Künstliche Intelligenz
6 Wege, wie KI das Kundenerlebnis verbessert
KI verändert das Kundenerlebnis grundlegend und verbindet Einblicke mit Handlung während der gesamten Reise.
Sydney Scott
Editorial Strategist, AI
Workday
Das Kundenerlebnis ist eine der klarsten Möglichkeiten, wie sich Organisationen differenzieren. Und jetzt legt künstliche Intelligenz (KI) die Messlatte dafür höher, wie diese Erfahrungen entwickelt und umgesetzt werden.
IBM berichtet, dass 62 % der FührungskräfteDer Glaube, dass generative KI Kundenerlebnis Design grundlegend verändern wird, wobei Personalisierung im Zentrum dieses Wandels steht.
Aber das eigentliche Versprechen von KI im Kundenerlebnis geht über jeden einzelnen Anwendungsfall hinaus. Es ist die Kraft, Signale über die gesamte Kundenreise hinweg zu verbinden und sie an jedem Kontaktpunkt in klügere Entscheidungen zu verwandeln.
Zweiundsechzig Prozent der Führungskräfte sagen, dass generative KI ihre Design Kunde Erfahrungen grundlegend verändern wird.
Studie
KI-Agenten als wichtige Partner – aber nicht als Chef
Was ist KI im Bereich der Kundenerfahrung?
KI in Kundenerlebnis ist der Einsatz von KI Lösungen, wie KI Agenten und LLMs, um die Kunde Reise zu personalisieren und zu verbessern. Was einst eine aufkommende Technologie war, ist bereits ein wesentlicher Bestandteil Kundenerlebnis Strategie.
PwC berichtet, dass fast neun von zehnOrganisationen haben bereits KI in Kunde Bereichen implementiert, darunter KI Kundenservice und Marketing. Dieses Momentum erweitert, was Unternehmen aus jeder Interaktion lernen können – und wie schnell sie diese Erkenntnisse umsetzen können. Unternehmen nutzen KI, um:
Personalisieren Sie Empfehlungen, Angebote und Kommunikation basierend auf den Vorlieben und dem Verhalten der Kunden
Antizipieren Sie die Bedürfnisse der Kunden früher und identifizieren Sie Möglichkeiten für proaktive Ansprache
Ermöglichen Sie intelligente Selfservice-Erlebnisse, die Routine-Fragen schneller lösen
Geben Sie den Kundenservice-Teams Echtzeit-Anleitung und relevanten Kunden-Kontext während der Interaktionen
Analysieren Sie Kunden und Feedback, um Trends, wiederkehrende Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.
Zusammen signalisieren diese Anwendungen einen umfassenderen Wandel im Kundenerlebnis. Informationen, die früher in individuellen Interaktionen, Kanälen oder Teams verblieben sind, können nun dazu beitragen, wie Unternehmen Kunden einbinden, Mitarbeiter Support und bessere Entscheidungen im Unternehmen treffen.
6 Workday Benefits von KI im Kundenerlebnis
KI-gesteuerte Kunden gehen weit über Chatbots und Automatisierung hinaus. Organisationen nutzen KI, um das Kundenverhalten besser zu verstehen, Mitarbeiter mit Echtzeit-Einblicken auszustatten und schnellere, fundiertere Entscheidungen über die Kunden hinweg zu treffen.
Sechs der wichtigsten Wege, wie KI das Kundenerlebnis verbessert, sind:
1. Personalisieren Sie Erfahrungen in großem Maßstab
Kunden erwarten, dass Interaktionen ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Geschichte widerspiegeln. Generische Empfehlungen oder Anfragen nach Informationen, die sie bereits geteilt haben, können schnell zu Reibungen führen.
KI hilft Unternehmen, Kunde Daten zu analysieren und die Erkenntnisse zu nutzen, um Erfahrungen so anzupassen, dass sie relevanter und aktueller erscheinen, zum Beispiel:
Empfehlung von Produkten, Dienstleistungen oder Inhalten basierend auf Verhalten
Angebote und Kommunikation an die Vorlieben der Kunden anpassen
Anpassung personalisierter Interaktionen, wenn sich die Bedürfnisse im Laufe der Zeit ändern
Durch die Anwendung von Personalisierung auf der gesamten Reise schaffen Unternehmen Erlebnisse, die sich in großem Maßstab vernetzter und reaktionsfähiger anfühlen.
2. Wir antizipieren Kundenbedürfnisse.
In der Regel gibt es Früh-Warn-Schilder, bevor sich ein Kunde meldet. Ein Rückgang der Produkt-Nutzung, wiederholte Besuche zu Hilfe-Inhalten, verpasste Onboarding-Meilensteine oder steigende Support-Anfragen. KI kann Teams helfen, diese Muster zu erkennen und früher zu handeln, indem sie:
Accounts markieren, die möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen
Empfehlung zeitnaher Ressourcen oder Öffentlichkeitsarbeit
Hilft dabei, zu verhindern, dass kleine Probleme zu größeren Problemen werden
Mit früheren Einblicken können Teams proaktiveren Support bieten und die Kunden stärken, bevor sich Frustration aufbaut.
