직원 경험이란? EX 전략 개선

직원 경험과 직원 참여의 차이점

기업들은 직원 경험과 직원 참여에 점점 더 많은 비중을 두고 있으며, 이 둘은 밀접하게 연관되어 있습니다. 하지만 이 둘은 초점이 다르기 때문에 구별하는 것이 중요합니다.

• 직원 경험은 전체 직원 라이프사이클을 포함합니다. 이 개념은 기업의 브랜드 및 비즈니스 프랙티스에 관한 각 직원의 인식, 그리고 직원의 근무가 해당 직원의 생활에 미치는 영향 등에 중점을 둡니다. 이는 직원의 여정과 직원의 니즈를 살펴보는 사람 중심의 접근 방식입니다.
• 직원 참여는 이러한 직원 여정의 질을 반영합니다. 참여도를 측정할 때는 직원이 기업에 대해 갖는 유대감을 평가합니다. 전체 경험을 조정할 때 성공 여부를 측정하는 가장 좋은 방법은 직원 참여 설문조사입니다.

직원 경험이 중요한 이유는?

Workday의 글로벌 설문조사 결과에 의하면, HR 리더의 50%는 비즈니스 전반에서 트랜스포메이션의 속도를 높이기 위해 긍정적인 직원 경험에 집중하고 있습니다. 그런데 직원 경험이 조직에서 화두에 오르는 이유는 무엇일까요? 다음은 직원 경험이 비즈니스 성과에 직접적으로 영향을 미치는 한 가지 예입니다. 

현재 직원들에게 가장 중요한 HR 관련 주제 중 하나는 워라밸입니다. 2021년 LinkedIn '직원의 건강과 행복 리포트(Employee Well-Being Report)'에 의하면, 직장의 근무 시간이나 장소에 관한 유연성에 만족하는 직원은 다음과 같은 특성을 보입니다.

• 성공적으로 일과 개인적 의무의 균형을 유지할 가능성이 3.4배 높음
• 현재 고용주를 위해 일하면서 만족감을 느낄 가능성이 2.6배 높음
• 현재 고용주를 위해 일하는 것을 추천할 가능성이 2.1배 높음

그럼에도 불구하고, LinkedIn은 직원 중 25%가 현재 자신들이 업무 유연성을 결정할 수 있는 능력에 만족하지 못한다고 추가로 보고했습니다. 앞으로 성공하는 기업은 직원들의 의견에 귀 기울이고 그들의 요구에 따라 행동하는 기업이 될 것입니다.

직원 경험 전략 개발

직원 경험은 최고인적자원책임자(CHRO)만의 이니셔티브 수준을 넘어섰습니다. CFO, CIO를 비롯해 다른 주요 비즈니스 리더는 직원들에게 개인화된 옴니채널 경험을 제공하는 데 더 집중하고 있습니다.

Deloitte 리포트에 의하면, 임원의 68%는 미래의 인력 전략이 개개인의 요구에 따라 더욱 커스터마이즈될 것이라는 데 동의합니다. 그렇다면 기업은 어떻게 각 직원의 장기적인 니즈를 해결할 수 있을까요? 다음은 모든 회사가 고려해야 할 6가지 요소입니다.

1. 직원의 필수 요소 보장

직원 경험을 개선하기 위한 모든 노력은 필수 요소부터 시작해야 합니다. 이는 직원의 위치, 신원, 심지어 직무 성과와도 관계없이 보장되어야 할 기본적인 요건입니다. 고용주는 직원에게 업무를 수행하는 데 필요한 장비와 솔루션을 제공해야 합니다. 그러면 직원은 계약서에 명시된 대로 업무를 수행합니다. 

하지만 필수 요소를 보장한다는 것은 단순히 도구 및 급여 관리만을 의미하는 것은 아닙니다. 고용주는 온보딩 프로세스, 업무 환경, 원격 업무 옵션 등을 평가할 때 각 개인이 가장 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 방식을 고려해야 합니다. 그러한 평가가 성공하려면 자체 리포트가 매우 중요합니다. 왜냐하면 필수적인 것으로 여겨지는 요소는 사람과 문화에 따라 달라지는 경우가 많기 때문입니다.

