Pour les entreprises centrées sur le client comme Bill Gosling Outsourcing, la formation des collaborateurs est une activité cruciale qui peut faire toute la différence pour l'expérience client. Les collaborateurs de Bill Gosling Outsourcing devaient maîtriser plusieurs programmes clients dans les différentes régions où opérait l'entreprise, mais la visibilité limitée rendait la gestion de la formation difficile. L'entreprise souhaitait également rendre l'apprentissage plus convivial et améliorer les taux et les délais de formation en matière de conformité. À l'aube de la pandémie, Bill Gosling Outsourcing a dû agir rapidement pour assurer la formation à distance à toute l'entreprise.
Sur les 160 000 inscrits, nous n'avons connu aucune absence ni aucun abandon. Workday Learning est la solution de formation la plus fiable que je connaisse.
Senior Vice President of Learning, Innovation and Communication
Développement d'un personnel hautement qualifié et polyvalent
Bill Gosling Outsourcing a été l'un des premiers clients à déployer Workday Learning. « Dans Workday Learning, nous avons immédiatement reconnu notre propre conception d'une formation à la demande attrayante sous forme de modules », déclare Joel MacCharles, Senior Vice President of Learning, Innovation, and Communication. Bill Gosling Outsourcing utilise Workday Learning pour intégrer et former les nouveaux collaborateurs. Cette solution est essentielle au programme de développement des collaborateurs de l'entreprise, car elle favorise l'acquisition de compétences générales et de l'expertise nécessaire pour fournir les services à leurs clients et aux clients de leurs clients.
Basé sur les données du personnel de Workday Human Capital Management (HCM), Workday Learning a permis à Bill Gosling Outsourcing de remplacer les processus manuels de gestion de la formation pour des milliers de collaborateurs dans le monde entier par des processus automatisés plus simples. « Nous disposons aujourd'hui d'une solution qui relie les données des effectifs au système de gestion de la formation, explique Joel MacCharles. Comme nous possédions déjà Workday, Workday Learning constituait la suite logique. »
Communication à l'échelle de l'entreprise et reskilling des collaborateurs
La formation des salariés chez Bill Gosling Outsourcing favorise la flexibilité et simplifie la mise en œuvre de changements rapides dans les programmes des clients. « Les responsables de programme peuvent rapidement rédiger un message dans Workday Learning avec toutes les mises à jour client et les transmettre immédiatement à leurs équipes », explique Joel MacCharles.
Les salariés peuvent accéder à tout moment à des contenus de formation généraux et spécifiques aux clients. Un large catalogue de cours de 90 secondes offre des conseils pour exécuter des tâches avec des logiciels d'entreprise, ainsi que des informations et règles très précises sur les clients. « La formation ad hoc dans Workday Learning nous permet de requalifier le personnel sur des programmes client sans interrompre leurs activités », poursuit Joel MacCharles.
La Greater Toronto Area Contact Centre Association a récompensé notre utilisation de Workday Learning qui vise à renforcer l'autonomie du personnel en télétravail.
Director, Compliance & Projects
Offrir plus de visibilité et de contrôle aux managers
Dans Workday Learning, les managers établissent des rapports et utilisent des tableaux de bord pour suivre la situation de la formation de leurs équipes et prendre les mesures appropriées. Contrairement aux outils autonomes de gestion de la formation, Workday Learning se connecte à Workday HCM et Workday Talent pour permettre aux managers d'examiner les données et les analyses relatives aux activités de formation en les replaçant dans un contexte pertinent à l'échelle de l'entreprise. Lors des discussions avec les clients, les managers peuvent immédiatement leur présenter la manière dont Bill Gosling Outsourcing organise et dispense des formations au personnel en charge de leurs programmes. Ils peuvent également apporter des changements immédiats à la formation, par exemple, pour mieux l'aligner sur les objectifs de fidélisation et de performance des collaborateurs. « Workday Learning donne plus d'autonomie aux managers en leur permettant de montrer aux clients la valeur apportée par notre entreprise », déclare Joel MacCharles.
Workday Learning transfère la charge de la formation aux personnes concernées, à savoir les managers et les salariés qui doivent la suivre.
President
Une réactivité exceptionnelle face au COVID-19
Au début de la pandémie, presque personne n'était autorisé à télétravailler. Au bout de quelques jours, l'entreprise a dû mettre en œuvre le télétravail pour tous les salariés. Beaucoup n'avaient pas de messagerie électronique. Workday Learning est donc devenu l'outil de communication indispensable. La formation des nouveaux collaborateurs ainsi que le suivi des modules spécifiques aux clients se sont poursuivis à distance sans interruption. Les salariés ont également utilisé Workday Learning pour des autodiagnostics afin d'évaluer la cybersécurité de leurs bureaux en vue des audits COVID-19 internes de l'entreprise.
Les clients ont été sensibles à la façon dont Bill Gosling Outsourcing a géré ses ressources humaines et les programmes pendant la pandémie. « Le succès de notre formation en ligne pendant le COVID-19 nous a valu d'être le premier client à proposer le développement de supports de formation comme un service externalisé générateur de revenus », commente Joel MacCharles.
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