¿Qué es la prestación de servicios de RRHH y cuál es su evolución?
Ofrecer servicios fluidos debería ser una prioridad fundamental para los líderes empresariales, y la estrategia de prestación de servicios de RRHH es esencial para ello. La prestación de servicios de RRHH debe evolucionar a la par que la continua evolución del entorno laboral global.
La brecha entre el lugar de trabajo de los empleados y su lugar de residencia se está cerrando, y la prestación de servicios de RR. HH. está evolucionando en consecuencia. Según un estudio de Buffer, al 98% de los empleados les gustaría trabajar a distancia al menos parte del tiempo durante el resto de su carrera profesional. Por ello, es necesario un cambio radical en la forma en que las empresas distribuyen beneficios, recursos y soluciones.
Al mismo tiempo, los empleados han llegado a esperar más de sus soluciones de RR. HH. Las personas ya no aceptan la división entre tecnología para el consumidor y sistemas para el lugar de trabajo. Si los dispositivos inteligentes personales son intuitivos, ¿por qué hay tantas herramientas de RR. HH. difíciles de manejar?
En lo que respecta a satisfacer esas expectativas, la prestación de servicios de RRHH todavía se queda muy atrás. Este estudio de Leapgen muestra que sólo el 15% de las empresas y medianas organizaciones distribuyen de forma sistemática experiencias digitales personalizadas. Y lo que es peor, solamente el 25 % de los encuestados indicó que era capaz de ofrecer experiencias positivas a través del portal de la empresa.
Cuando la prestación de servicios de RRHH es la óptima, va como la seda. Tanto en las tareas cotidianas como en los momentos importantes, la prestación de servicios de RR. HH. es el mecanismo por el que los empleados navegan por su vida laboral. Sin un modelo de distribución de servicios personalizado, la experiencia del empleado se resiente.
¿Qué es la prestación de servicios de RRHH?
Los acrónimos como HRSD (del inglés human resources service delivery, prestación de servicios de recursos humanos) y HRIS (del inglés human resources information system, sistema de información de recursos humanos) pueden resultar confusos. La jerga de RRHH también puede dificultar el uso de las herramientas de RRHH para los empleados. Afortunadamente, la prestación de servicios de RRHH tiene su propia definición.
El 98 % de los empleados desearía trabajar de forma remota al menos parte del tiempo durante el resto de su carrera profesional.
La prestación de servicios de RRHH hace referencia a las soluciones, los procesos y los modelos que una empresa utiliza para prestar servicios a sus empleados. La prestación de servicios incluye todo tipo de aspectos, desde los beneficios para el empleado hasta el asesoramiento sobre la carrera profesional. Esta función respalda el ciclo de vida de los empleados, así como de los contratistas, trabajadores autónomos y candidatos potenciales, desde su incorporación hasta que abandonan la empresa.
La prestación de servicios afecta a todos los empleados, desde los directivos sénior hasta los nuevos contratados. Independientemente de la tecnología que haya implementado su empresa, es fundamental evaluar su enfoque. La mejor manera de evaluar correctamente los servicios que presta es comprender los cuatro modelos más comunes.
Ejemplos de un modelo de prestación de servicios de RRHH
Históricamente, los equipos de RRHH proporcionaban servicios mediante una política de puertas abiertas. Si un empleado quería presentar una solicitud, tenía que dirigirse directamente a sus contactos de RRHH. Del mismo modo, la documentación se distribuía directamente entre los empleados, entregada en mano o en los puestos de trabajo físicos. En el entorno laboral moderno, las nuevas soluciones facilitan estos procesos fundamentales.
Existen cuatro modelos principales de prestación de servicios de RRHH. El modelo adecuado dependerá de la envergadura de la empresa y del sistema de gestión de casos que tenga implementado. Es fundamental comprender el trabajo cotidiano de sus empleados. Evalúe la experiencia del empleado y, a continuación, adapte las necesidades empresariales a un modelo de servicio.
Prestación de servicios tradicional: un equipo de representantes de RRHH generales gestiona las necesidades de RRHH diarias de la empresa. Los servicios de RRHH son regionales, con un profesional de RRHH local con conocimientos generales para atender a los empleados de la zona. Esto todavía se continúa haciendo en empresas de menor tamaño.
Prestación de servicios compartida: un equipo diverso de generalistas y especialistas de RRHH se divide las tareas por sucursal. Al separar las responsabilidades estratégicas de las administrativas, cada miembro del equipo desarrolla su propia especialización. En este modelo, los miembros del equipo de RRHH trabajan en una sola unidad o centro de servicios compartidos de RRHH.
Prestación mediante autoservicio: los empleados y los mánagers tienen la libertad de acceder a los recursos cuando los necesiten. Lo hacen a través de la intranet de la empresa, un chatbot específico o recorridos digitales adaptativos. Con solicitudes sencillas de RRHH, los empleados no necesitan una respuesta de su equipo de RRHH.
Prestación de servicios por niveles: básicamente, es la fusión de la prestación de servicios de RRHH compartida y el autoservicio. La prestación de servicios por niveles crea varios niveles de opciones de servicio. A medida que las solicitudes pasan por cada nivel, el servicio se personaliza cada vez más. Este proceso garantiza que los departamentos de RRHH gestionen solo las solicitudes que no puedan automatizarse. Esto es más común en las grandes empresas.
¿Cómo funciona la prestación de servicios por niveles?
