HR 서비스 제공의 개념 및 진화

직원의 근무 장소와 '집'이라는 공간 사이의 간극이 좁아지고 있으며, 그 결과 HR 서비스 제공 방식도 진화하고 있습니다. Buffer의 설문조사에 의하면, 직원의 98%가 남은 커리어 동안 적어도 일부 시간은 원격으로 일하고 싶어하는 것으로 나타났습니다. 따라서 기업이 복리후생, 리소스, 솔루션을 제공하는 방식에 있어 중대한 변화가 필요하게 되었습니다.

동시에 직원들은 HR 솔루션에 더 많은 것을 기대하게 되었습니다. 사람들은 더 이상 소비자 기술과 업무 시스템 간의 구분을 받아들이지 않습니다. 개인용 스마트 디바이스는 직관적인데, 왜 수많은 HR 도구는 사용하기 어려운지 의문을 갖습니다.

HR 서비스 제공 방식은 이러한 기대에 크게 미치지 못하는 상황입니다. Leapgen의 이번 연구에 의하면, 대기업 및 중견기업의 15%만 맞춤형 디지털 경험을 꾸준히 제공하고 있습니다. 설상가상으로, 응답자의 25%만이 회사 포털을 통해 긍정적인 경험을 제공할 수 있다고 답했습니다.

최상의 HR 서비스 제공이란 원활한 경험을 의미합니다. 일상적인 업무에서든 중요한 순간에서든, HR 서비스 제공은 직원들의 업무 생활에 필수적인 메커니즘입니다. 개인 맞춤형 서비스 제공 모델이 없다면 직원 경험의 수준은 저하될 것입니다.

HR 서비스 제공의 정의

HRSD(인적 자원 서비스 제공) 및 HRIS(인적 자원 정보 시스템)와 같은 약어는 때때로 혼란을 야기할 수 있습니다. HR 전문 용어로 인해 직원들은 자신이 사용하는 도구를 쉽게 이해하지 못할 수도 있습니다. 다행히 HR 서비스 제공이라는 용어 안에는 그 정의가 포함되어 있습니다.

직원의 98%가 남은 커리어 동안 적어도 일부는 원격으로 일하고 싶어하는 것으로 나타났습니다.

HR 서비스 제공은 회사가 직원에게 서비스를 제공하기 위해 사용하는 솔루션, 프로세스 및 모델을 의미합니다. 서비스 제공에는 직원 복리후생부터 커리어 상담까지 모든 것을 포함합니다. 이 기능은 정규직 직원은 물론 계약직, 프리랜서, 예비 후보자의 온보딩부터 퇴사까지 전체 라이프사이클을 지원합니다.

서비스 제공은 고위 경영진부터 신규 입사자까지 모든 직원에게 영향을 미칩니다. 기업에서 어떤 기술을 구현했든 관계없이, 고객의 접근 방식을 평가하는 것은 필수입니다. 먼저 가장 일반적인 네 가지 모델을 이해한다면 서비스 제공을 가장 효과적으로 평가할 수 있습니다.

HR 서비스 제공 모델의 예

HR팀은 기존의 개방형 정책을 통해 서비스를 제공했습니다. 직원은 요청이 있으면 HR 담당자에게 직접 문의했습니다. 마찬가지로, 서류 양식은 직원들에게 직접 전달되었습니다. 현대의 업무 환경에서 새로운 솔루션은 이러한 필수 프로세스를 지원합니다.

HR 서비스 제공에는 크게 네 가지 모델이 있습니다. 적합한 모델은 조직의 규모와 현재 사용 중인 케이스 관리 시스템에 따라 달라집니다. 직원들의 일상적인 업무 환경을 이해하는 것은 매우 중요합니다. 기존 직원 경험을 평가한 후 요구사항에 맞는 서비스 모델을 선택해야 합니다.

전통형 서비스 제공 방식: 일반 HR 담당자로 구성된 팀이 회사의 일상적인 HR 요구사항을 관리합니다. HR 서비스는 지역화되어 있습니다. 즉, 현지의 HR 총괄 담당자가 해당 지역의 근무자를 지원합니다. 소규모 기업에서는 아직 이러한 모델을 사용하는 경우가 많습니다.

공유형 서비스 제공 방식: HR 총괄 담당자와 HR 전문가로 구성된 다양한 팀이 지점별로 HR 업무를 분담합니다. 각 팀원은 전략적 책임과 행정적 책임을 분리함으로써 전문 지식을 갖게 됩니다. 이 모델에서 HR팀원들은 'HR 공유 서비스 센터'라고 불리는 단일 조직에서 업무를 수행합니다.

셀프서비스 제공: 직원과 매니저는 필요할 때 자유롭게 리소스에 접근할 수 있습니다. 이는 회사 인트라넷, 전용 챗봇 또는 적응형 디지털 여정을 통해 이루어집니다. HR 요청이 간단한 경우 직원은 HR팀의 답변을 기다릴 필요가 없습니다.

티어별 서비스 제공 방식: HR 공유 서비스와 셀프서비스를 결합하여 다양한 수준의 서비스 옵션을 제공합니다. 요청이 각 단계를 거치면서 서비스는 점점 더 개인화됩니다. 이 프로세스를 통해 HR 부서는 자동화할 수 없는 요청만 처리하게 됩니다. 이는 대기업에서 가장 흔하게 볼 수 있는 방식입니다.

티어별 서비스 제공의 작동 방식

특히 검색 엔진에서 머신러닝(ML)이 부상하면서, 직원들은 필요한 정보를 빠르게 얻기를 기대하게 되었습니다. 더 나아가, 탄탄한 HR 서비스 제공 전략에 기반한 원활한 직원 경험을 기대합니다. Sapient Insights Group의 데이터에 의하면, 기업이 HR 시스템 전략을 갖춘 경우 그렇지 않은 경우에 비해 시장 점유율, 수익성, 고객 만족도 등 핵심 비즈니스 성과가 12% 증가하는 것으로 나타났습니다. 그 전략의 핵심에는 서비스 제공에 대한 티어별 접근 방식이 있습니다.

