MGM fait confiance à Workday pour un service client de premier ordre

« Ce qui est génial avec Workday, c'est sa grande simplicité d'utilisation. Il suffit de s'y connecter et le tour est joué. Cela a beaucoup facilité l'adoption. » – Senior Vice President of Human Resources.

Augmentation de l'engagement collaborateur pour améliorer le service client

Amélioration de l'efficacité avec les données sur les collaborateurs et la paie en un seul endroit

Accélération de la croissance grâce à la visibilité sur les talents dans toute l'entreprise

Accès en temps réel aux informations essentielles sur les smartphones

MGM Resorts International a acquis sa réputation en offrant simplement ce qui se fait de mieux. Bellagio, Luxor et Mandalay Bay à Las Vegas font partie de ses établissements, et l'entreprise développe rapidement sa marque haut de gamme aux États-Unis et ailleurs dans le monde. Son engagement en faveur d'une expérience client inégalée est légendaire dans le secteur de l'hôtellerie.

Conscients que des collaborateurs engagés et motivés sont la clé de cette expérience client, les dirigeants de MGM Resorts ont cherché le meilleur partenaire pour y parvenir. Et c'est là qu'ils ont découvert Workday.

« Nous voulions que les managers passent plus de temps avec leurs collaborateurs, qu'ils les encadrent, les impliquent et les récompensent lorsqu'ils offrent un service de qualité aux clients. »

Senior Vice President of Human Resources

Supprimer les obstacles à l'engagement

En 2010, MGM Resorts a cessé d'être une holding pour devenir une entreprise unique dotée de sa propre culture. L'équipe de dirigeants a mené une enquête auprès des collaborateurs pour identifier les problèmes liés à la façon dont les managers de première ligne les impliquaient dans la vie de l'entreprise.

« Les collaborateurs nous ont dit qu'ils voulaient voir davantage leurs superviseurs et leurs managers », explique Michelle DiTondo, Senior Vice President of Human Resources. « Lorsque nous avons demandé aux managers quels étaient les obstacles à l'engagement collaborateur, ils nous ont répondu passer beaucoup trop de temps à la gestion administrative et à la paie, au suivi des processus et procédures et à la saisie des données dans plusieurs systèmes. »

Mais comment rationaliser ces processus afin que les managers consacrent moins de temps aux tâches administratives ?

« Nous voulions que les managers passent plus de temps avec leurs collaborateurs, qu'ils les encadrent, les impliquent et les récompensent lorsqu'ils offrent un service de qualité aux clients. Ainsi, l'entreprise pourrait remplir sa mission d'engagement, de divertissement et d'inspiration », souligne-t-elle.

Lorsque Michelle DiTondo et son équipe ont découvert Workday, ils ont su que c'était la solution idéale pour l'entreprise.

« À l'époque, notre SIRH était le système utilisé par tous les acteurs du secteur, explique-t-elle. C'était la norme de la profession depuis des décennies. » S'écarter de ce système bien connu était un risque pour les dirigeants de l'entreprise, mais Michelle DiTondo a commencé son étude de cas.

« Nous avons examiné tous les systèmes distincts que nous utilisions pour la gestion des ressources humaines, poursuit-elle. Nous avons vu à quel point Workday pourrait nous aider à rationaliser nos processus et procédures, et donc à réduire les charges. Nous nous sommes concentrés sur les économies que nous pourrions faire en unifiant ces systèmes et en devenant plus efficaces en tant qu'organisation RH. »

Les directeurs financiers de l'entreprise ont immédiatement perçu les avantages de Workday. « Ils pouvaient voir où cela allait nous mener en termes d'efficacité, de conformité et de visibilité sur les effectifs, explique Michelle DiTondo. Cela nous a vraiment aidés à faire avancer l'étude de cas. Nous avons réalisé que les avantages de Workday, comme l'analyse prédictive et le reporting, seraient optimisés si nous disposions de Workday Payroll. Ce que nous vendions à l'entreprise comme des avancées considérables exigeait que nous disposions du meilleur système de paie, à savoir Workday Payroll. »

Vous n'avez pas à vous occuper de l'intégration d'un système à l'autre. Les collaborateurs disposent d'un seul endroit où ils peuvent consulter toutes leurs informations.

Senior Vice President of Human Resources

Réaliser les avantages d'un système unifié et mobile

MGM Resorts a commencé son déploiement de Workday Human Capital Management (HCM) et de Workday Payroll au début de l'année 2013. Le système a été déployé dans tous les établissements en décembre de la même année. 

Six semaines après le déploiement complet, Leigh Dunn, Vice President of HR Strategy and Measurement, était impressionnée. « Déjà, nos utilisateurs adorent Workday, explique-t-elle. Nous constatons les avantages d'avoir toutes les informations en un seul et même endroit. » L'ancien système, que Leigh Dunn a décrit comme un « écran noir, écriture verte », a été rapidement oublié alors que de plus en plus de collaborateurs se connectaient à Workday. « Ce qui est génial avec Workday, c'est sa grande simplicité d'utilisation. Cela ressemble beaucoup à LinkedIn ou Facebook. Il suffit de s'y connecter et le tour est joué. Cela a beaucoup facilité l'adoption. » 

En six semaines seulement, 94 % des collaborateurs de MGM Resorts se sont connectés à Workday. « Workday nous aide vraiment à transmettre des informations aux collaborateurs et à interagir avec eux, constate Leigh Dunn. Nous avons des collaborateurs issus de nombreux pays différents. Ils ont pu utiliser Workday dans leur propre langue, ce qui a été un gros avantage et nous a aidés à effectuer le changement. »

Très vite, les avantages de combiner HCM et Payroll sont devenus évidents. Plus de 90 % des 62 000 collaborateurs de MGM sont des travailleurs à taux horaire dont le salaire varie d'une période de paie à l'autre en fonction de facteurs tels que les heures supplémentaires et les pourboires. Selon Leigh Dunn, grâce au système RH et de paie unifié de Workday, les collaborateurs peuvent désormais consulter le détail de leurs salaires quand ils le souhaitent.

