Eine große, verteilte Belegschaft kann einige Herausforderungen in Bezug auf das Engagement der Mitarbeiter mit sich bringen. Bei Teams, die auf verschiedene Büros verteilt sind und unterschiedliche Sprachen sprechen, liegt es in der Verantwortung der Manager, diese zusammenzubringen, zu motivieren und ihnen zuzuhören, um zu erfahren, was sie brauchen.
Christian Dahl, Senior Vice President of Talent Management and Global Human Resources bei BCD Travel, erklärt, wie das Unternehmen Workday Peakon Employee Voice mit Fokus auf das Mitarbeitererlebnis bei BCD eingesetzt hat, und wie das Engagement und die Befähigung von Managern, sich um ihr Feedback selbst zu kümmern, ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses war.
Das Engagement einer globalen Belegschaft zu sichern, ist eine komplexe Angelegenheit
Bei uns begann das Mitarbeiter-Engagement mit einer jährlichen Umfrage. Sie wurde immer per E-Mail verschickt, und es dauerte lange, sie auszufüllen. Wenn wir die Ergebnisse dann drei Monate später zurückerhielten, war es bereits zu spät, um die Probleme zu erkennen und zu beheben. Es half offensichtlich nicht, die Erfahrungen der Mitarbeiter bei BCD Travel zu verstehen, und deshalb wollten wir verstärkt in Echtzeit arbeiten. Anscheinend ging es anderen in unserem Unternehmen genauso. Das stellten wir fest, als ein Mitarbeiter eines unserer Büros in Australien ausflippte. Diese Niederlassung hat eine eigene Echtzeit-Lösung für Mitarbeiter-Engagement entwickelt und auch selbst eingeführt. Als wir die Situation jedoch aus einer unternehmensweiten Perspektive betrachteten, stellten wir fest, dass dies für unsere globale Belegschaft nicht funktionieren konnte.
Wir kamen schnell zu dem Schluss, dass Workday die richtige Lösung für BSD war, nicht nur, weil Workday das kann, was andere Lösungen nicht geschafft haben – nämlich Kommentare von Mitarbeitern sofort zu übersetzen –, sondern es ist raffiniert und flexibel und unterstützt uns dabei, das Mitarbeiter-Engagement wieder in die Hände der Manager zu legen.
Wir haben über 13.000 Mitarbeiter und sind in über 90 Ländern weltweit tätig. Die Art und Weise, wie unser Unternehmen strukturiert ist, bedeutet, dass wir uns nicht an einem einzigen Standort in einem Land befinden. So kann es sein, dass wir einen Manager in Atlanta haben, der Mitarbeiter in seinem Team hat, die sechs oder sieben Sprachen sprechen. Darum ist Sprache ein wichtiges Element unserer Strategie für Mitarbeiter-Engagement. Wir betonen immer, dass Englisch die Unternehmenssprache ist, aber wenn wir wollen, dass unsere Mitarbeiter detailliertere Antworten zu ihrem Wohlbefinden geben, die über das tägliche Geschäftsgespräch hinausgehen, dann müssen wir in der Lage sein, die meisten Sprachen zu bedienen, die wir weltweit sprechen.
Workday unterstützt über 50 Sprachen. Dadurch ist dieses Ziel viel leichter zu erreichen. Bei unserem alten Tool konnten wir nur herausfinden, wie sich unsere Mitarbeiter in anderen Ländern fühlten, indem wir einen autorisierten Online-Service beauftragten, die Kommentare manuell zu übersetzen – und die Ergebnisse waren nie wirklich gut. Wir wollten, dass unsere Manager die Verantwortung für das Engagement der Mitarbeiter selbst übernehmen, aber die Komplexität unseres Unternehmens erschwerte dies.
Seit der Implementierung von Workday Peakon Employee Voice sind wir in der Lage, unsere Daten nach Themen und Fragestellungen aufzuteilen und die Erfahrungen unserer Mitarbeiter besser zu verstehen. In unseren lateinamerikanischen Büros haben wir zum Beispiel gesehen, dass es viele Beiträge über den Mangel an Gemeinschaftsräumen gab, und in unserer EMEA-Region haben wir die Daten genutzt, um unseren globalen CIO darauf hinzuweisen, dass wir in Europa einige IT-Probleme haben. Da durch die Kommentare unserer Mitarbeiter in Workday konkrete Mitarbeitererfahrungen ermöglicht wurden, konnten wir die Kommunikation vorantreiben und positive Veränderungen herbeiführen.
