BCD Travel connecte un personnel international et multilingue

« Workday Peakon Employee Voice est un outil de plus à portée de main dans la panoplie de nos managers pour des données sur le ressenti de leurs collaborateurs » – Senior Vice President, Talent Management and Global Human Resources

Des effectifs importants et dispersés peuvent représenter quelques défis en termes d'engagement collaborateur. Avec des équipes réparties dans différents bureaux et parlant différentes langues, c'est à leurs responsables de les rapprocher, de les motiver et d'être à l'écoute de leurs besoins.

Christian Dahl, Senior Vice President, Talent Management and Global Human Resources chez BCD Travel, explique comment l'entreprise a utilisé Workday Peakon Employee Voice pour se concentrer sur l'expérience de ses salariés, et comment l'engagement et la responsabilisation des managers pour la prise en charge du feedback ont joué un rôle essentiel dans ce processus.

Comprendre les enjeux de l'engagement d'un personnel international

Notre parcours d'engagement collaborateur a commencé par une enquête annuelle. Elle était toujours envoyée par e-mail et prenait beaucoup de temps à remplir. À la réception des résultats, trois mois plus tard, il était bien trop tard pour identifier les problèmes et tenter d'y remédier. De toute évidence, cela ne nous permettait pas de comprendre l'expérience des collaborateurs de BCD Travel, et nous avons donc cherché à privilégier une approche en temps réel. Il semble que ce sentiment ait été partagé par d'autres personnes de notre entreprise, comme nous l'avons découvert lorsque l'un de nos bureaux en Australie s'est « rebellé ». Ils ont développé leur propre système d'engagement collaborateur en temps réel, qu'ils ont mis en œuvre eux-mêmes. Toutefois, en étudiant la question à l'échelle de l'entreprise, nous avons constaté que cela ne pouvait pas fonctionner pour nos effectifs mondiaux.

Nous avons très vite décidé que Workday était l'outil idéal pour BCD, non seulement par sa capacité à traduire instantanément les commentaires des collaborateurs, mais aussi en raison de sa convivialité et de sa flexibilité, grâce à quoi l'engagement du personnel a pu être de nouveau confié à nos managers.

Nous comptons plus de 13 000 collaborateurs, et nous travaillons dans 90 pays à travers le monde. La façon dont notre entreprise est structurée signifie que nous ne sommes pas localisés dans un seul pays. Nous pouvons donc avoir un responsable à Atlanta dont l'équipe parle six ou sept langues. C'est pourquoi la langue est un élément clé de notre stratégie d'engagement collaborateur. Nous disons toujours que l'anglais est la langue de l'entreprise, mais si nous voulons que nos collaborateurs donnent des réponses plus détaillées sur leur bien-être, qui dépassent le cadre des conversations professionnelles courantes, nous devons nous adapter à la plupart des langues parlées dans le monde.

Workday prend en charge plus de 50 langues, ce qui rend cet objectif bien plus réalisable. Avec notre ancien outil, le seul moyen de déterminer le ressenti de notre personnel dans d'autres pays était de trouver un service en ligne agréé pour traduire manuellement leurs commentaires, et les résultats n'étaient jamais concluants. Nous voulions que nos managers s'approprient l'engagement collaborateur, mais la complexité de notre structure rendait cela difficile.

Depuis la mise en œuvre de Workday Peakon Employee Voice, nous avons pu segmenter nos données par thèmes et sujets et mieux comprendre les expériences vécues par notre personnel. Par exemple, dans nos bureaux d'Amérique latine, nous avons constaté que le manque d'espaces de détente faisait l'objet de nombreuses discussions, et dans la région EMEA, nous avons utilisé les données pour signaler à notre CIO les problèmes informatiques rencontrés en Europe. La capacité à recueillir des expériences utilisateur concrètes grâce aux commentaires du personnel dans Workday a permis de faire avancer le dialogue et d'apporter des changements positifs.

