Was ist HR-Servicebereitstellung und wie entwickelt sie sich?
Nahtlose Services sollten für Führungskräfte oberste Priorität haben – und der Schlüssel dazu liegt in einer intelligenten Strategie für die HR-Servicebereitstellung. Mit dem Wandel des globalen Arbeitsumfelds muss sich auch die Bereitstellung von HR-Services stetig anpassen.
Die Grenze zwischen Arbeitsplatz und Zuhause verschwimmt – und die HR-Servicebereitstellung passt sich diesen Veränderungen an. Laut einer Studie von Buffer wünschen sich 98 % der Mitarbeitenden, zumindest zeitweise für den Rest ihrer Karriere remote zu arbeiten. Deshalb müssen Unternehmen grundlegend umdenken, wie sie Zusatzleistungen, Ressourcen und Lösungen bereitstellen.
Zugleich sind die Erwartungen der Mitarbeiter an ihre HR-Lösungen gestiegen. Mitarbeitende sind nicht mehr bereit, die Kluft zwischen Verbrauchertechnologien und Systemen am Arbeitsplatz zu akzeptieren. Die intuitive Bedienung privater Smart-Geräte wirft die Frage auf, warum viele HR-Lösungen vergleichsweise schwerfällig und wenig bedienfreundlich sind.
Die gängigen Ansätze bei der HR-Servicebereitstellung werden diesen Erwartungen kaum gerecht. Diese Studie von Leapgen zeigt, dass nur rund 15 % der großen und mittelständischen Unternehmen ihrer Belegschaft eine personalisierte digitale Anwendererfahrung bieten. Schlimmer noch: Nur 25 % der Studienteilnehmer gelingt es nach eigenen Angaben, über ihr Unternehmensportal eine positive Anwendererfahrung bereitzustellen.
Die HR-Servicebereitstellung sollte im besten Fall nahtlos sein. Ob im Berufsalltag oder bei entscheidenden Ereignissen – die HR-Servicebereitstellung unterstützt Mitarbeitende dabei, ihren Arbeitsalltag effizient und reibungslos zu gestalten. Ohne ein personalisiertes Servicebereitstellungsmodell bleibt die Mitarbeiter-Experience auf der Strecke.
Was zeichnet eine HR-Servicebereitstellung aus?
Akronyme wie HRSD (Human Resources Service Delivery) und HRIS (Human Resources Information System) können manchmal für Verwirrung sorgen. HR-Fachjargon kann es Ihren Mitarbeitenden unnötig schwer machen, die eingesetzten Tools zu verstehen. Zum Glück ist die HR-Servicebereitstellung selbsterklärend.
98 % der Mitarbeitenden wünschen sich, für den Rest ihrer Karriere zumindest zeitweise remote zu arbeiten.
HR-Servicebereitstellung bezeichnet die Lösungen, Prozesse und Modelle, mit denen ein Unternehmen Services für seine Mitarbeiter bereitstellt. Die Servicebereitstellung deckt sämtliche Bereiche ab – von Zusatzleistungen für Mitarbeiter bis zur Karriereberatung. Diese Funktion deckt die Mitarbeiterlebenszyklen vom Onboarding bis zum Ausscheiden aus dem Unternehmen ab und richtet sich gleichermaßen an Auftragnehmer, freiberufliche Mitarbeiter und potenzielle Kandidaten.
Die Servicebereitstellung betrifft alle Mitarbeitenden – vom Senior Management bis zu Neueinstellungen. Unabhängig von der Technologie, die Ihr Unternehmen einsetzt, ist es entscheidend, Ihre Strategie zu überprüfen. Um Ihre Services treffend zu bewerten, sollten Sie die vier gängigsten Modelle kennen.
Welche Beispiele gibt es für HR-Servicebereitstellungsmodelle?
Traditionell standen HR-Teams ihren Mitarbeitenden mit einer offenen Tür und einem offenen Ohr zur Seite. Jeder Mitarbeitende konnte sich mit Anfragen direkt an seine Ansprechpartner in der HR-Abteilung wenden. Ebenso gelangten Unterlagen direkt in die Hände der Mitarbeiter oder landeten auf ihren Schreibtischen. Am modernen Arbeitsplatz treiben innovative Lösungen zentrale Prozesse voran.
