Tras operar en los servicios financieros durante más de 100 años, Suncorp Australia se ha acostumbrado a cierto nivel de cambio. Pero en 2020, la pandemia dio lugar a cierres prolongados, una mayor fluidez de la fuerza laboral y un cambio en el sector.
Para Stuart Elliott, Head of People Strategy de Suncorp, esto supuso un cambio a un ritmo nunca antes visto.
"Llevo trabajando en los servicios financieros más de 20 años", dice Stuart. "Lo que estamos viendo en este momento es una explosión de cambio sin precedentes".
El equipo de Stuart en Suncorp ha confiado siempre en las encuestas anuales de implicación para proporcionar los insights que necesitaban para adaptarse. Sin embargo, este ritmo acelerado de cambio evidenció la necesidad de otra solución.
"La mayoría de las encuestas anuales de implicación están desfasadas para cuando se procesa la información recopilada", explica Stuart. "Después, se lleva a cabo una planificación de la acción y se ponen iniciativas en marcha, pero no se sabe si estas últimas son las correctas para otro año".
Stuart también sabía que las encuestas anuales tenían otras limitaciones. "Probablemente, el 15 o el 20 por ciento de nuestros empleados sea diferente en el momento en el que se obtienen los resultados, y es posible tener también cambios estructurales o de producto", comenta Stuart. "Por lo que puede que los números ya no valgan".
Suncorp se percató rápidamente de que la implicación no se podía medir una vez al año. La empresa necesitaba cambiar a conversaciones continuas con la fuerza laboral y necesitaba una plataforma para medir la implicación del empleado con mayor regularidad y a escala. Por ello, decidió introducir Workday Peakon Employee Voice.
Los líderes de Suncorp aprecian los insights
La tecnología de escucha inteligente proporciona insights en tiempo real sobre la implicación de los empleados, la diversidad, la equidad, la inclusión y el crecimiento de la empresa, todo ello en una plataforma integral concebida para el éxito de los empleados. Eso aporta a los líderes empresariales y de personal una imagen precisa de la experiencia del empleado en todos los niveles de la empresa, con la que es posible llevar a cabo acciones más relevantes y focalizadas.
Según Stuart, la decisión de incorporar Workday Peakon Employee Voice fue fácil y sin complicaciones. "Pasamos de pensarlo a firmar un contrato en tan solo ocho semanas. La decisión apresurada demostró la necesidad de tener capacidad de respuesta en un entorno de cambio constante".
La implementación de Workday en Suncorp se llevó a cabo con fluidez y, en cuestión semanas, la tecnología estaba lista. Pero, para Stuart, el verdadero indicador de éxito fue el feedback del equipo ejecutivo de Suncorp. "Les impresionó que pudieran acceder a las respuestas desde el móvil y contestar a los comentarios de los empleados directamente", afirma Stuart.
Es cultural: los datos detallados mejoran el enfoque de Suncorp sobre la implicación
Stuart se ha quedado impresionado al ver cómo los líderes de Suncorp han adoptado la plataforma, lo que ha tenido un efecto directo sobre su Employee Net Promoter Score (eNPS). "Cuando lanzamos la encuesta por primera vez, el eNPS era de 39", señala Stuart. "Tras cinco encuestas, ahora es de unos 47".
Stuart cree que este cambio refleja cómo los líderes de Suncorp han acogido Workday. "El equipo ejecutivo habla generalmente de Workday como una de las partes a tener en cuenta cada vez que lanzamos una encuesta. Además, el hecho de que diseñen planificaciones de acción y respondan a comentarios nos permite ver ya ciertos cambios en la experiencia del empleado".
Workday Peakon Employee Voice está cambiando la cultura de la empresa. Permite centrarnos en lo importante en lugar de adoptar un método disperso donde intentábamos centrarnos en todo.
Head of People Strategy
Informes ejecutivos simplificados
Workday ha facilitado la presentación de informes a la junta directiva al proporcionar insights del personal con un ritmo que se ajusta con las otras funciones empresariales.
"Los datos del personal se presentaban de manera anual, lo que nos ponía en desventaja cuando otros informes de datos de finanzas y clientes se presentaban mensualmente", explica Stuart. "Ahora podemos presentar un tablero de mando sobre el estado de las finanzas, sobre las métricas de cliente y también sobre cómo se perfilan las métricas de empleado. Esto da a la junta directiva la confianza de que lo que hacemos supone una diferencia para la empresa y que la cultura apoya el objetivo y la estrategia".
Los patrones de datos ayudan a predecir las tasas de bajas indeseadas
Suncorp lleva cinco meses utilizando la plataforma de Workday y el equipo de Stuart está observando patrones de respuesta, sobre todo en lo que respecta a las bajas indeseadas. "Estamos empezado a ver algunos datos increíbles en torno a nuestro personal", afirma Stuart. "En seguida nos percatamos de que aquellos empleados que van a abandonar la empresa responden de una forma determinada".
Esto permitió al equipo centrarse en la predicción en vez de en la reacción. "Hemos empezado a hacer algún análisis de datos predictivo que muestra qué determinados equipos tienen un mayor riesgo de rotación o ciertos riesgos de abandonar la empresa", explica Stuart.
En lugar de basarse en intuiciones, el equipo de Stuart podía acceder ahora a datos tangibles, lo que le daba la confianza de que los cambios que estaban aplicando eran los correctos.
"No es porque creamos que el personal está descontento, sino porque los datos del sistema nos muestran que los empleados que van a marcharse suelen dar una puntuación baja en ciertas preguntas", explica Stuart. "Podemos realizar un seguimiento de dónde hay un mayor riesgo y lleva a cabo algunos modelos para ayudar a los líderes a pensar qué podrían cambiar".
Subir el listón de la experiencia de usuario
No hay duda de que Workday Peakon Employee Voice ha sido un verdadero éxito en Suncorp.
"Nos ha sorprendido el feedback y la aceptación por parte de los líderes", dice Stuart. "Todos creen que, posiblemente, sea lo mejor que hemos hecho en cuanto a experiencia profesional".
En lo que respecta a las desventajas, la única que Stuart puede ver es que el personal ahora espera que todos sus sistemas internos sean tan intuitivos y fáciles de usar como Workday.
Lo que hemos comprobado con Workday es que se espera que la tecnología sea intuitiva. Es el nuevo benchmark de cómo debe ser el funcionamiento de todos nuestros sistemas.
Head of People Strategy