El auge del machine learning (ML), especialmente en los motores de búsqueda, significa que los empleados dan por sentado que obtendrán rápidamente la información que necesitan. Y además, quieren una experiencia del empleado fluida, impulsada por una sólida estrategia de prestación de servicios de RRHH. Los datos de Sapient Insights Group demuestran un aumento del 12 % en los resultados de negocio clave (incluida la participación de mercado, la rentabilidad y la satisfacción del cliente) cuando una empresa tiene una estrategia de sistemas de RRHH. La piedra angular de esa estrategia es un enfoque escalonado para la prestación de servicios.
La prestación de servicios de RRHH es el mecanismo mediante el que los empleados se desenvuelven en su vida laboral.
Cada nivel de una opción de prestación de servicios escalonada ayuda a los empleados dirigiéndoles al nivel de asistencia adecuado en función de la naturaleza y complejidad de la solicitud. La calidad de ese proceso puede tener un gran impacto en la satisfacción de los empleados. El modelo de sistema por niveles más común evoluciona del siguiente modo.
Nivel 0: autoservicio. Representa el primer puerto de escala para los empleados, donde consultan la base de conocimientos de la compañía y los agentes virtuales. A medida que ha evolucionado la prestación de servicios, lo que antes se consideraba de nivel 1 ahora se denomina de nivel 0. Las solicitudes, cada vez más complejas, son posibles con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) para ofrecer respuestas contextuales y perspicaces.
Nivel 1: contacto con el centro de servicios de RRHH. Una vez descartadas las opciones de autoservicio, el siguiente paso es capacitar a los empleados para comunicarse con el centro de servicios de RR. HH. Normalmente se tratará de un generalista de RR. HH., y la mayoría de los casos darán lugar a una solución de primer contacto. Si un miembro del equipo de RR. HH. no puede resolver la solicitud, está bien posicionado para escalar el asunto.
Nivel 2: escalado a un especialista en RRHH. Si la solicitud requiere conocimientos específicos o comprobaciones de cumplimiento normativo, normalmente se remitirá a un especialista en RR. HH. Por lo general, estas solicitudes requerirán acciones precisas que sólo un especialista en RR. HH. tiene los permisos o las skill de empresa para llevar a cabo.
Nivel 3: Organizar una reunión con la dirección de RR. HH. Si una solicitud es delicada o puede afectar a la estrategia, a veces es necesario involucrar a un partner de RR. HH. Puede tratarse de una solicitud centrada en un asunto personal o una urgencia. Muy pocos casos llegan hasta este último nivel.
Al atender a sus empleados de forma natural en cada paso, el sistema escalonado hace que las solicitudes de RR. HH. sean rápidas y sencillas. Cuanto más reduzca las fricciones, más podrán trabajar sus empleados en lo que realmente importa. Ese es el valor de un enfoque de los servicios que se adapta a las necesidades de los empleados.
Los beneficios de la prestación de servicios de RRHH
Al centrarse en la prestación de servicios de RRHH orientados a las personas, las empresas pueden ofrecer experiencias digitales más fáciles de usar. La aplicación de las mejores prácticas en la prestación de servicios de RRHH mejorará las tasas de adopción y creará una infraestructura más adaptable. Pero, ¿cuáles son los beneficios empresariales tangibles de la prestación de servicios de RRHH personalizados?
Solo el 15 % de las empresas grandes y medianas ofrece experiencias digitales personalizadas de forma sistemática.
La encuesta de Leapgen de 2022 sobre prácticas de prestación de servicios de experiencia digital reveló una correlación entre la prestación automatizada de servicios de RRHH y los beneficios empresariales. Se compararon las empresas que afirmaron haber implementado una plataforma de este tipo con empresas similares y demostraron tener:
El triple de probabilidades de contar con acceso directo para empleados y mánagers ampliamente implementado (por ejemplo, para autoservicio)
El doble de probabilidades de lograr una alta adopción del acceso directo
Ocho veces más probabilidades de tener una base de conocimientos de RRHH integral
Muchas empresas creen que la rentabilidad de sus soluciones de RRHH se reduce si no utilizan un enfoque integrado. Al mismo tiempo, existe el riesgo de desgaste profesional de los empleados debido a la carga administrativa que suponen los sistemas redundantes. Comprender lo que quieren los empleados debe ser el pilar de cualquier programa de prestación de servicios de RRHH digitales.
El futuro de la prestación de servicios de RRHH
La conclusión a la que debe llegar cualquier empresa que busque optimizar sus servicios es simple: personalización Al personalizar el proceso de prestación de servicios de RR. HH. para satisfacer las necesidades de cada empleado, las empresas pueden ofrecer servicios más puntuales y precisos. Al mismo tiempo, las compañías pueden hacer un seguimiento más preciso de los resultados de la prestación de sus servicios de RR. HH. No se trata sólo del futuro de la prestación de servicios de RR. HH.: esta funcionalidad ya está aquí.
Esos resultados, a su vez, constituyen la columna vertebral de la personalización de los empleados. Las empresas pueden utilizar esos datos para crear experiencias únicas y significativas a nivel del empleado, cotejando con precisión sus ofertas con las necesidades cambiantes de los empleados. Si no hace uso de analytics para comprender las necesidades de sus empleados, así como el momento adecuado y el motivo, es muy probable que sus servicios fracasen.
El último paso en la modernización de la prestación de servicios de RR. HH. es la IA y la automatización. La automatización agiliza y facilita el proceso de solicitud de servicios de RR. HH. También reduce el tiempo necesario para tramitar las solicitudes, lo que permite a los empleados centrarse en tareas más importantes y a los equipos de RR. HH. ser más estratégicos. A continuación, la IA ofrece contenidos personalizados basados en las habilidades, ubicación y preferencias del empleado, proporcionando una experiencia verdaderamente individual. En un mundo en el que se espera que la tecnología personal se adapte a las necesidades de cada persona, el trabajo no debería ser diferente.