Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?

Il peut être difficile de cerner le terme « expérience collaborateur » (EX) en raison de son vaste périmètre. L'expérience collaborateur est directement liée à l'expérience client, incitant les entreprises à se demander si leurs collaborateurs reçoivent la même attention que leur clientèle. Mais elle fait référence à bien plus, couvrant également chaque point de contact rencontré par les collaborateurs dans une entreprise, de son onboarding à son entretien de départ.

Le fait qu'elle soit en constante évolution ajoute également de la complexité. Alors qu'elle relevait autrefois de la seule responsabilité des ressources humaines, elle est désormais une priorité pour l'ensemble de l'équipe dirigeante. Il est essentiel que les entreprises s'assurent que leurs managers sont alignés en matière d'expérience collaborateur, mais obtenir l'adhésion peut s'avérer difficile lorsque les données sur les collaborateurs ne sont pas toujours liées à la performance de l'entreprise.

Notre enquête mondiale Combler son retard : vers une transformation digitale pérenne a révélé que c'était là un défi pour de nombreuses entreprises. Sur 1 150 dirigeants interrogés, près de la moitié (49 %) affirment que l'incapacité à relier les données opérationnelles, RH et Finance aux résultats de l'entreprise nuit à l'agilité.

Dans cet article, nous allons définir ce qu'est l'expérience collaborateur ainsi que quelques termes connexes. Ensuite, nous détaillerons les bénéfices d'une expérience collaborateur positive et expliquerons comment optimiser la stratégie EX. Vous disposerez ainsi des ressources nécessaires pour présenter un argumentaire solide aux principaux acteurs impliqués.

Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?

L'expérience collaborateur désigne la perception qu'un collaborateur a de son parcours professionnel à chaque étape de sa carrière au sein de l'entreprise. Une analyse précise nécessite de prendre en compte tout ce qu'un collaborateur vit, de la culture d'entreprise à sa charge de travail en passant par sa relation avec son manager.

Une expérience collaborateur moderne repose sur un principe très simple : les collaborateurs sont des partenaires et acteurs essentiels de l'entreprise, indépendamment de leur niveau, de leur genre, de leur origine ethnique, de leur religion ou de tout autre facteur. Ce respect mutuel est essentiel à une relation de travail productive.

Il est également important de considérer cette expérience comme cumulative. Chaque parcours collaborateur au sein d'une entreprise est marqué par une succession de moments clés, mais les petits instants comptent également. La perception d'un salarié vis-à-vis de son entreprise évolue sans cesse, et ce, dès la signature de son contrat de travail. Pour que cette perception évolue positivement, il convient d'adopter une approche de l'expérience collaborateur durable, assortie de solutions dédiées.

L'expérience collaborateur désigne la perception qu'un collaborateur a de son parcours professionnel à chaque étape de sa carrière au sein de l'entreprise.

La différence entre expérience collaborateur et engagement collaborateur

Les entreprises accordent de plus en plus d'importance à l'expérience et à l'engagement collaborateur, qui sont étroitement liés. Cependant, il est important de faire la distinction entre les deux, car ils ont des axes distincts :

L'expérience collaborateur s'étend sur la totalité du cycle de vie du collaborateur. Elle reflète la façon dont chaque collaborateur perçoit votre marque, vos pratiques professionnelles et l'impact qu'a son travail sur sa vie. Il s'agit d'une approche humaine du parcours et des besoins du collaborateur.
L'engagement collaborateur reflète la qualité du parcours collaborateur. La mesure de l'engagement revient à évaluer la qualité du lien qui unit un collaborateur à son entreprise. Lorsque des ajustements sont apportés à l'expérience globale, la meilleure façon d'en mesurer l'efficacité est de réaliser une enquête d'engagement collaborateur.

Pourquoi l'expérience collaborateur est-elle importante ?

Selon notre enquête internationale, 50 % des DRH font des expériences collaborateurs positives une priorité pour accélérer la transformation dans leur entreprise. Mais pourquoi les entreprises s'intéressent-elles autant à l'expérience collaborateur ? Voici un exemple de la façon dont l'expérience collaborateur impacte directement les résultats.

L'un des sujets RH les plus importants pour les collaborateurs actuellement est l'équilibre entre le travail et la vie privée. En 2021, le rapport LinkedIn sur le bien-être collaborateur a révélé que les collaborateurs satisfaits de leur niveau de flexibilité, en termes d'horaires ou de lieu de travail, sont :

3,4 fois plus susceptibles d'équilibrer avec succès leur travail et leurs obligations personnelles
2,6 fois plus susceptibles d'aimer travailler pour leur employeur
2,1 fois plus susceptibles de recommander leur employeur

Malgré cela, LinkedIn rapporte en outre que 25 % des collaborateurs n'étaient pas satisfaits de leur capacité actuelle à choisir leur degré de flexibilité. Les entreprises qui réussiront seront celles qui écouteront leurs collaborateurs et agiront en fonction de leurs besoins.