HR 서비스 제공은 직원들이 업무 생활을 헤쳐나가는 데 있어 필수적인 메커니즘입니다.

티어별 서비스 제공 옵션의 각 티어는 요청의 성격과 복잡성에 따라 직원을 적절한 수준의 지원으로 안내하는 방식으로 직원을 돕습니다. 이 프로세스의 품질은 직원 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 가장 일반적인 티어별 시스템 모델은 다음과 같이 진행됩니다.

티어 0: 셀프서비스. 이는 직원이 가장 먼저 찾는 문의 창구로, 회사 지식 베이스와 가상 에이전트를 활용합니다. 서비스 제공 방식이 발전하면서 과거에는 티어 1로 여겨졌던 것이 이제는 티어 0으로 불립니다. 인공지능(AI)의 도움을 통해 점점 더 복잡한 요청에도 맥락에 맞고 인사이트가 있는 응답을 제공할 수 있게 되었습니다.
티어 1: HR 서비스 센터 문의. 셀프서비스 옵션으로 해결할 수 없다고 판단되면, 다음 단계는 직원이 HR 서비스 센터와 소통할 수 있도록 하는 것입니다. 일반적으로 이는 HR 총괄 담당자가 처리하며, 대부분의 경우 첫 번째 접촉에서 솔루션을 찾을 수 있습니다. HR팀원이 요청을 해결할 수 없더라도, 이들은 해당 문제를 에스컬레이션할 수 있는 적절한 위치에 있습니다.
티어 2: HR 전문가에게 문제 에스컬레이션. 요청에 특정 전문 지식이나 규정 준수 확인이 필요한 경우, 이는 일반적으로 HR 전문가에게 전달됩니다. 보통 이 요청은 HR 전문가만이 필요한 권한이나 비즈니스 스킬을 갖추고 이행할 수 있는 정밀한 조치를 필요로 합니다.
티어 3: HR 경영진과 만나 상담. 요청이 민감하거나 전략에 영향을 미칠 수 있는 경우, 때로는 HR 비즈니스 파트너를 포함해야 할 때도 있습니다. 이는 개인적인 문제나 긴급 상황을 중심으로 한 요청일 수 있습니다. 하지만 이 최종 티어에 도달하는 케이스는 거의 없습니다.

티어별 시스템을 통해 각 단계에서 직원들과 자연스럽게 소통함으로써 HR 요청을 빠르고 쉽게 처리할 수 있습니다. 마찰을 줄일수록 직원들은 중요한 일에 더욱 집중할 수 있습니다. 바로 이것이 직원들의 요구에 맞춰 서비스를 제공하는 접근 방식의 가치입니다.

HR 서비스 제공의 이점

사람 중심의 HR 서비스 제공에 집중하면 사용자 친화적인 디지털 경험을 더 효과적으로 제공할 수 있습니다. HR 서비스 제공 모범 사례를 따르면 도입률을 높이고 적응력이 뛰어난 인프라를 구축할 수 있습니다. 그렇다면 맞춤형 HR 서비스 제공을 통해 얻을 수 있는 실질적인 비즈니스 이점은 무엇일까요?

대기업 및 중견기업의 약 15%만 맞춤형 디지털 경험을 꾸준히 제공합니다.

Leapgen의 2022년 디지털 경험 제공 방식에 관한 설문조사에 의하면, 자동화된 HR 서비스 제공과 비즈니스 이점 사이에 상관관계가 있는 것으로 나타났습니다. 해당 플랫폼을 도입했다고 응답한 조직들은 그렇지 않은 조직들과 비교했을 때 다음과 같은 차이를 보였습니다.

직원과 매니저의 직접 액세스 방식(예: 셀프서비스)을 광범위하게 배포한 경우가 3배 더 많음
직접 액세스 방식의 높은 도입률을 보고한 사례가 2배 더 많음
포괄적인 HR 지식 기반을 구축한 사례가 8배 더 많음

많은 기업은 통합된 접근 방식을 사용하지 않을 경우 HR 솔루션의 비용 효율성이 떨어진다는 사실을 알게 될 것입니다. 동시에, 중복 시스템으로 인한 관리 부담 때문에 직원 번아웃의 리스크도 발생합니다. 직원들이 무엇을 원하는지 이해하는 것이 모든 디지털 HR 서비스 제공 프로그램의 핵심이 되어야 합니다.

HR 서비스 제공의 미래

서비스를 최적화하려는 모든 기업의 최종 목적지는 바로 개인화입니다. 기업은 직원 개개인의 니즈에 따라 HR 서비스 제공 프로세스를 맞춤화함으로써 더욱 시의적절하고 정확한 서비스를 제공할 수 있습니다. 그와 더불어 HR 서비스 제공 결과를 더 정확하게 추적할 수 있습니다. 이는 단순히 미래의 HR 서비스 제공 방식이 아니라, 이미 현실에서 구현된 기능입니다.

이러한 결과는 직원 개인화의 핵심 기반을 형성합니다. 기업은 해당 데이터를 활용하여 직원 개개인의 수준에서 고유하고 유의미한 경험을 구축하고, 변화하는 직원의 요구에 맞춰 제공 서비스를 정확하게 조정할 수 있습니다. 직원이 무엇을, 언제 그리고 왜 필요로 하는지 파악하기 위한 분석이 없다면, 서비스는 항상 목표에서 벗어나게 될 것입니다.