世界中のあらゆる業界がデジタル ディスラプションの影響を受けており、金融サービスはその最たる例です。大企業から中小企業まで、あらゆる企業がテクノロジー主導の急速な変化に対応すべく奮闘しています。
グローバル規模のメガバンクはもたらされた機会を活用して課題に対応できるだけの規模を備えている一方、中小金融サービス企業はより機動的に対応できます。そして今日の世界において顧客を引き付け、長期顧客になってもらうためには、すべての金融サービス企業がサービスの提供方法を再検討する必要があります。
Diginomica 社が、オランダに拠点を置く ING Bank の IT インフラ部門チーフ テクノロジー オフィサー兼責任者である Brendan Donovan 氏に行ったインタビューによると、現在 ING の IT、製品、およびマーケティング チームは、これまで以上に互いに連携して製品を販売しているほか、リアルタイムの顧客フィードバックに基づきコードを記述し、1 時間以内にそれを本番環境にリリースしていると言います。「素晴らしいアジリティとスピードです。こんなことが実現するなんて夢にも思いませんでしたが、今現実になっています」と Donovan 氏は語っています。
一方、金融テクノロジー (フィンテック) 企業は、利便性が高い革新的な銀行サービス、購買、取引のオプションを提供して顧客を引き付けています。伝統的な金融機関は、これらの機敏なデジタルファースト企業が市場シェアを奪う可能性があることを認識しています。中にはフィンテック企業とパートナーシップを組んで新たなソリューションを顧客に提供している金融機関もあります。
CIBC のデジタル・ダイレクト バンキング部門のシニア バイス プレジデントであり、CIBC のダイレクト バンキング ブランド Simplii Financial の責任者である Aayaz Pira 氏は、IT World Canada の記事の中で次のように話しています。「フィンテック企業はエコシステムにおいて大きな存在になっています。フィンテック企業の台頭により、銀行は現状維持が難しくなり、自らを変革せざるを得なくなりました」
しかし、金融業界は規制が厳しいため、金融サービスにイノベーションを起こす試みは、リスク管理に対する考慮から抑制されています。また、リスク軽減が依然として優先度の高い事項であるほか、イノベーションの失敗はさらに大きなリスクになりかねません。McKinsey 社が 2015 年に発表した予測によると、伝統的な金融サービス機関がデジタル化によって進化できなかった場合、それらの機関の収益は 2025 年 (今からわずか 6 年後です) までに 20 ～ 60% 減少します。
では、金融サービス業界でイノベーションを起こすとはどういうことなのでしょうか。確かに、バンキング業務を支援する顧客対応テクノロジーは非常に重要ですが、本当のイノベーションはそれだけにとどまりません。今日の世界で競争し成功するためにはイノベーションへの包括的なアプローチが必要になるため、金融サービス企業は社内システムをかなり綿密に評価する必要があります。
Bank of America のチーフ オペレーション テクノロジー オフィサーである Cathy Bessant 氏は、Forbes のインタビュー記事で次のように述べています。「フロントオフィスとバックオフィスの違いはありません。テクノロジーがビジネス インテグレーションの考え方を完全に変えました。ビジネスがテクノロジーであるとは言えないし、テクノロジーによってビジネスが可能になるとも言えません。ビジネスとテクノロジーは同じものであり、両者は一体です」
McKinsey 社が 2015 年に発表した予測によると、伝統的な金融サービス機関がデジタル化によって進化できなかった場合、それらの収益は 2025 年までに 20 ～ 60% 減少します。
クラウドの登場
デジタル時代で成功するために必要なテクノロジー プラットフォームを手に入れるため、Bank of America、Charles Schwab、CIBC、ING、Nasdaq、Visa などの世界をリードする金融サービス企業がクラウド コンピューティングに移行していることは当然と言えます。
金融サービス業界において、クラウド サービスがデジタル トランスフォーメーションの引き金となっている理由をいくつか挙げます。
- テクノロジーが時代遅れになることを心配せずに済みます。コストや時間のかかるエンタープライズ ソフトウェアのアップグレードが不要になります。規制の変更があったり、当局が指針を更新したりした場合でも、コンプライアンスに対応できるようクラウド プロバイダがアプリケーションをアップデートするため、顧客はアップグレードを行う必要がありません。これにより、レガシー システムでは不可能であった拡張性と柔軟性を持ったオペレーションが可能になります。また、エンド ユーザーはクラウド サービス プロバイダが提供する最新のイノベーションを直接利用することができます。
