Wat is HR-servicedelivery en hoe ontwikkelt dit zich?
Het leveren van naadloze diensten moet een belangrijke prioriteit zijn voor businessleaders, en de strategie voor HR-servicedelivery staat daarbij centraal. Naarmate de internationale werkomgeving blijft evolueren, moet HR-servicedelivery meebewegen.
De kloof tussen waar werknemers werken en waar ze thuis zijn wordt kleiner, en HR-servicedelivery evolueert als gevolg daarvan. Volgens onderzoek van Buffer wil 98% van de werknemers de rest van hun carrière ten minste een deel van de tijd op afstand werken. Daarom dringt zich een grote verschuiving op in hoe bedrijven voorzieningen, resources en oplossingen leveren.
Tegelijkertijd zijn werknemers meer gaan verwachten van hun HR-oplossingen. Mensen accepteren de kloof tussen consumententechnologie en werkpleksystemen niet langer. Als persoonlijke apparaten intuïtief zijn, waarom zijn zoveel HR-tools dan vaak zo ingewikkeld?
HR-servicedelivery voldoet nog niet aan diezelfde verwachtingen. Uit dit onderzoek van Leapgen blijkt dat slechts 15% van de grote en middelgrote organisaties consequent gepersonaliseerde digitale ervaringen levert. Erger nog: slechts 25% van de respondenten gaf aan in staat te zijn positieve ervaringen te leveren via hun bedrijfsportal.
Echt optimale HR-servicedelivery verloopt gestroomlijnd. Of het nu gaat om dagelijkse taken of belangrijke momenten, HR-servicedelivery is het mechanisme waarmee werknemers hun werktraject navigeren. Het gebrek aan een gepersonaliseerd servicedeliverymodel gaat ten koste van de employee experience.
Wat is HR-servicedelivery?
Acroniemen zoals HRSD (human resources service delivery) en HRIS (human resources information system) zijn soms verwarrend. HR-jargon maakt het voor je werknemers ook moeilijk om de tools die ze gebruiken te begrijpen. Gelukkig bevat HR-servicedelivery zijn eigen definitie.
98% van de werknemers wil de rest van hun carrière op zijn minst een deel van de tijd op afstand werken.
HR-servicedelivery verwijst naar de oplossingen, processen en modellen die een bedrijf gebruikt om services aan werknemers te leveren. Servicedelivery omvat alles van werknemersvoorzieningen tot loopbaanadvies. Deze functie ondersteunt de levenscyclus van werknemers, evenals contractanten, freelancers en potentiële kandidaten, van onboarding tot vertrek.
Servicedelivery heeft invloed op elke werknemer, van senior management tot nieuwe medewerkers. Ongeacht de technologie die je bedrijf heeft geïmplementeerd, is het essentieel om je aanpak te evalueren. De beste manier om de services die je levert goed te beoordelen, is door de vier meest gebruikelijke modellen te begrijpen.
Wat zijn voorbeelden van een servicedeliverymodel voor HR?
Historisch gezien leverden HR-teams services via een opendeurbeleid. Werknemers moesten rechtstreeks naar hun HR-contactpersonen met hun verzoeken. Op dezelfde manier werd papierwerk in de handen van werknemers of op hun bureaus gelegd. Op de moderne werkplek helpen nieuwe oplossingen bij deze integrale processen.
Er zijn vier belangrijke modellen van HR-servicedelivery. Het juiste model is afhankelijk van de omvang van je organisatie en welk casemanagementsysteem je hebt geïmplementeerd. Het begrijpen van het dagelijkse werkleven van je werknemers is cruciaal. Beoordeel je bestaande employee experience en stem vervolgens je behoeften af op een servicemodel.
Traditionele servicedelivery: een team van algemene HR-vertegenwoordigers beheert de dagelijkse HR-behoeften van het bedrijf. HR-services zijn geregionaliseerd, wat betekent dat een lokale HR-generalist de regionale werknemerspopulatie ondersteunt. Bij kleine bedrijven is dit nog steeds gangbaar.
Gedeelde servicedelivery: Een gediversifieerd team van HR-generalisten en HR-specialisten verdeelt HR-taken per branche. Door strategische en administratieve verantwoordelijkheden te scheiden, ontwikkelt elk teamlid expertise. In dit model werken HR-teamleden in één enkele eenheid die een HR-gedeeld-servicecentrum wordt genoemd.
Levering van selfservice: Werknemers en managers hebben de vrijheid om resources te raadplegen wanneer dat nodig is. Dit wordt uitgevoerd via het bedrijfsintranet, een speciale chatbot of adaptieve digitale journeys. Eenvoudige HR-aanvragen vereisen niet dat werknemers wachten op een reactie van hun HR-team.
Gelaagde servicedelivery: Met serviceopties op meerdere niveaus is dit een combinatie van gedeelde HR-service en selfservice. Naarmate verzoeken door elke laag gaan, wordt de service steeds gepersonaliseerd. Het proces zorgt ervoor dat HR-afdelingen alleen verzoeken behandelen die niet te automatiseren zijn. Dit komt het meest voor bij grote bedrijven.
Hoe werkt gelaagde servicedelivery?
De opkomst van machine learning (ML), vooral in zoekmachines, betekent dat werknemers verwachten dat ze de informatie die ze nodig hebben snel krijgen. Sterker nog, ze verwachten een naadloze employee experience, gedreven door een robuuste strategie voor HR-servicedelivery. Uit data van Sapient Insights Group blijkt dat bedrijven met een HR-systeemstrategie 12% betere bedrijfsresultaten behalen (waaronder marktaandeel, winstgevendheid en klanttevredenheid) dan bedrijven zonder zo'n strategie. Aan de basis van die strategie ligt een gelaagde aanpak van servicedelivery.