Kunden erwarten, dass jede Interaktion auf der vorherigen aufbaut, egal welches Team oder welchen Kanal sie nutzen.
3. Verbinden Sie die Customer Journey
Customer Journeys umfassen oft Marketing, Vertrieb, Service und Account Management. Dennoch erwarten Kunden, dass jede Interaktion auf der vorherigen aufbaut, egal welches Team oder welcher Kanal sie nutzen.
KI kann helfen, Informationen über die gesamte Reise hinweg zu verknüpfen, sodass Teams:
Übertrage den Kunden-Kontext von einer Interaktion zur nächsten
Nutzen Sie Servicethemen, um zukünftige Öffentlichkeitsarbeit zu unterstützen
Reduzieren Sie die Notwendigkeit, dass Kunden Informationen wiederholen müssen.
Diese Kontinuität hilft Unternehmen, ein konsistenteres Erlebnis über Kontaktpunkte hinweg zu bieten und jede Interaktion fundierter wirken zu lassen.
4. Geben Sie den Mitarbeitern besseren Kontext
Mitarbeiter treffen bessere Entscheidungen, wenn sie zur richtigen Zeit die richtigen Informationen haben. Aber Kunde Details werden oft verteilt CRM-Systeme, Support-Plattformen, Wissensbasen und andere Lösungen.
KI kann diesen Kontext zusammenbringen, indem sie Mitarbeitenden hilft:
Frühere Gespräche zusammenfassen
Oberflächliche ungelöste Probleme
Empfehlen Sie relevante Wissensartikel oder nächste Schritte
So etwas wie Zusammenarbeit zwischen Mensch und KIEs hilft den Mitarbeitern, weniger Zeit mit systemübergreifender Suche zu Ausgaben und mehr Zeit mit Kunden-Gesprächen zu verbringen, sodass sie schneller und zuversichtlicher reagieren können.
5. Dienstleistung mit hoher Qualität im Maßstab
Die Kundennachfrage kann bei Produkt-Markteinführungen, saisonalen Spitzenzeiten oder Servicestörungen schnell steigen. Wenn die Support-Teams überfordert sind, können Geschwindigkeit und Qualität darunter leiden.
KI hilft Organisationen, schwankende Nachfrage zu managen, indem sie:
• Beantwortung von Routinefragen
Weiterleitungsanfragen an das richtige Team
Priorisierung von Fällen mit hoher Wirkung
Informationen sammeln, bevor ein Mitarbeiter ins Gespräch einsteigt
Das ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf komplexe Themen zu konzentrieren, bei denen menschliches Urteilsvermögen am wichtigsten ist, und hilft Organisationen, einen schnellen und konsistenten Service zu verwalten.
6. Verwandeln Sie Gespräche in Erkenntnisse
Jedes Kundengespräch enthält Signale darüber, was funktioniert, wo Reibungen bestehen und was die Kunden als Nächstes brauchen. Aber mit zunehmendem Feedback über Anrufe, E-Mails, Umfragen, Chats und Support-Fälle,Umgang mit großen DatenDie Volumina wird schwer manuell zu managen.
Eine KI-gestützte Sentimentanalyse kann Organisationen dabei helfen:
Identifiziere wiederkehrende Schmerzpunkte der Kunden
Verfolge Veränderungen in der Stimmung
Erkennen Sie aufkommende Probleme über große Mengen von Interaktionen hinweg
Diese Erkenntnisse können Produkt-, Dienstleistungs- und Reiseentwicklungsverbesserungen unterstützen und Organisationen dabei helfen, wiederkehrende Probleme anzugehen, bevor sie mehr Kunden betreffen.
Gut eingesetzt, schafft KI einen Kreislauf kontinuierlicher Verbesserung, bei dem jede Interaktion zu einer Chance zum Lernen und Verbessern wird.
Baue KI-gesteuerte Kundenerlebnisse
Das Kundenerlebnis wird durch jede Interaktion einer Person mit einer Organisation geprägt. Um sie zu verbessern, müssen Unternehmen diese Momente als Teil einer vernetzten Reise sehen, Bedürfnisse verstehen, sobald sie auftreten, und den Mitarbeitern den Kontext geben, mit Zuversicht zu reagieren.
KI macht das im großen Maßstab möglich. Es hilft Organisationen, Signale auf der gesamten Kundenreise in persönlichere, zeitnaher Erfahrungen, schnellere Lösungen und bessere Entscheidungen im gesamten Unternehmen umzuwandeln.
Gut eingesetzt, schafft KI einen Kreislauf kontinuierlicher Verbesserung, bei dem jede Interaktion zu einer Chance zum Lernen und Verbessern wird. Mit Menschliches Urteil und Empathie Dennoch zentral dort, wo sie am wichtigsten sind, können Unternehmen Erlebnisse schaffen, die relevanter, reaktionsschneller und wertvoller wirken.
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