Czym jest świadczenie usług HR i jak się rozwija?
Zapewnienie płynnych usług powinno być głównym priorytetem dla liderów biznesowych, a kluczowa w tym kontekście jest strategia świadczenia usług HR. Ponieważ globalne środowisko pracy stale się zmienia, świadczenie usług HR musi rozwijać się wraz z nim.
Zaciera się granica między miejscem pracy a miejscem zamieszkania pracowników, dlatego zmienia się również sposób świadczenia usług w zakresie zasobów ludzkich (HR). Według badań przeprowadzonych przez Buffer 98% pracowników chciałoby pracować zdalnie przynajmniej częściowo do końca swojej kariery zawodowej. W związku z tym konieczna stała się zasadnicza zmiana w sposobie, w jaki firmy dostarczają świadczenia, zasoby i rozwiązania.
Jednocześnie pracownicy zaczęli oczekiwać więcej od swoich rozwiązań z zakresu HR. Ludzie nie akceptują już podziału na technologię konsumencką i systemy w miejscu pracy. Skoro inteligentne urządzenia osobiste są intuicyjne, dlaczego obsługa tak wielu narzędzi HR jest tak skomplikowana?
Jeśli chodzi o spełnianie tych oczekiwań, świadczenie usług HR pozostaje w tyle. Badanie przeprowadzone przez Leapgen pokazuje, że tylko 15% dużych i średnich firm konsekwentnie zapewnia spersonalizowane środowisko cyfrowe. Co gorsza, tylko 25% respondentów wskazało, że są w stanie zapewnić pozytywne doświadczenia poprzez portal firmowy.
Najwyższa jakość świadczenia usług HR polega na tym, że wszystko przebiega płynnie i bez zakłóceń. Świadczenie usług HR to mechanizm, który pomaga pracownikom odnaleźć się zarówno w codziennych zadaniach, jak i ważnych momentach życia zawodowego. Bez spersonalizowanego modelu świadczenia usług spada jakość doświadczenia pracowników.
Na czym polega świadczenie usług HR?
Skróty takie jak HRSD (świadczenie usług w zakresie zasobów ludzkich) i HRIS (system informacji o zasobach ludzkich) mogą czasem być mylące. Żargon HR może również utrudnić pracownikom zrozumienie narzędzi, z których korzystają. Na szczęście pojęcie „świadczenie usług HR” zawiera w sobie własną definicję.
98% pracowników chciałoby pracować zdalnie przynajmniej częściowo do końca swojej kariery zawodowej.
Świadczenie usług HR odnosi się do rozwiązań, procesów i modeli, których firma używa do świadczenia usług pracownikom. Obejmuje to wszystko, od świadczeń pracowniczych po doradztwo zawodowe. Ta funkcja wspiera cykle życia zarówno pracowników, jak i podwykonawców, freelancerów i potencjalnych kandydatów, od wdrożenia aż po odejście z firmy.
Świadczenie usług dotyczy każdego pracownika, od kadry kierowniczej wyższego szczebla po osoby nowo zatrudnione w firmie. Niezależnie od wdrożonej w firmie technologii kluczowa jest ocena przyjętego podejścia. Najlepszym sposobem na właściwą ocenę świadczonych usług jest zrozumienie czterech najpopularniejszych modeli.
Jakie są przykłady modeli świadczenia usług HR?
W przeszłości zespół HR dostarczał usługi w ramach polityki „otwartych drzwi”. Jeśli pracownik miał prośbę, rozmawiał bezpośrednio z przedstawicielem działu kadr, a dokumenty były przekazywane bezpośrednio do rąk lub na biurka pracowników. W dzisiejszym miejscu pracy nowe rozwiązania wspomagają te kluczowe procesy.
Istnieją cztery główne modele świadczenia usług HR. Odpowiedni model zależy od skali organizacji oraz wdrożonego systemu do zarządzania sprawami. Zrozumienie codzienności pracowników ma kluczowe znaczenie. Oceń obecne doświadczenia pracowników, a następnie dopasuj swoje potrzeby do modelu świadczenia usług.