Wir unterscheiden zwischen vier zentralen Modellen der Bereitstellung von HR-Dienstleistungen. Das richtige Modell hängt von der Größe Ihrer Organisation und Ihrem bestehenden Fallmanagementsystem ab. Ein gutes Verständnis des Arbeitsalltags Ihrer Mitarbeiter ist essenziell. Bewerten Sie Ihre aktuelle Mitarbeiter-Experience und wählen Sie dann das passende Servicemodell.
Traditionelle Servicebereitstellung: Ein Team von HR-Generalisten managt die täglichen Personalanforderungen des Unternehmens. Dabei werden HR-Services auf regionaler Ebene erbracht, d. h., ein lokaler HR-Generalist ist für die Belegschaft am jeweiligen Standort zuständig. In kleineren Unternehmen ist dieses Modell nach wie vor verbreitet.
Geteilte Servicebereitstellung: Ein vielfältiges Team aus HR-Generalisten und -Spezialisten verteilt HR-Aufgaben nach Fachbereichen. Durch die Trennung von strategischen und administrativen Verantwortlichkeiten entwickelt jedes Teammitglied gezieltes Fachwissen. In diesem Modell arbeiten die HR-Teammitglieder in einer gemeinsamen Einheit – dem sogenannten HR Shared Service Center.
Selfservice-Bereitstellung: Mitarbeitende und Manager können jederzeit eigenständig auf benötigte Ressourcen zugreifen. Dies geschieht über das Firmen-Intranet, einen speziellen Chatbot oder flexible digitale Prozesse. Einfache HR-Anfragen erfordern keine Wartezeit der Mitarbeiter auf Antworten vom HR-Team.
Mehrstufige Servicebereitstellung: Die geteilte Bereitstellung wird in diesem Fall mit Selfservice zu einem Servicemodell mit mehreren Optionsstufen kombiniert. Mit jeder Ebene, die eine Anfrage durchläuft, wird der Service zunehmend personalisiert. Der Prozess sorgt dafür, dass sich HR-Abteilungen nur mit Anfragen befassen müssen, die nicht automatisierbar sind. Dies ist am häufigsten bei großen Unternehmen zu beobachten.
Wie funktioniert die mehrstufige Servicebereitstellung?
Der Aufstieg von Machine Learning (ML) – besonders bei Suchmaschinen – führt dazu, dass Mitarbeiter schnellen Zugriff auf Informationen erwarten. Darüber hinaus erwarten sie eine nahtlose Mitarbeiter-Experience, gestützt durch eine robuste Strategie für HR-Servicebereitstellung. Daten der Sapient Insights Group belegen: Unternehmen mit einer HR-Systemstrategie erzielen 12 % bessere Unternehmensergebnisse (Marktanteil, Rentabilität und Kundenzufriedenheit) als Unternehmen ohne entsprechende Strategie. Im Kern der Strategie steht ein mehrstufiger Ansatz zur Servicebereitstellung.
Die HR-Servicebereitstellung unterstützt Mitarbeitende dabei, ihren Arbeitsalltag effizient und reibungslos zu gestalten.
In einem mehrstufigen Servicemodell werden Mitarbeitende je nach Art und Komplexität ihrer Anfrage direkt an die passende Unterstützungsebene weitergeleitet. Die Qualität dieses Prozesses kann maßgeblich die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen. Das gängigste Stufensystem verläuft wie folgt.
Stufe 0 – Selfservice: Dies ist die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende. Hier können sie auf die Wissensdatenbank des Unternehmens und virtuelle Assistenten zugreifen. Mit der Weiterentwicklung der Servicebereitstellung wird das frühere Konzept der Stufe 1 heute als Stufe 0 bezeichnet. Mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich zunehmend komplexe Anfragen schnell und präzise beantworten – mit Kontext und Mehrwert.
Stufe 1 – Kontaktaufnahme mit dem HR-Servicecenter: Sind die Selfservice-Optionen ausgeschöpft, folgt als nächster Schritt, den Mitarbeitenden den Kontakt zum HR-Servicecenter zu ermöglichen. In der Regel kümmert sich ein HR-Generalist darum und die meisten Anliegen werden direkt beim ersten Kontakt gelöst. Kann ein Mitglied des HR-Teams die Anfrage nicht lösen, ist es bestens aufgestellt, um das Problem weiterzuleiten.
Stufe 2 – Weiterleitung an einen HR-Spezialisten: Wenn eine Anfrage spezifisches Fachwissen oder Compliance-Prüfungen erfordert, wird sie in der Regel an einen HR- Spezialisten weitergeleitet. Normalerweise erfordern solche Anfragen präzise Maßnahmen, die nur HR-Spezialisten mit den nötigen Berechtigungen oder fachlichen Kompetenzen ausführen können.