Élaborer une stratégie d'expérience collaborateur efficace

L'expérience collaborateur ne relève plus uniquement du DRH. De plus en plus, le DAF, le DSI et d'autres dirigeants clés sont déterminés à offrir à leurs collaborateurs une expérience personnalisée multicanal.

Selon ce rapport Deloitte, 68 % des cadres sont d'accord pour dire que les stratégies RH seront à l'avenir davantage adaptées aux besoins individuels. Alors comment les entreprises peuvent-elles s'assurer de répondre aux besoins à long terme de chaque collaborateur ? Voici six facteurs que chaque entreprise devrait prendre en compte.

1. Garantir l'essentiel à vos collaborateurs

Tout effort visant à améliorer l'expérience collaborateur doit commencer par l'essentiel. Il s'agit des exigences de base qui doivent être garanties à tout collaborateur, quels que soient son site, son identité ou même ses performances professionnelles. Un employeur est censé fournir à un collaborateur l'équipement et les solutions nécessaires pour effectuer son travail. En retour, un collaborateur effectue son travail tel que décrit dans le contrat.

Mais garantir l'essentiel ne fait pas seulement référence aux outils et à la rémunération. Les employeurs doivent tenir compte de la façon dont chaque personne fonctionne le mieux lors de l'évaluation de leurs processus d'onboarding, de leurs environnements de travail et de leurs options de travail à distance. Pour qu'une telle évaluation soit fructueuse, l'autodéclaration est primordiale, car ce qui est considéré comme essentiel diffère souvent selon les personnes et les cultures.

Les employeurs doivent également s'assurer qu'un soutien est en place pour gérer le risque de burnout, le stress et le bien-être des collaborateurs. Une étude Mercer de 2025 a révélé que 8 collaborateurs sur 10 (82 %) se sentaient à risque de burnout. Si vous traitez vos collaborateurs comme des pions, les effets peuvent être aussi nocifs que généralisés.

Selon notre enquête internationale, 50 % des DRH font des expériences collaborateurs positives une priorité pour accélérer la transformation dans leur entreprise.

2. Intégrer à part entière les effectifs internationaux et distants

Plus que jamais, le travail et les collaborateurs sont dispersés. Les données issues de Workday Peakon Employee Voice entre 2019 et 2020 ont montré une augmentation de 125 % des commentaires concernant le travail flexible. De 2020 à 2021, ce pourcentage est resté stable. Pour les collaborateurs qui choisissent leur futur employeur, les options de travail flexible sont devenues une priorité majeure.

Le travail à distance a contraint de nombreuses entreprises à réévaluer leur culture. Il s'agit notamment de s'assurer qu'un collaborateur qui effectue son onboarding à distance bénéficie d'un parcours de même qualité qu'un salarié qui rejoint physiquement l'entreprise. Pour vraiment intégrer les effectifs mondiaux, nous devons aller à la rencontre de chaque collaborateur là où il travaille et selon ses propres conditions.

Ce niveau de personnalisation nécessite un accent renouvelé sur les solutions digitales. Si les systèmes RH d'une entreprise sont déroutants pour un collaborateur sur site, il ne fait aucun doute qu'ils le seront encore plus pour les collaborateurs à distance. La puissance de l'IT réside dans le fait d'offrir aux collaborateurs des expériences adaptables. Les entreprises qui donneront la priorité à leurs effectifs seront bien plus à même d'affronter le prochain bouleversement de notre mode de travail.

3. Fournir une technologie conviviale

Dans le nouveau monde du travail, chaque entreprise doit désormais réfléchir aux interactions digitales de ses équipes. Notre étude CFO Indicator de 2021 portant sur 267 DAF dans le monde a révélé que 97 % estimaient que la technologie était essentielle pour attirer et fidéliser les talents. De plus, près de la moitié (48 %) cherchaient activement à investir dans une telle technologie dans les cinq ans.

Avant, travailler sur des interfaces digitales peu conviviales était monnaie courante. Mais aujourd'hui, les collaborateurs s'attendent à ce que les applications professionnelles soient de la même qualité que celles qu'ils utilisent dans leur vie privée. Cela signifie que les entreprises doivent proposer des interfaces utilisateur intuitives, des intégrations solides entre les applications et des expériences utilisateurs fluides.

Non seulement ce changement nécessite une technologie conviviale, mais il exige également de plus en plus de solutions intégrant l'IA. Le Machine Learning favorise des changements majeurs dans l'environnement de travail, notamment en automatisant les enquêtes sur l'expérience collaborateur et en proposant des parcours hyper-personnalisés aux salariés. Avec des effectifs de plus en plus avertis en matière de technologie, les entreprises doivent rester à la pointe du développement technologique.