고용주는 직원의 번아웃, 스트레스, 웰빙을 지원하는 체계가 마련되어 있는지도 확인해야 합니다. 2025년 Mercer 연구에 의하면, 직원 10명 중 8명(82%)은 번아웃의 위험에 처해 있다고 느꼈습니다. 직원들을 기계의 톱니바퀴처럼 대하면 그 영향은 광범위하고 심각한 피해를 초래할 수 있습니다.

2. 글로벌 인력과 원격 인력의 연계

업무와 업무를 수행하는 직원은 그 어느 때보다 서로 분산되어 있습니다. 2019년과 2020년 사이에 Workday Peakon Employee Voice에서 수집한 데이터에 의하면, 유연근무제에 관한 코멘트 활동이 125% 증가합니다. 2020년부터 2021년까지 이 수치는 크게 바뀌지 않았습니다. 어느 회사에서 일할지 고민하는 직원들에게 유연근무제 옵션은 중요한 우선순위가 되었습니다.

원격 근무는 많은 조직들이 기업 문화를 재평가하도록 만들었습니다. 그중 하나는 원격으로 온보딩하는 직원이 대면으로 합류하는 직원과 동일한 수준의 여정을 경험할 수 있도록 보장하는 것입니다. 글로벌 인력을 서로 완벽하게 연결하려면, 각 직원이 일하는 곳에서 그들의 언어로 다가가야 합니다.

그러한 수준의 개인화를 위해서는 디지털 솔루션에 대한 새로운 집중이 필요합니다. 회사의 HR 시스템이 사업장의 직원에게도 혼란스럽다면, 원격 근무자에게는 심각한 지장을 초래할 것입니다. IT의 힘은 직원들에게 적응형 경험을 제공하는 데 있습니다. 직원을 최우선으로 생각하는 기업은 장래에 업무 방식이 한 번 더 크게 변화할 때 훨씬 더 유리한 위치에서 대응할 수 있을 것입니다.

3. 사용자 친화적 기술 제공

새로운 업무 환경에서 모든 기업은 팀이 디지털 방식으로 상호 작용하는 방법을 강구해야 합니다. 글로벌 CFO 267명을 대상으로 한 Workday의 '2021 CFO 인디케이터 연구'에서 응답자의 97%가 기술이 인재 유치 및 유지에 매우 중요하다고 생각했습니다. 또한, 거의 절반(48%)이 향후 5년 동안 그러한 기술에 적극적으로 투자할 의향이 있다고 밝혔습니다.

과거에는 투박한 디지털 인터페이스를 사용하는 것이 흔한 일이었습니다. 하지만 오늘날 직원들은 업무 어플리케이션도 스마트폰에서 사용하는 앱과 같은 수준의 품질을 갖추기를 기대합니다. 따라서 기업은 직관적인 사용자 인터페이스, 어플리케이션 간의 강력한 통합, 그리고 원활한 사용자 경험을 제공해야 합니다.

이 변화는 사용자 친화적인 기술을 필요로 할 뿐만 아니라, AI가 내재화된 솔루션을 점점 더 많이 요구합니다. 머신러닝은 직원 경험 설문조사 자동화와 초개인화된 직원 여정 제공을 포함하여 업무 환경 전반에 걸쳐 큰 변화를 이끌고 있습니다. 인력의 기술 활용 능력이 점점 향상됨에 따라 기업은 현재의 기술 발전 속도에 발맞춰야 합니다.

4. 스킬 개발 및 인재 성과 지원

스킬 개발과 인재 성과에 관한 직원의 요구사항을 간과해서는 안 됩니다. 직원의 스킬 개발을 지원하는 것은 직원의 이탈을 막기 위한 매우 중요한 요소입니다.

전통적인 커리어 성장은 급여 인상과 승진에 국한되었지만, 이제 직원들은 정기적인 발전의 기회를 기대합니다. 여기에는 새로운 스킬을 학습하거나 현재 포지션 외 분야에서 전문성을 발휘할 수 있는 '스프린트 프로젝트'를 찾는 일이 포함될 수 있습니다. 이러한 작지만 중요한 순간은 성장에 대한 직원의 인식을 높이는 데 필수적인 경우가 많습니다.

CIO 부서와 CHRO 부서가 협력하면 스킬 분류 체계를 구축하고 잠재적인 스킬 갭을 파악할 수 있으며, 이를 통해 직원들은 기존 역할 범위를 넘어 자신이 보유한 다양한 스킬을 발휘할 수 있습니다. 직원들에게 내부 기회를 제공하는 기업은 금전적 보상과 직원 이동에만 의존하지 않는 성장의 문화를 꽃피워 줍니다. 그 결과로 나타나는 직원 만족도 상승과 비즈니스 성과의 이점은 자연스럽게 드러날 것입니다.

