Che cos'è l'erogazione dei servizi HR e come sta evolvendo?
Garantire servizi HR efficaci dovrebbe rappresentare una priorità per i business leader, e in questo contesto la strategia di erogazione dei servizi HR riveste un ruolo centrale. In un mondo del lavoro globale in continua trasformazione, anche i servizi HR devono trasformarsi.
Il confine tra il luogo in cui i dipendenti lavorano e quello che chiamano casa si sta riducendo e, di conseguenza, anche i servizi HR stanno evolvendo. Secondo una ricerca condotta da Buffer, il 98% dei collaboratori vorrebbe lavorare da remoto almeno una parte del tempo per il resto della propria carriera. Di conseguenza, si è imposto un cambiamento significativo nel modo in cui le aziende offrono benefit, risorse e soluzioni.
Parallelamente, i collaboratori si aspettano ormai di più dalle soluzioni HR. Le persone non accettano più la distinzione tra tecnologia consumer e sistemi aziendali. Se gli smartphone personali sono intuitivi, perché tanti strumenti HR sono così difficili da usare?
Da questo punto di vista, la modalità di erogazione dei servizi HR è ancora indietro. Questo studio condotto da Leapgen dimostra che solo il 15% delle aziende di grandi e medie dimensioni offre costantemente esperienze digitali personalizzate. Peggio ancora, solo il 25% degli intervistati ha dichiarato di essere in grado di fornire esperienze positive attraverso il proprio portale aziendale.
Un'erogazione dei servizi HR ottimale avviene in modo fluido. Che si tratti di attività quotidiane o di momenti importanti, i servizi offerti dall'HR costituiscono il meccanismo attraverso il quale i collaboratori gestiscono la propria vita lavorativa. Senza un modello di erogazione personalizzato, l'employee experience ne risente.
Che cos'è l'erogazione dei servizi HR?
Acronimi come HRSD (erogazione di servizi per le risorse umane) e HRIS (sistema informativo per le risorse umane) possono talvolta creare confusione. Anche il gergo dell'HR può rendere difficile per i collaboratori comprendere gli strumenti che utilizzano. Fortunatamente, il concetto stesso di erogazione di servizi HR ne racchiude la definizione.
Il 98% dei collaboratori vorrebbe lavorare da remoto almeno una parte del tempo per il resto della propria carriera.
Per l'erogazione dei servizi HR si intendono le soluzioni, i processi e i modelli che un'azienda utilizza per fornire servizi ai collaboratori. I servizi offerti spaziano dai benefit per i dipendenti alla consulenza per la carriera. Questa funzione supporta l'intero ciclo di vita dei dipendenti, dei liberi professionisti e dei candidati potenziali, dall'onboarding fino alla cessazione del rapporto.
L'erogazione dei servizi riguarda tutti i collaboratori, dai manager ai neoassunti. Indipendentemente dalle tecnologie adottate dall'azienda, è fondamentale valutare il proprio approccio. Il modo migliore per valutare correttamente i servizi che offri è comprendere i quattro modelli più diffusi.
Alcuni esempi di modelli di erogazione dei servizi HR
Storicamente, i team HR fornivano i propri servizi in base alla "politica delle porte aperte": se un dipendente aveva una richiesta, ne parlava direttamente con il team HR e, allo stesso modo, i documenti venivano consegnati a mano o lasciati sulle scrivanie. Nel mondo del lavoro moderno, nuove soluzioni supportano questi processi fondamentali.
Esistono quattro modelli principali di erogazione dei servizi HR. La scelta del modello più adatto dipende dalle dimensioni della tua azienda e dal tuo sistema di gestione dei ticket. Comprendere la quotidianità lavorativa dei dipendenti è fondamentale. Valuta l'attuale employee experience dei tuoi collaboratori, quindi individua il modello di servizio più adatto alle tue esigenze.
Erogazione tradizionale dei servizi: un team di addetti HR generici gestisce le esigenze HR quotidiane dell'azienda. I servizi HR sono organizzati per area geografica, il che significa che un HR manager locale fornirà supporto ai dipendenti dell'area. Questo scenario è ancora comune nelle aziende più piccole.
