분산된 대규모 인력에는 직원 참여와 관련된 몇 가지 어려움이 있습니다. 팀이 서로 다른 사무실에 나뉘어 있고 서로 다른 언어를 사용한다면 이들을 서로 연결하고 동기를 부여하고 필요한 것이 무엇인지 파악하는 것은 매니저의 책임입니다.
BCD Travel의 인재 관리 및 글로벌 인적 자원 부문 SVP인 Christian Dahl이 BCD가 Workday Peakon Employee Voice를 사용하여 직원 경험에 집중하는 방식을 설명하고 매니저가 피드백에 대한 책임을 지도록 권한을 강화하는 일이 이 프로세스의 핵심이라는 점을 알려줍니다.
글로벌 인력의 참여 유도가 복잡한 이유
회사의 직원 참여도 조사는 연례 설문조사가 그 시작입니다. 설문은 항상 이메일로 발송되었고 완료하는 데 오랜 시간이 걸렸습니다. 3개월 후에 결과를 받았을 땐, 문제가 무엇이었는지 확인하여 바로 잡기에는 너무 늦었습니다. 이 방법이 BCD Travel의 직원 경험을 이해하는 데 도움이 되지 않는 것이 분명했기에 보다 실시간에 가까운 방법을 고려하고 있었습니다. 회사의 다른 사람들도 이 부분을 공감하고 있었는데, 그 때 호주 지사의 사무실 한 곳이 눈에 들어왔습니다. 그들은 직접 구축한 고유한 실시간 직원 참여 시스템을 가지고 있었습니다. 하지만 전사적 관점에서 이 시스템을 살펴 보았을 때 회사의 글로벌 인력에게는 맞지 않는다는 것을 알았습니다.
우리는 Workday가 BCD에게 적합한 도구라고 빠르게 결정했습니다. 이 도구는 직원 의견을 즉시 번역하는 기능처럼, 다른 도구가 할 수 없는 일을 할 수 있을 뿐만 아니라 매끄럽고 유연하며 직원 참여를 매니저가 책임지도록 지원하기 때문입니다.
우리 회사는 13,000명이 넘는 직원이 근무하며 전 세계 90개국에서 사업을 운영하고 있습니다. 우리 조직이 구성된 방식을 보면 어느 한 국가나 지역에 종속되지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 예를 들어, 매니저는 애틀랜타에 있지만 그의 팀의 구성원은 6~7개 언어를 사용하고 다양한 국가나 지역에서 근무할 수 있습니다. 이러한 이유로 언어는 직원 참여 전략의 핵심 요소입니다. 우리는 항상 영어를 회사의 공용어라고 말하지만, 직원들에게 일상적인 비즈니스 대화를 넘어서 자기 행복을 고려한 자세한 답변을 얻고 싶다면 세계 각지에서 사용되는 다양한 언어를 수용할 수 있어야 합니다.
Workday는 50개 이상의 언어를 지원하므로 이 목표를 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다. 이전 도구에서는 다른 국가의 직원 정서를 알려면 해당 직원의 코멘트를 수동으로 번역하는 온라인 서비스를 찾는 것이 고작이었고 결과는 항상 만족스럽지 않았습니다. 게다가 직원 참여에 대한 매니저의 책임을 확대하고 싶었지만 설정이 복잡하여 그렇게 하지 못했습니다.
Workday Peakon Employee Voice를 구축한 후에는 테마와 주제별로 데이터를 분류하고 사람들의 경험을 더 정확하게 이해할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 라틴 아메리카 사무소에서는 편안한 공간이 부족하다는 논의가 많았다는 것을 확인했고 데이터를 근거로 글로벌 CIO에게 EMEA의 유럽 지역에 몇 가지 IT 문제가 있다는 것을 알렸습니다. Workday의 직원 코멘트를 통해 구체적인 사용자 경험을 제공할 수 있다는 것은 이러한 대화를 유도하여 긍정적인 변화를 이끌어 낼 수 있다는 의미입니다.
익명성 관련 문제 해결
우리는 영국 사무실의 파일럿 프로젝트를 통해 Workday Peakon Employee Voice를 사용하기 시작했습니다. 연례 설문조사에서 주별 설문조사로 바꾸는 것은 완전히 시스템을 바꾸는 것이기 때문에 처음부터 임원진 승인을 받는 것이 배포의 기본 순서였습니다. 처음 파일럿 프로젝트를 직원들에게 소개할 때 단순히 또 다른 HR 도구를 도입하는 것이 아니라고 강조했습니다. Workday는 직원들을 위한 도구이며 경험에 기반한 피드백을 제공하는 데 사용할 수 있는 도구입니다. 매니저들에게는 자신의 팀원들이 느끼는 감정을 실시간으로 이해할 수 있는 기회를 줍니다.