Tradycyjne świadczenie usług: zespół przedstawicieli HR o szerokim zakresie kompetencji zarządza codziennymi potrzebami kadrowymi w firmie. Usługi HR są zorganizowane według regionów, co oznacza, że lokalny referent HR obsługuje pracowników w danym regionie. Jest to nadal powszechne w mniejszych firmach.
Wspólne świadczenie usług: zróżnicowany zespół referentów i specjalistów HR dzieli się zadaniami według oddziałów. Dzięki rozdzieleniu obowiązków strategicznych i administracyjnych każdy członek tworzący zespół zdobywa specjalistyczną wiedzę. W tym modelu członkowie zespołu HR pracują w jednej jednostce zwanej centrum usług wspólnych HR.
Samodzielny dostęp do zasobów: pracownicy i kierownicy mają swobodę korzystania z zasobów w razie potrzeby. Odbywa się to za pośrednictwem intranetu firmowego, dedykowanego chatbota lub adaptacyjnych ścieżek cyfrowych. W przypadku prostych spraw kadrowych pracownicy nie muszą czekać na odpowiedź ze strony zespołu HR.
Wielopoziomowe świadczenie usług: łączy wspólne świadczenie usług HR z samoobsługą, zapewniając wiele opcji obsługi. W miarę jak żądania przechodzą przez kolejne poziomy, usługa staje się coraz bardziej spersonalizowana. Dzięki temu działy HR zajmują się tylko tymi, których nie da się zautomatyzować. Najczęściej ma to miejsce w dużych przedsiębiorstwach.
Jak działa wielopoziomowe świadczenie usług?
Rozwój uczenia maszynowego (ML), zwłaszcza w wyszukiwarkach, oznacza, że pracownicy oczekują szybkiego dostępu do potrzebnych informacji. Ponadto wymagają płynnych doświadczeń pracowniczych opartych na solidnej strategii świadczenia usług HR. Dane przygotowane przez Sapient Insights Group wskazują, że firmy posiadające strategię dotyczącą systemów HR osiągają o 12% lepsze wyniki biznesowe (w tym w zakresie udziału w rynku, rentowności i zadowolenia klientów) w porównaniu z firmami, które takiej strategii nie mają. Jej fundamentem jest wielopoziomowe podejście do świadczenia usług.
Świadczenie usług HR to mechanizm, który pomaga pracownikom odnaleźć się w życiu zawodowym.
Każdy poziom w ramach wielopoziomowego systemu obsługi zapewnia pracownikom wsparcie, kierując ich do odpowiedniego szczebla pomocy w zależności od charakteru i złożoności zgłoszenia. Jakość tego procesu może mieć duży wpływ na zadowolenie pracowników. Najpopularniejszy model systemu poziomowego przebiega w następujący sposób:
Poziom 0: samoobsługa. Stanowi pierwszy punkt kontaktu dla pracowników. W jego ramach mogą korzystać z firmowej bazy wiedzy i wirtualnych agentów. Wraz z ewolucją sposobu świadczenia usług dawny poziom 1 jest obecnie określany mianem poziomu 0. Coraz bardziej złożone zapytania są możliwe dzięki pomocy sztucznej inteligencji (AI), która zapewnia szczegółowe odpowiedzi osadzone w kontekście.
Poziom 1: kontakt z centrum obsługi HR. Po wykluczeniu opcji samoobsługi kolejnym krokiem jest umożliwienie pracownikom komunikacji z centrum obsługi HR. Zwykle będzie to referent HR, a większość spraw udaje się rozwiązać już przy pierwszym kontakcie. Jeśli członek zespołu HR nie może rozwiązać problemu, ma odpowiednie kompetencje, aby przekazać sprawę do wyższej instancji.
Poziom 2: eskalacja problemu do specjalisty HR. Jeśli zgłoszenie wymaga określonej wiedzy specjalistycznej lub sprawdzenia zgodności z przepisami, zazwyczaj przekazuje się je do specjalisty HR. Najczęściej takie wnioski wymagają precyzyjnych działań, do których tylko specjaliści HR mają odpowiednie uprawnienia lub umiejętności biznesowe.