HR-servicedelivery is het mechanisme waarmee werknemers hun werkleven navigeren.
Elke laag in een gelaagde servicedeliveryoptie ondersteunt werknemers door ze naar het juiste niveau van hulp te leiden, afhankelijk van de aard en complexiteit van het verzoek. De kwaliteit van dat proces heeft een grote impact op de tevredenheid van werknemers. De niveaus in het meest voorkomende model zijn als volgt opgebouwd.
Niveau 0: Selfservice. Dit is het eerste aanspreekpunt voor werknemers, waar ze de kennisbank en virtuele agents van het bedrijf raadplegen. Servicedelivery is verder ontwikkeld en wat ooit Niveau 1 was wordt nu Niveau 0 genoemd. Steeds complexere verzoeken zijn mogelijk met de hulp van artificial intelligence (AI) om contextuele en inzichtelijke reacties te geven.
Niveau 1: Contact opnemen met het HR-servicecentrum. Als selfservice geen oplossing biedt, is de volgende stap werknemers in staat stellen om te communiceren met het HR-servicecentrum. Meestal is dit een HR-generalist, en in de meeste gevallen wordt al bij het eerste contact een oplossing geboden. Als een lid van het HR-team het verzoek niet oplost, beschikken zij over de mogelijkheid om de kwestie te escaleren.
Niveau 2: Kwestie escaleren naar HR-specialist. Als het verzoek specifieke expertise of compliancecontroles vereist, wordt het doorgaans doorgestuurd naar een HR-specialist. Meestal vereisen deze verzoeken specifieke acties waarvoor alleen een HR-specialist bevoegd of bekwaam is.
Niveau 3: Overleg organiseren met HR-management. Als een aanvraag gevoelig is of invloed heeft op de strategie, is het soms nodig om een HR-businesspartner te betrekken. Dit kan bijvoorbeeld een verzoek zijn dat draait om een persoonlijke kwestie of een noodsituatie. Weinig gevallen bereiken echter dit laatste niveau.
Het gefaseerde systeem maakt HR-verzoeken snel en eenvoudig door je werknemers op natuurlijke wijze tegemoet te komen bij elke stap. Hoe meer je wrijving vermindert, hoe meer je werknemers in staat zijn om te werken aan wat er echt toe doet. Dat is de waarde van een benadering van services die aanpasbaar is aan de behoeften van werknemers.
De voordelen van HR-servicedelivery.
Door te focussen op mensgerichte HR-servicedelivery zijn bedrijven beter in staat om gebruiksvriendelijke digitale ervaringen te bieden. Door best practices voor HR-servicedelivery te volgen, verbeter je de adoptiegraad en creëer je een meer aanpasbare infrastructuur. Maar wat zijn de tastbare zakelijke voordelen van gepersonaliseerde HR-servicedelivery?
Slechts 15% van de enterprise- en middelgrote organisaties levert consistent gepersonaliseerde digitale ervaringen.
De 2022 Digital Experience Delivery Practices-enquête van Leapgen vond een verband tussen geautomatiseerde HR-servicedelivery en zakelijke voordelen. Ondervraagde organisates die aangaven een dergelijk platform te gebruiken, hadden in vergelijking met hun peers:
3 keer vaker directe toegang voor werknemers en managers op grote schaal (zoals selfservice)
2 keer vaker een hoge gebruikersadoptie van directe toegang
8 keer vaker een uitgebreide HR-knowledgebase
Veel bedrijven zullen ontdekken dat de kosteneffectiviteit van hun HR-oplossingen afneemt als ze geen geïntegreerde aanpak gebruiken. Tegelijkertijd lopen ze het risico op burn-outs bij werknemers vanwege de administratieve last die redundante systemen opleveren. Inzicht in wat werknemers willen, moet de hoeksteen zijn van elk digitaal programma voor HR-servicedelivery.
De toekomst van HR-servicedelivery.
Voor bedrijven die hun services willen optimaliseren, is personalisatie het toverwoord. Door het servicedeliveryproces voor HR aan te passen aan de behoeften van elke werknemer, zijn bedrijven in staat om snellere en nauwkeurigere diensten te leveren. Tegelijkertijd zijn bedrijven in staat om hun servicedeliveryresultaten voor HR nauwkeuriger bij te houden. Dit is niet alleen de toekomst van HR-servicedelivery, deze functionaliteit is er nu al.
Die resultaten vormen op hun beurt de ruggengraat van personalisatie voor werknemers. Bedrijven benutten die data om unieke en zinvolle ervaringen op werknemersniveau te creëren, waarbij hun aanbod nauwkeurig aansluit bij veranderende behoeften van werknemers. Zonder analytics om te begrijpen wat je werknemers nodig hebben (en wanneer en waarom), zullen je services altijd de plank misslaan.
De laatste stap in het moderniseren van HR-servicedelivery is AI en automatisering. Automatisering maakt het proces van het aanvragen van HR-services sneller en makkelijker. Het vermindert ook de tijd die nodig is om aanvragen te verwerken, waardoor werknemers zich op belangrijkere taken richten en HR-teams strategischer zijn. Vervolgens toont AI op maat gemaakte content op basis van de vaardigheden, locatie en voorkeuren van een werknemer. Zo ontstaat een ervaring die echt op het individu is afgestemd. In een wereld waarin mensen verwachten dat hun persoonlijke technologie zich aanpast aan hun behoeften, moet dat op het werk niet anders zijn.