4. Encourager le développement des compétences et la performance des talents

On ne peut ignorer les besoins des collaborateurs en matière de développement des compétences et de performance des talents. Vous assurer que vos effectifs sont soutenus dans leur développement est essentiel à leur fidélisation.

Au-delà de l'évolution de carrière traditionnelle liée aux augmentations de salaire et aux promotions, les collaborateurs s'attendent désormais à des opportunités régulières de développement. Cela peut inclure l'apprentissage de nouvelles compétences ou la recherche de projets ponctuels où ils peuvent apporter leur expertise en dehors de leur poste actuel. Autant de petits moments qui comptent et sont souvent essentiels pour que les collaborateurs se sentent soutenus dans leur évolution.

En travaillant ensemble, les fonctions IT et RH peuvent créer une taxonomie des compétences, identifier les écarts éventuels, et offrir aux collaborateurs la possibilité d'utiliser des compétences qui sortent de leurs fonctions habituelles. Les entreprises qui proposent à leurs collaborateurs des opportunités internes favorisent une culture de croissance qui ne repose pas uniquement sur la rétribution financière et les changements de poste. Les bénéfices qui en résultent pour la satisfaction des collaborateurs et la performance de l'entreprise parleront d'eux-mêmes.

5. Créer une culture de la diversité et de l'inclusion

Chaque individu de votre entreprise possède des caractéristiques propres qui façonnent son identité. Créer un environnement de travail inclusif consiste à permettre à ces attributs uniques de s'épanouir ensemble. Si les effectifs ne disposent pas de la sécurité psychologique nécessaire pour donner le meilleur d'eux-mêmes au travail, cela aura des conséquences négatives importantes.

L'enquête mondiale Deloitte Gen Z and Millennial Survey de 2022 a analysé le sentiment à l'égard des progrès des employeurs dans la création d'un environnement de travail diversifié. 52 % des Millennials qui étaient « très satisfaits » s'attendaient à rester plus de cinq ans. À l'inverse, 52 % des Millennials qui n'étaient « pas du tout satisfaits » ont déclaré vouloir changer d'entreprise dans les deux ans. Pour créer un changement durable, il est essentiel que les entreprises suivent et évaluent les indicateurs de diversité pour pouvoir ensuite agir en conséquence.

C'est tout à votre honneur de reconnaître vos lacunes passées et actuelles, mais sans les capacités d'analyse appropriées en matière de diversité, vous ne pourrez pas créer une stratégie d'expérience collaborateur efficace. Grâce à une collaboration interfonctionnelle, les RH peuvent utiliser les données récupérées par l'IT pour réduire les biais dans les pratiques d'embauche, créer des rôles dédiés à la diversité et promouvoir une culture d'entreprise où tout le monde se sent inclus.

Notre étude CFO Indicator de 2021 portant sur 267 DAF dans le monde a révélé que 97 % estimaient que la technologie était essentielle pour attirer et fidéliser les talents.

6. Donner la parole aux collaborateurs

En mesurant l'engagement des collaborateurs par le biais d'enquêtes régulières, vous leur donnez la possibilité de s'exprimer sur tous les problèmes évoqués ci-dessus. Cela leur permet également de voir comment leurs opinions contribuent à des initiatives stratégiques plus larges. Donner la parole aux collaborateurs impacte positivement leur expérience. Mais que signifie exactement donner la parole aux collaborateurs ?

La première étape consiste à poser régulièrement des questions à vos collaborateurs par le biais de pulse surveys fiables. En posant aux effectifs la bonne question au bon moment, vous leur permettez de parler des problèmes au moment où ils surviennent. Un feedback collaborateur régulier est au cœur des expériences positives et de la gestion de la performance.

Ensuite, vous avez besoin d'une plateforme qui permet aux managers d'accéder en temps réel aux données sur le ressenti collaborateur. Dans Workday Peakon Employee Voice, vous pouvez explorer les scores d'engagement par thème, équipe et autres facteurs d'influence. Vous pouvez également comparer vos scores aux benchmarks du marché. Et lorsque vous agissez en conséquence du feedback reçu, vous créez une culture où les collaborateurs se sentent à la fois écoutés et entendus.

La valeur d'une expérience collaborateur positive

En fin de compte, ce n'est pas en ligne que vous trouverez les insights dont votre entreprise a besoin pour réussir, mais bien auprès de vos collaborateurs. Pour créer une expérience collaborateur positive, chaque branche de votre entreprise, de la fonction Finance à la fonction IT, doit adopter une approche stratégique centrée sur les collaborateurs. À chaque étape, vos collaborateurs et ce qu'ils ont à dire doivent être au centre.

La meilleure expérience collaborateur est celle qui se remarque à peine tant elle paraît naturelle, chaque salarié ayant le sentiment que ses besoins sont satisfaits automatiquement. En se libérant des frictions inutiles, chaque collaborateur aura l'espace nécessaire pour devenir la meilleure version de lui-même. Et en retour, votre entreprise s'épanouira également.