De veranderende wereld van retail en hospitality: waarom de cloud essentieel is
Deze blog, geschreven door de tekstschrijvers van Workday, verscheen oorspronkelijk in het Engels. Omdat we denken dat dit ook voor u interessant is hebben wij het vertaald.
Leslie Hand van IDC Retail Insights vertelt over het belang van de cloud in de veranderende wereld van retail en hospitality.
Retailers en hospitalitybedrijven moeten zich, in deze snel veranderende wereld, voortdurend aanpassen aan de evoluerende klantbehoeften. Waar te beginnen? Hier hebben we Leslie Hand, Group Vice President van IDC Retail Insights, een paar vragen over gesteld. Hier leest u de hoogtepunten van dit gesprek.
De retail- en hospitalitybranches veranderen snel. Wat zijn de uitdagingen en kansen van deze evolutie?
De toekomst van retail en hospitality draait maar om een ding: de klant. Bedrijven die de uitdaging aangaan om een persoonlijke, eenvoudige en waardevolle ervaring voor de klant te creëren zullen winnen. Het is van essentieel belang om bij elk contactmoment te zorgen voor de minste wrijving en de hoogste respons. Het anticiperen op klantbehoeften en het zorgen voor probleemloze toegang tot informatie, services en ervaringen vraagt om een digitale end-to-endtransformatie, die gepaard gaat met uitdagingen en kansen.
De eerste stap van de transformatie vereist dat het bedrijf definieert hoe een succesvolle consumentenervaring eruit ziet, en hoe de betrokkenheid van medewerkers kan worden getransformeerd om te voldoen aan prestatiedoelstellingen. Er zijn verschillende bedreigingen die zorgen dat de ervarings- en engagementmodellen veranderen. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe bedrijfsmodellen zoals hospitality-marketplaces, de groei van het online zoeken, winkelen en boeken door consumenten en geconvergeerde retail-ecosystemen, waaronder de groei van het aantal restaurants in bezit van retailers en maaltijdbezorging.
Vervolgens moet er een plan worden uitgewerkt voor een betere dienstverlening. Bedrijven moeten focussen op de resultaten en ervaringen waar het business model om vraagt en ervoor zorgen dat hun mensen klanten een naadloze ervaring kunnen bieden, over de digitale en fysieke entiteiten heen. Betrokken werknemers leveren de beste ervaringen en dragen bij aan optimale bedrijfsprestaties.
De strijd om talent is een prominente issue. Hoe kunnen retail- en hospitalitybedrijven in deze hypercompetitieve sector het juiste talent aantrekken, het personeelsverloop verminderen (vooral onder eerstelijnsmedewerkers) en de loyaliteit onder werknemers verhogen door middel van employee engagement en learning opportunities?
De toekomst van werk is agile, augmented, herconfigureerbaar en kent geen grenzen. Het is de verwachting dat in de toekomst meer dan de helft van de door werknemers in de retail- en hospitalitybranches uitgevoerde activiteiten kan worden geautomatiseerd. Werknemers zullen nog steeds direct contact hebben met klanten, maar worden ondersteund door nieuwe technologieën en datagedreven inzichten. Ze moeten continu nieuwe vaardigheden leren om succesvol te blijven. Werkgevers moeten engagement en learning optimaliseren om het beste personeel te behouden en aan te trekken.
Om het juiste talent te werven, het verloop te minimaliseren en loyaliteit op te bouwen moeten retail- en hospitalitybedrijven focussen op employee engagement. Dit kan door het bieden van de juiste tools die mensen nodig hebben om succesvol te zijn. Dit omvat HR- en andere applicaties (zoals voor training en peer-to-peer mentoring) die intuïtief en mobiel zijn. Het is ook belangrijk dat medewerkers toegang hebben tot data inzichten, analytics en metrics die tijd besparen en helpen bij het uitvoeren van hun taken.
Retail- en hospitalitybedrijven vinden krachtige manieren om machine learning en artificiële intelligentie (AI) te gebruiken voor het creëren van persoonlijke ervaringen, zoals slimme winkels en chatbots. Wat moeten retailers vandaag al doen om het maximale uit deze technologieën te halen, en wat zijn de minder voor de hand liggende mogelijkheden van machine learning en AI?
IDC verwacht dat de meeste retail- en hospitalitybedrijven binnen vijf jaar beschikken over een klantgerichte, virtuele assistent die gebruikmaakt van artificiële intelligentie om betere klantervaringen te creëren. Virtuele assistenten kunnen business to consumer (B2C) en business to business to consumer (B2B2C) zijn en variëren van chatbots tot platforms zoals Alexa, Google Assistant, Bixby, Siri en Watson Assistant van IBM. Er bestaan vele varianten, waaronder smartphone-apps, kiosken, slimme speakers en huishoudelijke apparaten met AI-functie zoals thermostaten en koelkasten.