Poziom 3: zorganizowanie spotkania z kierownictwem działu kadr. Jeśli zgłoszenie ma charakter poufny lub może wpłynąć na strategię, czasami konieczne jest zaangażowanie partnera biznesowego HR. Może to być zgłoszenie dotyczące kwestii osobistej lub nagłego przypadku. Jednak niewiele spraw dotrze do tego ostatniego poziomu.
System wielopoziomowy w sposób naturalny odpowiada na potrzeby pracowników na każdym etapie, umożliwiając szybką i łatwą obsługę zgłoszeń do działu HR. Zniwelowanie barier w codziennej pracy pozwala zespołowi w pełni zaangażować się w kluczowe zadania. Na tym polega przewaga podejścia do usług dostosowanego do potrzeb pracowników.
Korzyści płynące ze świadczenia usług HR
Skupiając się na świadczeniu usług HR zorientowanych na ludzi, firmy mogą zapewniać bardziej przyjazne cyfrowe doświadczenia. Przestrzegając najlepszych praktyk w zakresie świadczenia usług HR, poprawisz wskaźniki wdrożenia i tworzysz bardziej elastyczną infrastrukturę. Ale jakie są realne korzyści biznesowe ze spersonalizowanego świadczenia usług HR?
Zaledwie 15% dużych i średnich firm konsekwentnie zapewnia spersonalizowane środowisko cyfrowe.
Badanie 2022 Digital Experience Delivery Practices Survey przeprowadzone przez firmę Leapgen wykazało korelację między zautomatyzowanym świadczeniem usług HR a korzyściami biznesowymi. Okazuje się, że w porównaniu z podobnymi firmami organizacje, które wzięły udział w badaniu i potwierdziły wdrożenie takiej platformy, wykazują:
3x większe prawdopodobieństwo wdrożenia bezpośredniego (np. samoobsługowego) dostępu dla pracowników i menedżerów na szeroką skalę
2x większe prawdopodobieństwo wysokiego wykorzystania bezpośredniego dostępu
8x większe prawdopodobieństwo posiadania kompleksowej bazy wiedzy HR.
Wiele firm przekona się, że opłacalność rozwiązań HR spada, jeśli nie stosują one zintegrowanego podejścia. Jednocześnie obciążenie administracyjne związane z używaniem zbyt wielu systemów może prowadzić do wypalenia zawodowego pracowników. Zrozumienie ich potrzeb musi stanowić fundament każdego programu świadczenia cyfrowych usług HR.
Przyszłość świadczenia usług HR
Kluczowy wniosek dla każdej firmy chcącej zoptymalizować swoje usługi jest prosty: personalizacja. Dostosowując proces świadczenia usług HR do potrzeb każdego pracownika, firmy mogą realizować je w sposób bardziej terminowy i odpowiedni, Jednocześnie firmy mogą dokładniej śledzić wyniki osiągane w tym zakresie. Nie mówimy tu tylko o przyszłości świadczenia usług HR – jest to możliwe już teraz.
Te wyniki stanowią z kolei podstawę personalizacji doświadczeń pracowników. Firmy mogą wykorzystywać te dane do tworzenia spersonalizowanych i wartościowych doświadczeń dla poszczególnych osób, precyzyjnie dostosowując swoją ofertę do ich zmieniających się potrzeb. Bez analityki pozwalającej zrozumieć, czego potrzebują pracownicy – a także kiedy i dlaczego – Twoje usługi nigdy nie będą spełniać ich oczekiwań.
Ostatnim krokiem procesu modernizacji świadczenia usług HR jest AI i automatyzacja. Automatyzacja sprawia, że proces przesyłania zgłoszeń HR jest szybszy i łatwiejszy. Ponadto skraca czas potrzebny na ich przetworzenie. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na ważniejszych zadaniach, a zespół HR działa w sposób bardziej strategiczny. Z kolei AI wyświetla spersonalizowane treści na podstawie umiejętności, lokalizacji i preferencji pracownika, zapewniając w ten sposób naprawdę indywidualną obsługę. W świecie, w którym ludzie oczekują, że technologia osobista dostosuje się do ich potrzeb, praca nie powinna stanowić wyjątku.