Qu'est-ce que la prestation de services RH et comment évolue-t-elle ?
La prestation de services unifiés doit être une priorité majeure pour les dirigeants d'entreprise, et la stratégie de prestation de services RH en est l'élément central. Alors que l'environnement de travail continue d'évoluer partout dans le monde, la prestation de services RH doit en faire de même.
L'écart entre le lieu de travail et le domicile des salariés se resserre, et la prestation de services dans le domaine des ressources humaines (RH) évolue en conséquence. Selon une étude de Buffer, 98 % des collaborateurs souhaiteraient télétravailler au moins une partie du temps pendant le reste de leur carrière. Ainsi, un changement majeur dans la manière dont les entreprises proposent des avantages, des ressources et des solutions est devenu nécessaire.
Parallèlement, les collaborateurs en sont venus à attendre davantage de leurs solutions RH. Ils n'acceptent plus le clivage entre la technologie grand public et les systèmes utilisés sur le lieu de travail. Si nos appareils intelligents personnels sont si intuitifs, pourquoi tant d'outils RH sont si difficiles à utiliser ?
Lorsqu'il s'agit de répondre à ces attentes, la prestation de services RH est à la traîne. Cette étude de Leapgen montre que seulement 15 % des grandes entreprises et des ETI offrent systématiquement des expériences digitales personnalisées. Pire encore, seuls 25 % des répondants ont indiqué qu'ils pouvaient offrir des expériences positives via le portail de leur entreprise.
Quand la prestation de services RH est à son meilleur niveau, elle est parfaitement fluide. Qu'il s'agisse de tâches quotidiennes ou de moments importants, la prestation de services RH est le mécanisme par lequel les collaborateurs s'orientent dans leur vie professionnelle. En cas d'absence de modèle de prestation de services personnalisé, c'est l'expérience collaborateur qui en pâtit.
Qu'est-ce que la prestation de services RH ?
Certains acronymes comme PSRH (prestation de services RH) et SIRH (système d'information de gestion des ressources humaines) peuvent parfois prêter à confusion. Face à ce jargon RH, les collaborateurs peuvent avoir du mal à comprendre les outils qu'ils utilisent. Heureusement, l'expression « prestation de services de RH » parle d'elle-même.
98 % des collaborateurs souhaiteraient télétravailler au moins une partie du temps pendant le reste de leur carrière.
La prestation de services RH désigne les solutions, processus et modèles qu'une entreprise utilise pour fournir des services à ses collaborateurs. Elle comprend tout, des avantages sociaux aux conseils de carrière. Cette fonction prend en charge les cycles de vie des collaborateurs, ainsi que des sous-traitants, des indépendants et des candidats potentiels, de l'onboarding jusqu'à leur départ.
La prestation de services concerne chaque collaborateur, de la direction générale aux nouvelles recrues. Quelle que soit la technologie mise en œuvre par votre entreprise, il est essentiel d'évaluer votre approche. La meilleure façon d'évaluer correctement les services que vous proposez est de comprendre les quatre modèles les plus courants.
Exemples de modèles de prestation de services RH
Jusqu'à maintenant, les équipes RH fournissaient des services selon une politique de la porte ouverte. Si un collaborateur avait une demande à formuler, il s'adressait directement à ses interlocuteurs RH. De même, les documents papier étaient distribués en main propre ou déposés sur le bureau des collaborateurs. Sur le lieu de travail moderne, de nouvelles solutions facilitent ces processus globaux.
Il existe quatre grands modèles de prestation de services RH. Le modèle approprié dépendra de la taille de votre entreprise et du système de gestion des cas que vous avez mis en place. Comprendre le quotidien professionnel de vos collaborateurs est essentiel. Évaluez votre expérience collaborateur actuelle, puis alignez vos besoins sur un modèle de service.
Prestation de services traditionnelle : une équipe de représentants RH généralistes gère les besoins RH quotidiens de l'entreprise. Les services RH sont régionalisés, ce qui signifie qu'un généraliste RH local apportera son soutien aux collaborateurs de sa région. Cette pratique est encore courante dans les petites entreprises.
Prestation de services partagée : une équipe diversifiée de généralistes et spécialistes RH se répartit les tâches par branche. En séparant les responsabilités stratégiques et administratives, chaque membre de l'équipe développe son expertise. Dans ce modèle, les membres de l'équipe RH travaillent dans une seule unité appelée centre de services partagés RH.
Prestation en self-service : les collaborateurs et les managers peuvent accéder aux ressources lorsqu'ils en ont besoin. Ils utilisent pour cela l'intranet de l'entreprise, un chatbot dédié ou des parcours digitaux adaptatifs. Pour les demandes RH simples, les collaborateurs n'ont plus à attendre la réponse de leur équipe RH.
Prestation de services à plusieurs niveaux : cette approche, qui consiste à fusionner les services RH partagés et le self-service, permet de créer plusieurs niveaux d'options de service. À mesure que les demandes passent d'un niveau à l'autre, le service devient de plus en plus personnalisé. Le processus garantit que les équipes RH ne traitent que les demandes qui ne peuvent pas être automatisées. Il s'agit du modèle le plus fréquent dans les grandes entreprises.