5. 다양성과 포용성의 문화 육성

회사 구성원 한 명 한 명은 저마다 고유한 정체성을 가지고 있습니다. 포용적인 근무 환경을 조성하는 것은 이러한 고유한 특성이 함께 발휘될 수 있게 하는 것입니다. 사람들이 업무에서 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 심리적 안정감을 느끼지 못한다면 심각한 부정적 결과가 발생할 수 있습니다.

Deloitte의 '2022년 글로벌 Z세대 및 밀레니얼 세대 설문조사'는 다양성이 존중되는 업무 환경을 만들기 위한 고용주의 노력에 대한 인식을 분석했습니다. '매우 만족한다'고 응답한 밀레니얼 세대의 52%는 5년 이상 근속할 것으로 예상했습니다. 반대로, '전혀 만족하지 않는다'고 응답한 밀레니얼 세대의 52%는 2년 안에 이직하고 싶다고 밝혔습니다. 지속 가능한 변화를 만들기 위해서는 기업이 다양성 메트릭을 수집, 평가하고 이를 바탕으로 조치하는 것이 매우 중요합니다. 

과거와 현재의 부족함을 인정하는 것은 유쾌하지 못한 경험일 수 있지만, 적절한 다양성 분석을 거치지 않고서는 효과적인 직원 경험 전략을 수립할 수 없습니다. CFT(Cross-Functional Team) 파트너십을 통해 HR팀은 IT팀이 확보한 데이터를 활용하여 채용 과정에서의 편견을 줄이고, 다양성 전담 역할을 신설하며, 모든 구성원이 소속감을 느끼는 문화를 조성할 수 있습니다.

6. 직원 발언권 강화

정기적인 설문조사를 통해 직원 참여도를 측정하면, 직원들이 위에서 언급한 모든 문제에 대해 의견을 제시할 기회를 제공할 수 있습니다. 또한, 이를 통해 직원은 자기 의견이 더 넓은 비즈니스 이니셔티브에 어떻게 기여하는지 볼 수 있습니다. 직원 발언권을 강화하면 항상 직원 경험에 도움이 됩니다. 하지만 직원 발언권을 강화하기 위해 해야 할 일이 있습니다.

첫 번째 단계는 펄스 설문조사를 통해 직원들에게 정기적이고 신뢰성 있게 질문하겠다는 의지를 보이는 것입니다. 적절한 시점에 적절한 질문을 하면, 직원은 문제가 발생하는 순간에 그 문제에 대해 말할 수 있습니다. 지속적인 직원 피드백은 긍정적인 경험과 성과 관리의 핵심입니다.

다음으로, 인사 담당 리더가 실시간으로 직원 정서 데이터를 확인할 수 있는 플랫폼이 필요합니다. Workday Peakon Employee Voice에서는 주제, 팀 및 기타 영향 요인별로 참여도 점수를 분석할 수 있습니다. 그런 다음 점수를 시장 기준과 비교해 벤치마킹할 수도 있습니다. 학습한 내용을 다루면 직원이 단지 의견이 전달된다고 느끼는 데 그치지 않고 자기 의견이 존중받는다고 느끼는 문화가 조성됩니다.

긍정적인 직원 경험의 가치.

궁극적으로 비즈니스가 성공하는 데 필요한 인사이트는 온라인이 아닌, 직원들과 협력하는 점입니다. 긍정적인 직원 경험을 만들기 위해서는 최고재무책임자(CFO)부터 최고정보책임자(CIO)에 이르기까지 회사 내 모든 관계자가 전략에 대해 사람 중심의 접근 방식을 적용해야 합니다. 직원의 역할과 그들의 의견이 각 단계에서 중심이 되어야 합니다.

가장 좋은 직원 경험은 거의 눈에 띄지 않는 경험, 즉 각 직원이 자기 니즈가 자연스럽게 해결되고 있다고 느끼는 경험입니다. 불필요한 마찰을 해소함으로써 직원은 각자 자기 역량을 최대한 발휘할 수 있는 기회를 갖게 될 것입니다. 그 결과 비즈니스도 함께 성장할 것입니다.