Een groot, verspreid personeelsbestand kan een aantal uitdagingen met zich meebrengen op het gebied van employee engagement. Met teams die verdeeld zijn over verschillende kantoren en die verschillende talen spreken, is het aan hun managers om ze te verbinden, te motiveren en te luisteren naar wat ze nodig hebben.
Christian Dahl, Senior Vice President van Talent Management en Global Human Resources bij BCD Travel, legt uit hoe de organisatie Workday Peakon Employee Voice heeft gebruikt om zich te richten op de employee experience bij BCD. Hij bespreekt ook hoe managers geleerd hebben om te gaan met feedback, een instrumenteel onderdeel van dat proces.
Een internationaal personeelsbestand betrokken houden is zeer complex.
Ons traject voor employee engagement begon met de jaarlijkse enquête. Deze werd altijd via e-mail verstuurd en het kostte veel tijd om hem in te vullen. Tegen de tijd dat wij die resultaten drie maanden later terugkregen, was het veel te laat om na te gaan welke problemen er speelden en wat we eraan konden doen. Dit was duidelijk niet de juiste oplossing voor ons om inzicht te krijgen in de employee experience bij BCD Travel en daarom zochten we naar een meer realtime aanpak. Het bleek dat andere mensen in ons bedrijf hetzelfde gevoel hadden, zoals we ontdekten toen een van onze kantoren in Australië het heft in eigen hand nam. Ze ontwikkelden hun eigen realtime systeem voor employee engagement. Maar toen we dat vanuit een organisatiebreed perspectief bekeken, werd duidelijk dat het niet geschikt was voor al onze internationale teams.
We besloten al snel dat Workday de tool was voor BCD, niet alleen omdat het kon doen wat onze andere tool niet kon, namelijk het direct vertalen van opmerkingen van werknemers, maar ook omdat het flexibel was en ons hielp om het employee engagement weer bij onze managers te leggen.
We hebben meer dan 13.000 werknemers en we zijn actief in 90 landen. De manier waarop onze organisatie is gestructureerd betekent dat we niet op één plaats in een land zitten. Zo kunnen we een manager hebben in Atlanta met een team van mensen die zes of zeven talen spreken. Daarom is taal een zeer belangrijk element binnen onze strategie voor employee engagement. We zeggen altijd dat Engels de bedrijfstaal is. Maar als we willen dat onze mensen meer gedetailleerde antwoorden geven over hun welzijn, die verder gaan dan de dagelijkse zakelijke conversatie, dan moeten we de meeste talen die over de hele wereld worden gesproken aankunnen.
Workday ondersteunt meer dan 50 talen, waardoor we ons doel veel gemakkelijker kunnen bereiken. In onze oude tool konden we alleen te weten komen hoe onze medewerkers in andere landen zich voelden door een geautoriseerde online dienst te zoeken om hun opmerkingen handmatig te vertalen, en de resultaten waren nooit goed. We wilden dat onze managers zich verantwoordelijk zouden voelen voor employee engagement, maar onze complexe opzet maakte dit moeilijk.
Sinds de implementatie van Workday Peakon Employee Voice kunnen we onze data onderverdelen in thema's en onderwerpen, en zo beter inzicht krijgen in de ervaringen van onze mensen. In onze kantoren in Latijns-Amerika zagen we bijvoorbeeld dat er nogal wat discussie was over het gebrek aan informele ruimtes. En in onze EMEA-regio gebruikten we de data om onze CIO erop te wijzen dat we in Europa een aantal IT-problemen hadden. Doordat we concrete user experiences hadden via de opmerkingen van onze werknemers in Workday, konden we hierover gesprekken starten en positieve veranderingen doorvoeren.
Vragen over anonimiteit beantwoorden.
We zijn met Workday Peakon Employee Voice aan de slag gegaan via een pilot met ons Britse kantoor. De overstap van jaarlijkse enquêtes naar wekelijkse enquêtes voelde als een overstap van nul naar honderd. Het was dus belangrijk om de instemming van het management te hebben. Voordat we van start gingen met de pilot, hebben we onze werknemers laten weten dat het niet zomaar een HR-tool is. Workday is een tool bedoeld voor hen, iets wat ze kunnen gebruiken om feedback te geven over hun employee experience. En voor hun managers is het een kans om in realtime inzicht te krijgen in hoe hun teams zich voelen.