Fonctionnement de la prestation à plusieurs niveaux
Avec la montée en puissance du Machine Learning (ML), en particulier dans les moteurs de recherche, les collaborateurs s'attendent à obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin. De plus, ils souhaitent une expérience collaborateur unifiée, portée par une stratégie de prestation de services RH solide. Les données du Sapient Insights Group montrent une augmentation de 12 % des résultats clés (notamment en termes de parts de marché, de rentabilité et de satisfaction client) lorsqu'une entreprise dispose d'une stratégie de systèmes RH par rapport à celles qui n'en disposent pas. L'approche de la prestation de services à plusieurs niveaux est à la base de cette stratégie.
La prestation de services RH est le mécanisme par lequel les collaborateurs s'orientent dans leur vie professionnelle.
Chaque niveau de prestation de services oriente les collaborateurs vers le niveau d'assistance approprié en fonction de la nature et de la complexité de la demande. La qualité de ce processus peut avoir un impact majeur sur la satisfaction des collaborateurs. Le modèle de système à plusieurs niveaux le plus courant se présente comme suit.
Niveau 0 : self-service. Il s'agit du premier point de contact pour les collaborateurs, avec accès à la base de connaissances et aux agents virtuels de l'entreprise. Au fil de l'évolution de la prestation de services, ce qui était autrefois considéré comme le niveau 1 correspond désormais au niveau 0. Les demandes de plus en plus complexes sont possibles grâce à l'assistance de l'Intelligence Artificielle qui fournit des réponses contextuelles et pertinentes.
Niveau 1 : communication avec le centre de services RH. Après avoir écarté les options en self-service, l'étape suivante consiste à permettre aux collaborateurs de contacter le centre de services RH. Il s'agira généralement d'un généraliste RH, et la plupart des cas donneront lieu à une solution dès le premier contact. Si un membre de l'équipe RH ne peut pas répondre à la demande, il peut faire remonter le problème.
Niveau 2 : remontée vers un spécialiste RH. Si la demande nécessite une expertise spécifique ou des vérifications de conformité, elle sera généralement transmise à un spécialiste RH. Généralement, ces demandes nécessitent des actions précises que seul un spécialiste RH est habilité à effectuer.
Niveau 3 : réunion avec les responsables RH. Si une demande est sensible ou pourrait avoir un impact sur la stratégie, il est parfois nécessaire d'impliquer un partenaire RH stratégique. Il peut s'agir d'une demande personnelle ou d'une urgence. Rares sont les cas qui atteignent ce dernier niveau.
En fournissant des réponses naturelles aux collaborateurs à chaque étape, le système à plusieurs niveaux accélère et simplifie les demandes RH. Plus vous réduisez les obstacles, plus vos collaborateurs peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment. C'est là tout l'intérêt d'une approche des services qui s'adapte aux besoins des salariés.
Les avantages de la prestation de services RH
En mettant l'accent sur une prestation de services RH centrée sur les personnes, les entreprises sont mieux à même d'offrir des expériences digitales conviviales. En suivant les bonnes pratiques de prestation de services RH, vous améliorerez les taux d'adoption et créerez une infrastructure plus adaptable. Mais quels sont les avantages concrets d'une prestation de services RH personnalisée ?
Seulement 15 % des grandes entreprises et des ETI offrent systématiquement des expériences digitales personnalisées.
L'étude 2022 Digital Experience Delivery Practices Survey de Leapgen a révélé une corrélation entre la prestation de services RH automatisée et les avantages pour l'entreprise. Les entreprises ayant déclaré avoir déployé une telle plateforme ont été comparées à leurs homologues :
Trois fois plus de chances de disposer d'un accès direct pour les collaborateurs et les managers en self-service, déployé à grande échelle
Deux fois plus susceptibles de constater un taux d'adoption élevé de l'accès direct
Huit fois plus susceptibles de disposer d'une base de connaissances RH complète
De nombreuses entreprises constateront une rentabilité limitée de leurs solutions RH si elles n'utilisent pas une approche intégrée. Parallèlement, elles risquent le burnout des collaborateurs en raison de la charge administrative liée à des systèmes redondants. Comprendre ce que veulent les collaborateurs doit constituer la pierre angulaire de tout programme de prestation de services RH digitaux.
Le futur de la prestation de services RH
Pour toute entreprise qui souhaite optimiser ses services, la personnalisation est tout simplement essentielle. En personnalisant le processus de prestation de services RH pour répondre aux besoins de chaque collaborateur, les entreprises peuvent fournir des services plus rapides et plus précis. Parallèlement, les entreprises peuvent suivre plus précisément les résultats de leur prestation de services RH. Il ne s'agit plus du futur de la prestation de services RH, mais de la réalité.
Ces résultats, à leur tour, constituent l'épine dorsale de la personnalisation pour les collaborateurs. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour créer des expériences uniques et significatives au niveau du collaborateur, en adaptant précisément leurs offres à l'évolution des besoins des effectifs. Sans analyses permettant de comprendre ce dont vos collaborateurs ont besoin, quand et pourquoi, vos services ne pourront jamais être à la hauteur.
L'IA et l'automatisation constituent la dernière étape de la modernisation de la prestation de services RH. L'automatisation accélère et facilite le processus de demande de services RH. Elle réduit également le temps nécessaire au traitement des demandes, permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus importantes et aux équipes RH d'être plus stratégiques. Ensuite, l'IA propose du contenu personnalisé en fonction des compétences, du site et des préférences du collaborateur, offrant alors une expérience véritablement individualisée. Dans un monde où chacun attend des technologies personnelles qu'elles s'adaptent à ses besoins, le lieu de travail ne devrait pas déroger à la règle.