3 idées pour développer votre société de services

Cette parole d'expert, écrite par Mark David, a été publiée initialement en anglais sur le blog Workday. Il nous a paru intéressant d'en partager la traduction.

Dans mon dernier blog, j'ai expliqué que les services professionnels étaient arrivés à un point d'inflexion et que de nombreux indicateurs clés de la performance (KPI) reculaient. J'ai également recommandé 5 KPI que les entreprises de ce secteur pouvaient utiliser pour suivre leur performance et relever les défis.

La publication de l'étude « 2017 Professional Services Maturity Benchmark » par Service Performance Insight (SPI) démontre clairement que ce secteur d'activité continue d'être confronté à de nouveaux challenges, compte tenu notamment d'un ralentissement de la croissance des revenus et des effectifs et d'une augmentation du turnover.

Cependant, les entreprises peuvent contrer ces tendances négatives en s'y prenant correctement. A en croire l'étude mentionnée plus haut, des investissements prudents dans la planification stratégique des effectifs, l'engagement des collaborateurs et l'innovation pilotée par les talents permettent de distinguer les entreprises les plus performantes.

Ainsi, l'étude Benchmark 2017 de SPI nous dévoile 3 changements qu'ont adopté les principales entreprises de services professionnels pour innover.

Optimiser la planification stratégique des effectifs pour augmenter la productivité

Les entreprises de services professionnels se concentraient davantage sur les revenus et leur utilisation, c'est-à-dire générer suffisamment de gains pour assumer les coûts administratifs comme la rémunération, la formation et les frais de déplacements. Ceci leur a permis de gérer des problèmes tels que la longueur des cycles de ventes, les coûts opérationnels supérieurs aux prévisions et les défis liés à la livraison.

Aujourd'hui cependant, les entreprises doivent faire plus avec moins de personnel. Selon SPI, l'augmentation des effectifs a diminué pour atteindre 6,5 % (contre 16,5 % en 2007) et a pris plus de 2,4 points de base de retard par rapport aux autres indicateurs de progression des revenus au cours des 5 dernières années. Ceci s'explique majoritairement par un manque de professionnels qualifiés. Comme l'indique le rapport, « l'écart entre la demande de consultants technologiques et le talent associé aux compétences critiques, d'analyse et de communication nécessaires pour occuper ces rôles ne cesse de se creuser. »

En développant les compétences, les capacités et le coût de leurs salariés, les entreprises peuvent rediriger leurs ressources vers des activités à valeur ajoutée pour garantir que les talents soient utilisés à bon escient : ainsi, selon SPI, les entreprises ont obtenu des projets de plus grande envergure, mis en place des processus qualité plus rigoureux et réduit les dépassements et annulations de projets, tout en renforçant leurs systèmes d'automatisation des services professionnels (PSA) grâce à une amélioration des ressources, la gestion des projets et l'encadrement et la facturation du temps et des dépenses.

Nombreuses sont les entreprises qui utilisent encore des systèmes traditionnels déconnectés, manuels, aux déploiements hasardeux et n'ont parfois plus le contrôle.

Améliorer l'engagement des collaborateurs avec la technologie

Même si toutes les entreprises doivent disposer d'une stratégie en matière d'engagement des collaborateurs, cet impératif est encore plus vrai pour celles œuvrant dans le secteur des services professionnels : leur business model dépend en effet de la disposition des effectifs pour des revenus facturables. Les indicateurs clés du personnel sont encore plus décourageants que ceux des années passées, car le turnover a atteint 13,6 %, sa valeur la plus élevée depuis 10 ans.

Perdre du personnel peut avoir un impact direct sur la satisfaction client, les marges des projets et les revenus de l'entreprise. SPI indique que les principales entreprises de services professionnels amortissent leur turnover en investissant dans la formation et les nouvelles technologies pour mieux attirer les « Millenials » et rendre leurs locaux toujours plus attirants. Le développement de vos collaborateurs ne doit pas être négligé : en moyenne, les grandes entreprises garantissent 11,5 jours de formation par an, bien au-delà des 8,1 jours accordés dans les structures plus petites.

Paradoxalement, les entreprises de services professionnels n'ont pas su surfer sur la vague de la technologie pour développer leurs propres activités. Nombreuses sont les entreprises qui utilisent encore des systèmes traditionnels déconnectés, manuels, aux déploiements hasardeux et n'ont parfois plus le contrôle. Fidéliser des effectifs multigénérationnels sur la durée exige d'offrir une plateforme conviviale capable de subvenir aux besoins des dirigeants, mais également de proposer une expérience utilisateur mobile et collaborative en phase avec les exigences de la génération actuelle.

La technologie sera le moteur de la croissance de l'entreprise et lui permettra de gagner en agilité petit à petit, seulement si elle accepte d'innover constamment.

Faire de l'innovation une priorité

Dans notre monde où règne le digital, les entreprises doivent accepter et adopter le changement pour survivre. Les modèles de services de conseil traditionnels seront progressivement remplacés par de nouvelles méthodes d'abonnement, d'utilisation et de consommation, et les produits digitaux créeront de nouveaux flux de revenus. La technologie sera le moteur de la croissance de l'entreprise et lui permettra de gagner en agilité petit à petit, seulement si elle accepte d'innover constamment.

Les principales entreprises de services ne doivent pas seulement faire de l'innovation une priorité, mais elles doivent aussi discuter régulièrement de son impact sur leurs stratégies et élaborer un plan global impliquant tous les acteurs majeurs. Selon le rapport SPI, les entreprises de services les plus rentables sont celles qui utilisent le plus les systèmes de gestion du capital humain (HCM) et de gestion d'affaires (PSA). Les entreprises doivent effectuer les bons investissements technologiques dès à présent pour obtenir des résultats positifs sur les 10 prochaines années.

Parallèlement, il est important de comprendre les délais et les investissements nécessaires à l'élaboration d'un plan d'innovation des services et à l'adoption des technologies émergentes. SPI précise que les leaders IT en Amérique du Nord capables d'anticiper la sécurité des données, le Cloud computing, la Business Intelligence et le Big Data auront un réel impact sur leurs entreprises : en investissant dans ces domaines, on peut s'attendre à voir leurs revenus et leurs marges dépasser ceux de la concurrence.

Il est clair que le secteur des services professionnels se trouve à un point d'inflexion, mais qui dit changement dit nouvelles opportunités. Votre entreprise est-elle prête à saisir sa chance ?