In het begin wilden onze werknemers vooral weten hoe het zat met anonimiteit. We kregen veel tegenwerking toen ze erachter kwamen dat executives op hun opmerkingen zouden reageren, omdat ze bang waren dat ze eruit gepikt zouden worden.
Deze houding verandert niet van de ene op de andere dag. Daarom was het belangrijk dat we meteen aan het begin onze werknemers lieten inzien dat wij hun zorgen serieus nemen en dat we Workday gebruiken juist om hun gegevens en anonimiteit te beschermen. In onze kantoren in Europa hebben we dit gedaan door samen te werken met onze werknemersvertegenwoordigers uit de Europese ondernemingsraad. Zij kregen de kans om de software te testen en konden zo bevestigen dat de opmerkingen van de werknemers echt anoniem bleven.
Langetermijndenken over het versterken van het employee engagement.
Een van de dingen die we al vroeg in ons Workday-traject hebben geleerd, is dat het niet alleen belangrijk is om Workday uit te rollen als een tool voor employee engagement, maar ook om ervoor te zorgen dat we een effectief proces voor verandermanagement hebben. Een van onze belangrijkste doelstellingen is dan ook om de deelname van onze managers te bevorderen. Communiceren dat Workday nog een tool in hun gereedschapskist is, speelde hierbij een centrale rol. Met deze tool zouden ze de feiten over hoe hun werknemers zich voelen binnen handbereik hebben, en wanneer hadden ze zoiets ooit eerder gehad?
Dat we vanaf het begin de buy-in van executives hadden, heeft ons enorm geholpen. We hebben berekend dat het verlies van betrokkenheid van werknemers ons bedrijf 25 miljoen dollar per jaar zou kosten. En toen CEO John Snyder dit presenteerde aan onze senior executives, werd duidelijk dat Workday een integraal onderdeel is van onze business toolkit.
Het positieve effect van het feit dat onze CEO zich hard maakte voor employee engagement werd pas echt duidelijk toen we onze managers vroegen om zich meer bezig te houden met hun opmerkingen en data. Toen hij reageerde op wat feedback van werknemers, liet hij hiermee aan onze managers zien dat je de gesprekken bij het koffieapparaat in je bedrijf nooit moet onderschatten. En ook dat wanneer je reageert op één opmerking, dit een veel groter effect kan hebben.
Nu onze managers feedback direct in Workday kunnen bekijken, kunnen ze sneller handelen en dat is een enorm voordeel voor ons bedrijf. Wij hebben zogenaamde manager clinics geïntroduceerd om ervoor te zorgen dat dit streven door ons hele bedrijf doordringt. Een van onze managers is zelfs begonnen met het leiden van peer-to-peer-learningsessies. Hierin komen managers samen om hun resultaten te delen en samen naar oplossingen te zoeken. We hebben het succes hiervan teruggezien in onze data. In het afgelopen jaar hebben onze managers meer dan 103.000 interacties met werknemers gehad naar aanleiding van hun opmerkingen.
We zagen ook een stijging van meer dan 20 punten in onze Net Promoter Score (NPS) voor de drijfveer 'Waardering' en meer dan 14 voor 'Autonomie'. We hebben ook tastbare resultaten gezien bij het verloop van werknemers, vooral in de leeftijdscategorie van onder de 30 jaar, waar de kans dat ze vertrekken kwartaal op kwartaal kleiner wordt. In plaats van te handelen op het moment dat mensen daadwerkelijk vertrekken, kunnen we dit nu voorspellen en voorkomen met behulp van de Employee Experience Cycle. Uiteindelijk, wanneer we het inzicht dat Workday ons heeft gegeven over onze employee experience combineren met wat we al weten over ons personeelsbestand, is dit ongelooflijk waardevol omdat we hiermee een extra laag van begrip krijgen. Nu we zijn begonnen met het proces van continu luisteren, willen we steeds meer employee engagement in de handen van onze mensen leggen, en met Workday Peakon Employee Voice willen we hierin voorop lopen.