Wahrung der Anonymität
Wir haben Workday Peakon Employee Voice zunächst im Rahmen eines Pilotprojekts in unserem britischen Büro eingesetzt. Die Umstellung von jährlichen Umfragen auf wöchentliche fühlte sich an wie eine Umstellung von 0 auf 100, daher war die Zustimmung der Führungskräfte von Anfang an ein wesentlicher Bestandteil der Einführung. Vor dem Start des Pilotprojekts haben wir unseren Mitarbeitern mitgeteilt, dass es sich nicht nur um ein weiteres HR-Tool handelt. Workday ist ein Tool für die Mitarbeiter. Sie können es verwenden, um Feedback über ihre Erfahrungen zu geben. Und für die Manager ist das die Chance, in Echtzeit zu verstehen, wie sich ihre Teams fühlen.
Zu Beginn drehten sich viele Fragen der Mitarbeiter um die Anonymität. Als sie erfuhren, dass die Führungskräfte auf ihre Kommentare antworten würden, gab es viel Widerstand, weil sie befürchteten, dass dadurch klar wäre, wer das Feedback gegeben hatte.
Diese Einstellung ändert sich nicht von heute auf morgen. Daher war es ein wesentlicher Bestandteil unserer anfänglichen Kommunikation, unseren Mitarbeitern zu vermitteln, dass wir ihre Anfragen ernst nehmen und dass wir Workday zum Schutz ihrer Daten und ihrer Anonymität einsetzen. In unseren europäischen Niederlassungen haben wir dies in Zusammenarbeit mit unseren Arbeitnehmervertretern für den Europäischen Betriebsrat getan. Sie testeten die Software und halfen uns dabei, zu zeigen, dass die Kommentare der Mitarbeiter wirklich anonym waren.
Langfristig Denken bei der Verbesserung des Mitarbeiter-Engagements
Wir haben schon früh gelernt, dass es nicht nur wichtig ist, Workday als Lösung einzuführen, die das Mitarbeiter-Engagement fördert, sondern auch dafür zu sorgen, dass wir einen effektiven Change-Management-Prozess einrichten. Daher war es eines unserer wichtigsten Ziele, unsere Manager zur Teilnahme zu bewegen. Uns war dabei wichtig, dass Workday ein weiteres Tool in ihrem Werkzeugkasten ist. Dass sie damit die Fakten über das Befinden ihrer Mitarbeiter auf Knopfdruck abrufen können. Das gab es vorher noch nie.
Dass die Geschäftsleitung von Anfang an dafür war, hat uns in diesem Punkt unterstützt. Unseren Berechnungen zufolge kostet die Abwanderung unserer Mitarbeiter unser Unternehmen jährlich 25 Millionen US-Dollar. Als CEO John Snyder dies unseren Führungskräften präsentierte, wurde deutlich, dass Workday ein integraler Bestandteil unseres Business-Toolkits sein muss.
Dass sich unser CEO für das Engagement der Mitarbeiter interessiert, wurde deutlich, als wir unsere Manager baten, sich verstärkt mit ihren Kommentaren und Daten zu beschäftigen. Der CEO reagierte auf ein Mitarbeiter-Feedback und zeigte unseren Managern, dass man persönliche Gespräche nie unterschätzen sollte – und dass eine Reaktion auf einen Kommentar sehr viel bewirken kann.
Da unsere Manager jetzt das Feedback direkt in Workday übersetzen können, können sie schneller handeln – das ist ein großer Vorteil für unser Unternehmen. Es gibt nun entsprechende Managementseminare, um sicherzustellen, dass sich dieser Impuls im ganzen Unternehmen vervielfacht. Einer unserer Manager hat sogar damit begonnen, Peer-to-Peer-Learning-Sitzungen zu leiten, bei denen sich Manager treffen, um ihre Ergebnisse auszutauschen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen. Der Erfolg dieser Aktion hat sich in unseren Daten widergespiegelt. Im vergangenen Jahr haben unsere Manager über 103.000 Kommentare mit unseren Mitarbeitern ausgetauscht.
Außerdem haben wir einen Anstieg von +20 in unserem Net Promoter Score (NPS) für die Recognition Driver und +14 für Autonomy verzeichnet. Wir verzeichnen im Unternehmen auch greifbare Ergebnisse bei der Mitarbeiterbindung – insbesondere in der Altersgruppe der unter 30-Jährigen, die sich von Quartal zu Quartal verbessert. Anstatt erst im Falle einer Kündigung zu reagieren, können wir Kündigungen nun mithilfe des Employee Experience Cycle vorhersagen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, um sie zu verhindern. Wenn wir die Erkenntnisse, die uns Workday über die Erfahrungen unserer Mitarbeiter verschafft hat, mit dem kombinieren, was wir bereits über unsere Belegschaft wissen, ist das unglaublich wertvoll, weil es uns eine zusätzliche Ebene des Verständnisses gibt. Da wir jetzt mit dem Prozess des kontinuierlichen Zuhörens begonnen haben, wollen wir das Thema Mitarbeiter-Engagement noch mehr zum Thema unserer Mitarbeiter machen – und wir wollen gemeinsam mit Workday Peakon Employee Voice an der Spitze dieses Prozesses stehen.