« Vous n'avez pas à vous occuper de l'intégration d'un système à l'autre. Les collaborateurs disposent d'un seul endroit où ils peuvent consulter toutes leurs informations. Ils ne doivent pas passer d'un système pour consulter les informations RH à un autre pour consulter les informations de paie. Tout est réuni au même endroit. »

Les capacités mobiles de Workday ont également constitué un élément de poids dans l'étude de cas. « Nous voulions faire sortir nos dirigeants de leurs bureaux pour qu'ils puissent interagir avec leurs collaborateurs et les clients », explique Leigh Dunn. « Et c'est exactement ce que permettent les fonctionnalités mobiles. Nous pouvons les utiliser où nous voulons. » En fait, toute personne qui dispose d'un appareil mobile peut accéder à Workday. Les collaborateurs peuvent consulter leurs fiches de paie sur leur téléphone et les managers leur fournir un feedback immédiat.

Unifier l'entreprise

Pour Michelle DiTondo, le principal avantage immédiat de Workday a été son accès total.

« Avec notre ancien système, seuls les managers avaient accès aux informations. Les collaborateurs n'avaient que très peu accès à leurs propres données, explique-t-elle. Et personne n'avait accès à toute l'organisation. Par exemple, en tant que DRH de l'entreprise, je n'ai jamais reçu d'e-mails de collaborateurs de première ligne, car ils n'avaient pas mon adresse. Depuis l'implémentation de Workday, j'ai reçu non seulement des questions, mais également des suggestions et des commentaires de la part de ces mêmes collaborateurs. À long terme, cela nous aidera vraiment à les impliquer et à devenir une meilleure entreprise. » 

Un autre avantage, pour Michelle DiTondo, est la possibilité de fournir facilement un feedback immédiat. « Si un dirigeant se trouve dans un établissement dans lequel il ne travaille pas et fait l'expérience d'un excellent service de la part d'un collaborateur, il peut se connecter à Workday à l'aide de son smartphone ou de sa tablette et lui donner un retour positif même si ce collaborateur ne lui est pas directement rattaché. C'est ce genre de choses qui promeut vraiment notre culture d'entreprise unique », explique-t-elle.

Une gestion des talents au service de la croissance

Pour l'avenir, Michelle DiTondo voit à quel point MGM Resorts bénéficiera de la fonctionnalité de gestion des talents de Workday.

« Au cours des trois prochaines années, nous devons embaucher environ 4 000 dirigeants pour ouvrir de nouveaux établissements, souligne-t-elle. Avant Workday, nous n'avions pas de système de gestion des talents. La visibilité que nous donne Workday sur nos dirigeants, leur talent, leur expérience, leurs centres d'intérêt et leur mobilité va vraiment soutenir cette initiative. »

« Par le passé, lorsque nous avions un poste de vice-président à pourvoir dans un établissement, le président ou le responsable RH de cet établissement envoyait un e-mail disant : "Quelqu'un est-il intéressé par le poste de vice-président de la restauration au MGM Grand ? Si vous connaissez quelqu'un, demandez-lui de m'envoyer son CV." C'était un processus ridicule pour une entreprise de notre taille. »

« Désormais, grâce aux profils de talent et à l'outil de recherche de Workday, nous pourrons rechercher de manière proactive des candidats qui ont un diplôme spécifique ou un certain nombre d'années d'expérience, qui ont travaillé dans différentes entreprises et qui ont des connaissances que nous pourrions vouloir acquérir. Nous pourrons les rechercher et les inviter à postuler. J'ai déjà commencé à utiliser ces outils au sein de mes équipes pour aider certains dirigeants à pourvoir leurs postes à responsabilité. » 

« Les capacités de gestion de la performance de Workday constituent également un avantage considérable, poursuit Michelle DiTondo. Pour la première fois, Workday va nous aider à définir des objectifs et à lancer la gestion de la performance et des talents à l'échelle de toute l'entreprise. Nous allons pouvoir identifier nos collaborateurs les plus performants et offrant le plus grand potentiel pour déterminer qui devrait diriger ces nouveaux établissements. Nous pouvons plus facilement décider qui pourrait évoluer vers des rôles de dirigeant à Las Vegas pour remplacer les personnes qui occuperont ces nouveaux postes. »

Michelle DiTondo se réjouit de l'accueil extrêmement favorable réservé à Workday par les collaborateurs et les dirigeants. Elle se souvient d'une réunion à laquelle participaient des cadres RH dans un établissement de MGM Resorts. Grâce aux fonctionnalités mobiles de Workday, les participants ont pu consulter les profils des collaborateurs au fur et à mesure que les problèmes étaient abordés pour s'assurer qu'ils pouvaient effectuer le suivi nécessaire.

« Le fait d'avoir la photo du collaborateur avec son titre, son poste et son ancienneté dans l'entreprise a permis d'approcher plus facilement les collaborateurs concernés après la réunion, explique-t-elle. Un cadre m'a tout de suite envoyé un e-mail pour me dire que Workday était génial. Le système nous aide vraiment à impliquer notre personnel comme jamais auparavant. »


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