- 金融サービス企業は、クラウドを活用することによって、財務、人財、給与計算、プランニング、アナリティクスなどのエンタープライズ アプリケーションを管理するための煩雑な大規模システムから、単一のクラウドベース プラットフォームに移行することができます。事実、FSN Publishing Limited が実施した調査『The Future of Planning, Budgeting and Forecasting Survey 2016』では、1 つのベンダーが提供する、エンタープライズ全体をカバーするクラウド上の単一の共有ビジネス モデルを導入し、すべてのステークホルダーが連携できる状態のことを「ユートピア」であるとしています。
- 最新のクラウド ソリューションは、スケーラブルなプラットフォーム上で提供されるため、必要に応じて新しい機能を追加したり修正を行うことでセキュリティ上の脅威に迅速に適応できます。理想的なクラウド プロバイダとは、すべてのアナリティクスとトランザクションの監査と暗号化が常に行われる単一のセキュリティ モデルを持ったプロバイダです。
金融サービス企業は、クラウドを活用することによって、財務、人財、給与計算、プランニング、アナリティクスなどのエンタープライズ アプリケーションを管理するための煩雑な大規模システムから、単一のクラウドベース プラットフォームに移行することができます。
内部顧客のためのイノベーション
金融サービス企業が、ますます高まる顧客からの期待に応えるために新しいテクノロジーによってフロントオフィスを変革している中、データがサイロ化したレガシー システムを利用している内部顧客、つまり社員のニーズが見逃されている可能性があります。このため、多くの組織とその社員は急増する膨大なデータを処理するための手段を持っておらず、その結果、重要な情報が見落とされるおそれがあります。
人財、財務、オペレーションがビジネスの中核であることを踏まえると、金融サービス会社は以下の事項を考慮する必要があります。
- 請求書の支払、給与計算の処理、財務諸表の作成、プランニングを行う社員にどのようなテクノロジーやツールを提供しているか？
- 優れたデータや詳細なビジネス インサイトにアクセスする必要のある意思決定者に対し、どのような支援を行っているか？
- 社員の業務効率を上げるためにビジネスプロセスや手順をどのように改善しているか？
多くの金融サービス機関のマネージャや社員、特に財務担当者は、複雑な詳細情報が要約された集計データしか保存できない時代遅れのシステムをいまだに利用しています。これらのシステムは、財務レポートの作成には十分対応できるかもしれませんが、意思決定を促進するために必要なレベルの複雑性には対応できません。
Nasdaq は米国の資本市場を最新化し、費用対効果がより高く、中小企業にとって魅力的なものに変革しています。このイニシアチブの一環として、Nasdaq はサイロ化したデータからよりグローバルでプロセス指向のフレームワークに移行し、進出する新しい市場に合わせてスケーリングできる標準化を行う必要がありました。
Nasdaq の財務・会計部門アソシエイト バイス プレジデントである Matthew Petrillo 氏は Workday のインタビューに対して次のように説明しています。「Nasdaq のコア資本市場の財務フレームワークを他の業界に適用するには、ビジネスをスケーリングする必要があります。これにはさまざまな規模のデータを処理できるバックオフィス システムが必要になります」
“財務データと人事データをクラウドに統合することにより、組織の可視性を新たなレベルに引き上げ、意思決定をより迅速かつ的確に行えるようになりました。”
—IMC 社、人事部門グローバル責任者、Jan Willem Kohne 氏
Nasdaq のバイス プレジデント、Eric Langheim 氏はこれに関して次のように説明しています。「以前は複数のオンプレミス システムを利用し、データをシステムからシステムへとバッチ処理のサイクルで移動させていましたが、ビジネスのペースに追いついていませんでした。Workday の「Power of One」コンセプトは際立っていました。これならばシステムのデータ属性が 1 か所に保存されます。このクラウド モデルの導入を決定し、多数のシステム間のデータ移動に四苦八苦していたレガシー アーキテクチャから、継続的にイノベーションが行われる統合プラットフォームに移行しました」