Stufe 3 – Vereinbarung eines Meetings mit dem HR-Management: Wenn eine Anfrage sensibel ist oder strategische Auswirkungen haben könnte, muss manchmal ein HR Business Partner hinzugezogen werden. Dies könnte eine Anfrage zu einem persönlichen Problem oder einem Notfall sein. Doch in der Regel erreichen nur wenige Fälle diese Stufe.
Durch die intuitive Begleitung Ihrer Mitarbeiter auf jeder Stufe sorgt das abgestufte System für schnelle und unkomplizierte HR-Anfragen. Je reibungsloser alles läuft, desto besser können sich Ihre Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren. Das ist der Wert eines Serviceansatzes, der sich flexibel an die Bedürfnisse der Mitarbeitenden anpasst.
Die Vorteile der HR-Servicebereitstellung
Durch den Fokus auf eine mitarbeiterorientierte HR-Servicebereitstellung schaffen Unternehmen benutzerfreundliche digitale Erlebnisse. Mit Best Practices in der HR-Servicebereitstellung steigern Sie die Akzeptanz und schaffen eine anpassungsfähige Infrastruktur. Worin aber bestehen die konkreten betriebswirtschaftlichen Vorteile einer personalisierten HR-Servicebereitstellung?
Nur 15 % der großen und mittelständischen Unternehmen bieten ihrer Belegschaft eine personalisierte digitale Anwendererfahrung.
Die Befragung „Digital Experience Delivery Practices“ von Leapgen im Jahr 2022 ergab eine Korrelation zwischen automatisierter HR-Servicebereitstellung und betriebswirtschaftlichen Vorteilen. Teilnehmende Unternehmen, die eigenen Angaben zufolge Plattformen dieser Art zum Einsatz gebracht haben, schnitten in folgenden Bereichen besser ab als der Rest der Befragten:
3-mal häufiger Direktzugriff von Mitarbeitern und Managern auf HR-Services (wie Selfservice)
2-mal häufiger eine hohe Selfservice-Akzeptanz
8-mal so oft ist eine umfassende HR-Wissensdatenbank verfügbar
Viele Unternehmen werden feststellen, dass ihre HR-Lösungen ohne integrierten Ansatz an Kosteneffizienz einbüßen. Gleichzeitig droht Mitarbeitern durch die administrative Last redundanter Systeme ein Burnout. Das Verständnis der Mitarbeiterbedürfnisse muss den Grundstein jedes Programms für digitale HR-Servicebereitstellung bilden.
Die Zukunft der HR-Servicebereitstellung
Das Fazit für Unternehmen, die ihre HR-Services optimieren möchten, lautet: Personalisierung. Indem Unternehmen den HR-Serviceprozess gezielt an die individuellen Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden anpassen, können sie Services schneller und präziser bereitstellen. Gleichzeitig können Unternehmen die Ergebnisse ihrer HR-Servicebereitstellung genauer verfolgen. Dies ist nicht nur die Zukunft der HR-Servicebereitstellung – diese Funktionalität gibt es schon heute.
Diese Ergebnisse bilden wiederum das Rückgrat für die Personalisierung der Mitarbeitererfahrungen. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihren Mitarbeitern maßgeschneiderte, bedeutsame Erlebnisse zu bieten und ihre Angebote passgenau auf sich verändernde Bedürfnisse abzustimmen. Doch ohne Analysen, die Aufschluss darüber geben, was die Mitarbeitenden (wann und warum) brauchen, wird jedes Servicemodell sein Ziel verfehlen.
Der letzte Schritt zur Modernisierung der HR-Servicebereitstellung sind KI und Automatisierung. Automatisierung beschleunigt und vereinfacht den HR-Anfrageprozess. Sie verkürzt zudem die Bearbeitungszeit von Anfragen erheblich – so können sich Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren und HR-Teams strategischer agieren. Dann liefert die KI maßgeschneiderte Inhalte, die auf den Kompetenzen, dem Standort und den Präferenzen von Mitarbeitern basieren – für ein wirklich individuelles Erlebnis. Technologie im persönlichen Gebrauch ist längst auf die Bedürfnisse der Anwender abgestimmt, warum sollte man also an Unternehmenssysteme nicht dieselben Erwartungen stellen?