Het personeel verlangt naar goede trainingen en slimme processen. Werknemers zijn al vertrouwd met mobiele apparaten en spraakinteracties, dus er is potentieel om workflows, beslissingsprocessen en taakbeheer te optimaliseren om de productiviteit en resultaten te verbeteren. Bedrijven die ervoor kiezen met één databron te werken en vervolgens machine learning toepassen kunnen hun processen verbeteren met robotic process automation en werkzaamheden efficiënter uitvoeren met op rollen gebaseerde workflows, waarschuwingen en taakbeheer.
Met augmented tools, die de organisatorische productiviteit sprongsgewijs verhogen, kan de talent gap worden overbrugd. Training, intelligente workflows en virtuele assistenten verminderen de tijd en kosten die nodig zijn om nieuwe werknemers te vinden en loyale werknemers betrokken en productief te houden.
Retail- en hospitalitybedrijven hebben toegang tot een enorme hoeveelheid klantgegevens. Wat moeten retail- en hospitalitybedrijven doen om ervoor te zorgen dat klanten zeker weten dat hun gegevens veilig zijn en alleen worden gebruikt om hun ervaring te verbeteren?
Retail- en hospitalitybedrijven moeten hun klanten verzekeren dat persoonlijke gegevens worden beschermd en beheerd in overeenkomst met de wettelijke voorschriften en dat ze alleen worden gebruikt om hun eigen ervaring te verbeteren. Om dit te realiseren moet naar een aantal zaken gekeken worden.
Ten eerste, wees transparant over het gebruik van data en neem dataprotectiemaatregelen. Transparantie is goed voor vertrouwen, empathie en loyaliteit. Bedrijven moeten zorgen voor goede datagovernance en best practices om bedreigingen op het vlak van dataprotectie en privacy voor te blijven.
Het is ook belangrijk om beveiligingssystemen voor data en privacy te implementeren en deze te benchmarken tegenover de maatregelen van de concurrentie. Op dit vlak is middelmatig onvoldoende. Het vraagt om leiderschap om ervoor te zorgen dat uw klanten de bescherming krijgen die ze verlangen. Wanneer bedrijven investeren in gegevensbeveiliging waarbij de klant centraal staat zullen ze profiteren van meer loyaliteit van werknemers en klanten.
Er ontstaan nieuwe bedrijfsmodellen die de groei en globalisering van retail- en hospitalitybedrijven ondersteunen. Hoe verhinderen individuele, niet-geïntegreerde finance- en HR-systemen het vermogen van een bedrijf om te reageren op bedrijfsveranderingen zoals fusies en overnames, desinvesteringen en wereldwijde expansie? Waar is technologische modernisering volgens u het meest noodzakelijk?
Met een uniforme, cloudbased oplossing voor Human Capital Management (HCM) en financieel management kunnen retail- en hospitalitybedrijven lean opereren en flexibel reageren. Met één databron, één beveiligingsmodel en in-memory computing wordt het eenvoudiger om aan nieuwe bedrijfsvereisten en regelgeving aan te passen. Retail- en hospitalitybedrijven die internationaal willen groeien, hebben platforms nodig die een precieze uitvoering mogelijk maken, ongeacht de taal of tijdzone van een werknemer. Bedrijven moeten speciale aandacht besteden aan investeringen in HCM- en finance-applicaties die data samenvoegen en toegang bieden tot bruikbare inzichten in vele talen. De applicaties die ze aanbieden moeten de benodigde inzichten bieden, maar wel beperkt tot de informatie die nodig is voor de rol van de gebruiker. Het is ook belangrijk dat deze applicaties de nodige controlemechanismen voor beveiliging en privacy bieden en voortdurend worden bijgewerkt om aan nieuwe eisen en regelgeving te voldoen.
Met een centrale visie voor en centraal management van de finance- en HR-systemen worden veel doelstellingen eenvoudig haalbaar, zoals lagere loonkosten, het sneller invullen van vacatures, betere adoptie door intuïtieve selfservice en verbeterde inzichten die bijdragen aan betere performance metrics en gestroomlijnde, geautomatiseerde werkmethoden.
Leslie Hand is als Group Vice President bij IDC Retail Insights verantwoordelijk voor de onderzoeksafdeling bij IDC Retail Insights en geeft leiding aan het onderzoek naar de digitale transformatie van activiteiten in omnichannel retail. Hand werkt met retailers en technologieaanbieders aan best practices en strategieën die zijn afgestemd op de beoogde ontwikkeling en gebruikmaken van de kwantitatieve en kwalitatieve datasets van IDC.