처음에 직원들의 주요 질문은 익명성에 집중되었습니다. 리더들이 코멘트에 답한다는 것을 알고는 코멘트를 쓴 사람이 알려질 것을 걱정한 많은 반발이 있었습니다.
이 태도는 하루아침에 변하는 것이 아니므로, 초기 의사 소통에서 중요한 부분은 우리가 직원들의 문의 사항을 진지하게 받아들이며 직원들의 데이터와 익명성을 보호하기 위해 Workday를 사용한다는 것을 직원들에게 이해시키는 일이었습니다. 유럽 지사에서는 유럽직장평의회(European Works Council) 소속 직원 대표들과 협력하여 이 일을 진행했습니다. 직원 대표들에게 소프트웨어 테스트 기회가 주어졌으며 그들은 직원 코멘트가 엄격하게 익명화된다는 것을 입증하도록 도와주었습니다.
직원 참여 강화에 대해 장기적인 고려
Workday 여정에서 우리가 빠르게 배운 점이 있다면, 이것을 직원 참여 도구로 배포하는 것으로 끝나서는 안 된다는 사실입니다. 도구도 중요하지만 효과적인 변경 관리 프로세스를 마련하는 것도 중요합니다. 따라서 우리의 주요 목표 중 하나는 매니저들의 참여를 유도하는 것이었습니다. 이 목표의 핵심은 Workday가 그들 도구 상자의 핵심 도구로, 직원들의 정서를 간편하게 파악할 수 있는 도구라는 것을 인식시키는 일이었습니다. 과거에는 이러한 도구가 없었습니다.
처음부터 임원들의 승인을 받았기 때문에 이 목표가 지지를 받을 수 있었습니다. 우리가 계산한 바로는, 직원의 비참여로 인한 비즈니스 비용이 매년 2,500만 달러에 이르며 John Snyder CEO는 이 사실을 최고 경영진들에게 프레젠테이션으로 알렸고 Workday가 비즈니스 툴킷의 핵심 요소라고 강조했습니다.
직원 참여를 강조한 CEO 발언의 파급 효과는 매니저들에게 코멘트 및 데이터에 더 적극적으로 참여하도록 요청했을 때 명확해졌습니다. CEO가 직접 일부 직원의 피드백에 답변하면서, 매니저들은 비즈니스에서 휴식 시간의 대화를 과소평가해서는 안 된다는 것과 누군가의 코멘트에 대응하는 것 자체가 발전임을 깨달았습니다.
이제 매니저들은 Workday에서 피드백을 바로 번역할 수 있기 때문에 더 빨리 대응할 수 있습니다. 이것도 비즈니스의 주요 이점입니다. 우리는 이 추세가 회사 전반에 확대되도록 매니저 클리닉을 도입했습니다. 매니저 한 명이 상호 학습 세션을 이끌기 시작했으며, 이러한 세션에서 매니저들이 만나 결과를 공유하고 공동으로 해결책을 찾았습니다. 우리는 데이터를 통해 성공을 확인했습니다. 지난해 회사 매니저들은 직원들과 103,000개가 넘는 코멘트에서 인터랙션했습니다.
또한 인식 동인에 대한 NPS(Net Promoter Score)가 20점 상승하고 자율성에 대한 NPS가 14점 상승한 것이 확인되었습니다. 또한 직원 유지에서 실질적인 비즈니스 성과를 확인했습니다. 특히 30세 미만 연령대에서 전 분기 대비 진전이 확인되었습니다. 이직이 발생한 후 대응하는 대신 이제 직원 경험 주기를 사용하여 미리 예측하고 방지할 수 있습니다. 궁극적으로, Workday가 제공하는 직원 경험에 대한 인사이트와 기존에 확보한 인력에 대한 지식을 결합하면 이해에 필요한 추가적인 정보를 얻을 수 있다는 점에서 매우 가치가 있습니다. 이제 우리는 지속적인 경청 프로세스를 시작했습니다. 직원들에게 권한을 양도하여 직원 참여도를 더욱 더 높일 것이며 이 과정에서 Workday Peakon Employee Voice과 함께 최전선에 있을 것입니다.