情報を解釈するには、データを行アイテム レベルまで分解するだけでなく、さまざまなデータソースを取り込むことができる、統合されたエンタープライズ システムが必要です。金融サービス企業はこのようにして、製品、顧客セグメント、地域等の要素間で比較および分析を行うことで、自社の全体像を把握することができます。これらすべてのデータを最小の粒度で組み合わせると、キャッシュフローと主要な比率を正確に把握できるため、リスクを効率的に管理し、収益を向上させることができます。
Workday を選択した、オランダに拠点を置く IMC 社で人事部門グローバル責任者を務める Jan Willem Kohne 氏は次のように語っています。「テクノロジー イノベーションが金融サービスにもたらす競争的優位性を昔から知っていました。この認識は弊社の理念の中核となっています。財務データと人事データをクラウドに統合することにより、組織の可視性を新たなレベルに引き上げ、意思決定をより迅速かつ的確に行えるようになりました」
データをクラウドに統合すると、金融サービス機関はリアルタイム ダッシュボードでデータの全体像も把握できるようになり、非常に大きなメリットを得られます。たとえば支店または融資部のマネージャは、貸出金償却や不履行に関する詳細が載っているクレジット リスク ダッシュボードを使用して、収益目標を達成するために必要な変更を決定したり、懸念されるパターンを特定したりすることができます。または金融サービス機関はクラウド プロバイダのベンチマーキング機能を利用し、同規模の企業や同業他社と自社を比較できます。
デジタル トランスフォーメーションが日常生活に普及したことで、誰もが高い期待を持つようになっています。これは金融サービス機関の社員も例外ではありません。彼らは職場でも、消費者の世界と同程度に使いやすいインターフェイスやエクスペリエンスを期待するようになっています。
社員も消費者である
カスタマー エクスペリエンスは、会社とのすべてのインタラクションによって決まります。つまり、会社の製品、サービスに加え、その社員とのやり取りです。デジタル トランスフォーメーションが日常生活に普及したことで、誰もが高い期待を持つようになっています。これは金融サービス機関の社員も例外ではありません。彼らは職場でも、消費者の世界と同程度に使いやすいインターフェイスやエクスペリエンスを期待するようになっています。
そのため、モバイル デバイスとデスクトップの両方で、コンシューマーグレードのテクノロジー エクスペリエンスが消費者にとって重要であるのと同様に、金融サービスの社員にとっても重要になります。社員は業務を行う上で必要となる情報に簡単にアクセスできる必要があります。そうすれば手動プロセスや反復的タスクを必要とする、ミスが起こりやすいレガシー システムに煩わされることなく、もっと有意義な業務に集中することができるからです。
ドイツに拠点を置く Deutsche Bank は、テクノロジーが人財管理の最適化やビジネス成長の促進に影響を与えることを理解しています。Deutsche Bank でチーフ・アドミニストラティブ・オフィサーを務める Karl von Rohr 氏は、Workday ヒューマン キャピタル マネジメントへの移行について、同行のプレス リリースの中で次のように語っています。「Workday の新しい人事管理プラットフォームは、当行のデジタル戦略を支える大きな柱です。社員が適材適所に配置されているか確認するためのツールや情報を各部門のトップに提供できるだけでなく、すべての社員が、いつでもどこからでも自分のキャリア開発の機会を見つけられるようになります」
さらに、金融サービス機関がビジネスのパフォーマンスを大幅に改善するには、組織全体の人財関連のデータを分析できるようになる必要があります。たとえば金融サービス機関が支店の社員、財務、オペレーションに関する履歴データを比較し、パフォーマンスに寄与する要因を特定できたらどうでしょうか？金融サービス機関が、優れたパフォーマンスに寄与する特定のスキルや背景となる経験を知っていれば、より優れた人財を雇用および育成し、企業目標の達成に近づくことができます。
このデジタル時代の下、金融サービス機関が成功するには、イノベーションへの包括的なアプローチを取る必要があります。このアプローチには顧客のためのイノベーションだけでなく、社員や各オペレーションのためのイノベーションも含まれます。金融サービス業界においては、ディスラプションをリードしていくことが重要です。それができなければ、競合他社に後れをとるリスクが非常に高くなります。