La question de l'anonymat

Nous avons commencé à utiliser Workday Peakon Employee Voice par le biais d'un projet pilote dans notre bureau britannique. La transition d'une enquête annuelle à une enquête hebdomadaire a été vécue comme un véritable tournant. Bénéficier de l'adhésion des dirigeants dès le départ a donc été un élément fondamental de notre déploiement. Avant le lancement du projet pilote, nous avons fait savoir à nos collaborateurs qu'il ne s'agissait pas d'un outil RH comme les autres. Workday est un outil qui leur est destiné, un moyen pour eux de donner leur avis sur leur expérience. Et pour leurs managers, c'est la possibilité de comprendre ce que ressentent leurs équipes en temps réel.

Au début, la principale préoccupation de nos salariés concernait l'anonymat. Ils se sont montrés très réticents lorsqu'ils ont appris que les dirigeants répondraient à leurs commentaires, car ils craignaient d'être pointés du doigt.

Ce type de position ne change pas du jour au lendemain. Il était donc essentiel, dans notre communication initiale, de faire comprendre à nos collaborateurs que nous prenions leurs questions au sérieux et que nous utilisions Workday pour protéger leurs données et leur anonymat. Dans nos bureaux européens, nous y sommes parvenus en travaillant avec nos représentants du personnel du Comité d'entreprise européen. Ils ont pu tester le logiciel et ont ainsi démontré que les commentaires des salariés étaient réellement anonymes.

Considérer le renforcement de l'engagement collaborateur sur le long terme

Très tôt dans notre parcours avec Workday, nous avons constaté que son déploiement en tant qu'outil d'engagement collaborateur ne suffisait pas, il fallait également s'assurer de la mise en place d'un processus de conduite du changement efficace. L'un de nos principaux objectifs a donc été de favoriser la participation de nos managers. Pour atteindre cet objectif, il était primordial de leur faire comprendre que Workday est un outil de plus, permettant de déterminer rapidement le ressenti de leurs collaborateurs, et qu'ils n'avaient jamais disposé d'une telle solution auparavant.

L'adhésion des dirigeants est venue renforcer ce message dès le départ. Nous avons calculé que le désengagement des collaborateurs coûterait 25 millions de dollars par an à notre entreprise. Lorsque le PDG John Snyder a présenté ce chiffre à la direction, il a souligné que Workday faisait partie intégrante de notre boîte à outils.

Les effets de la participation de notre CEO au processus d'engagement collaborateur sont apparus clairement lorsque nous avons demandé à nos managers de participer davantage au traitement des commentaires et des données. Lorsqu'il a répondu à du feedback de salariés, il a montré à nos managers qu'il ne faut jamais sous-estimer les conversations officieuses et que la réponse à un commentaire peut avoir un impact considérable.

Maintenant que nos managers peuvent traduire les commentaires directement dans Workday, ces derniers peuvent agir plus rapidement, un atout majeur pour notre entreprise. Nous avons mis en place des programmes destinés aux managers afin que cette dynamique s'étende à l'ensemble de notre entreprise. L'un de nos managers a même commencé à organiser des sessions de formation entre homologues, où ils se rencontrent pour partager leurs résultats et chercher des solutions dans un esprit de collaboration. Nous avons pu constater le succès de cette initiative à travers les données. L'année dernière, nos managers ont eu plus de 103 000 interactions sous forme de commentaires avec les collaborateurs.

Nous avons également enregistré une augmentation de 20 points du taux de recommandation net (Net Promoter Score – NPS) pour la reconnaissance et de 14 points pour l'autonomie. La fidélisation présente aussi des résultats concrets, en particulier chez les moins de 30 ans, avec une amélioration trimestre après trimestre. Au lieu de réagir en cas de turnover, nous pouvons désormais prévoir et éviter ce phénomène grâce au cycle de l'expérience collaborateur. En définitive, lorsque nous combinons les informations clés fournies par Workday sur l'expérience collaborateur avec ce que nous savons déjà de notre personnel, nous obtenons des données extrêmement précieuses, qui renforcent notre compréhension. Maintenant que nous avons entamé le processus d'écoute continue, nous tenons à responsabiliser davantage les collaborateurs sur le sujet de l'engagement et nous voulons y parvenir avec Workday Peakon Employee Voice.


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