナルの業務を奪うことはなく、AI は価値のある業務に移行できるようプロフェッショナルを支援すると述べています。画面上で行う作業を AI に任せることで、リクルーターはフォームの確認作業から解放され、真の戦略策定に取り組めるようになります。
Ong 氏は次のように述べています。「AI はリクルーターが価値の高い業務に移行できるよう支援します。リクルーターは AI にはできない業務、つまり人間の判断や共感を必要とする業務に取り組めるようになります。AI はリクルーターに取って代わるのではなく、リクルーターがより意味のある形で組織に貢献できるよう支援します」
ワークフォースの能力開発に投資せずにテクノロジーを導入しても、その取り組みはすぐに失敗すると Ong 氏は警告します。Ong 氏は次のように述べています。「組織が投資すべきなのはテクノロジーではなく人財です。適切な人財が存在しなければ、AI 導入は成功しません」
「組織が投資すべきなのはテクノロジーではなく人財です。適切な人財が存在しなければ、AI 導入は成功しません」
Brian Ong 氏
KPMG 社、人財獲得担当ディレクター
ルール 8: 個人に合わせたキャリアパスを AI で提供する
リスク管理を手掛ける Sphera 社の最高人事責任者 (CHRO) を務める Kimberly Kolb 氏は、現代のキャリアはさまざまな経験を通じて「曲折的」に形成され、企業の固定的な昇進ルートには縛られないと考えています。
20 か国以上に所在する社員一人ひとりに合わせて成長を支援するには、大量の情報管理を AI に移行する必要があります。
Kolb 氏は次のように述べています。世界やテクノロジーが変化する中、[社員を] 支援する方法も進化する必要があります。個人の成長とキャリアアップを支援することで、社員の定着意欲を高めることができます。それが個人のパフォーマンスを高め、ひいてはチームのパフォーマンスを高め、最終的には企業のパフォーマンス向上につながります」
基盤データの管理やセルフサービスの運用を AI に任せることで、人事部門は社員一人ひとりに合わせて高度にパーソナライズされたキャリアパスを提示・支援することに注力できます。
ルール 9: 強固な境界線を設ける
ファッションを手掛ける Mango 社で総報酬・組織・人財分析責任者を務める Mireia Galofré Piedrafita 氏は、テクノロジーは社員を支配するのではなく、支援するものでなければならないと述べています。
Galofré Piedrafita 氏は次のように述べています。「人事部門は AI の影響を最も受けるだけでなく、AI への適切な対応を最も求められる部門の 1 つです。人事部門は AI を活用する必要がありますが、人間の視点から価値を提供し続ける必要があります。当社は強固なガバナンスとプライバシー保護措置を通じて AI を活用することにより、テクノロジーが人間中心の意思決定を支えるようにしています」
厳格なルールを設けることで、ソフトウェアは境界線を越えることなく人間を支援し続けます。
要点はシンプルです。ソフトウェアはスピードや規模の拡大をもたらしますが、企業の真の力は常に人間の共感の上に成り立ちます。従業員のキャパシティを確保・保護するエグゼクティブは、強靭性と適応性の高い企業を長期的に構築することができます。
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AI エージェントが台頭—ただし AI エージェントが全決定権を持つわけではない
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