Erogazione condivisa dei servizi: un team eterogeneo composto da figure HR generaliste e specialisti HR si suddivide le attività HR per area di competenza. Separando le responsabilità strategiche da quelle amministrative, ogni membro del team acquisisce competenze specifiche. In questo modello, i membri del team lavorano in un'unica unità denominata centro di servizi condivisi.
Erogazione self-service: dipendenti e manager hanno la libertà di accedere alle risorse quando necessario. Ciò avviene tramite la rete intranet aziendale, un chatbot dedicato o percorsi digitali adattivi. Per le richieste HR semplici, i collaboratori non devono attendere la risposta dal proprio team HR.
Erogazione a più livelli: la fusione dell'erogazione condivisa con l'erogazione self-service permette di creare più livelli di opzioni di servizio. Man mano che le richieste attraversano ogni livello, il servizio diventa sempre più personalizzato. Questo processo garantisce che i reparti HR si occupino solo delle richieste che non possono essere automatizzate. Questo modello è particolarmente diffuso nelle grandi aziende.
Come funziona l'erogazione dei servizi a più livelli?
L'affermarsi del machine learning, soprattutto nei motori di ricerca, fa sì che i collaboratori si aspettino di ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno. Ma soprattutto, vogliono un'esperienza senza intoppi sostenuta da una solida strategia di erogazione dei servizi HR. I dati forniti da Sapient Insights Group evidenziano un aumento del 12% dei principali risultati di business (come quota di mercato, redditività e customer satisfaction) nelle aziende che dispongono di una strategia per i sistemi HR rispetto a quelle che ne sono prive. Alla base di tale strategia troviamo un approccio a più livelli alla fornitura dei servizi.
L'erogazione dei servizi HR è il meccanismo attraverso il quale i collaboratori gestiscono la propria vita lavorativa.
Ogni livello di un sistema di erogazione a più livelli supporta i collaboratori indirizzandoli verso il livello di assistenza più adeguato in base alla natura e alla complessità della richiesta. La qualità del processo può avere un impatto significativo sulla soddisfazione dei collaboratori. Il modello di sistema a livelli più comune funziona come segue.
Livello 0: self service. Rappresenta il primo punto di accesso per i dipendenti, dove possono consultare la knowledge base aziendale e gli agenti virtuali. Con l'evoluzione dell'erogazione dei servizi, quello che un tempo era considerato Livello 1, ora è considerato Livello 0. Grazie al supporto dell'AI, è possibile gestire richieste sempre più complesse, fornendo risposte contestualizzate e approfondite
Livello 1: contatto con il centro servizi HR. Una volta escluse le opzioni self service, il passo successivo consiste nel permettere ai collaboratori di comunicare con il centro servizi HR. Di solito si tratta di una figura HR generalista che, nella maggior parte dei casi, riesce a trovare una soluzione già al primo contatto. Se un membro del team HR non è in grado di risolvere la richiesta, può inoltrare la questione a un livello superiore.
Livello 2: escalation allo specialista HR. Se la richiesta richiede competenze specifiche o verifiche di compliance, verrà solitamente inoltrata a uno specialista HR. Di solito queste richieste richiedono interventi specifici che solo uno specialista HR è in grado di svolgere, in quanto dispone delle autorizzazioni o delle competenze necessarie.
Livello 3: organizzazione di un incontro con gli HR manager. Se una richiesta è di natura delicata o potrebbe avere un impatto strategico, talvolta è necessario coinvolgere un HR business partner. Potrebbe trattarsi di una richiesta relativa a una questione personale o a un'emergenza, ad ogni modo pochi ticket raggiungeranno questo livello finale.
Accompagnando i collaboratori in ogni fase del percorso, il sistema a più livelli rende le richieste HR rapide e semplici. Più elimini complessità inutili, più i collaboratori possono concentrarsi su ciò che conta davvero. Questo è il valore di un approccio ai servizi che si adatta alle esigenze dei collaboratori.
I vantaggi dell'erogazione di servizi HR
Concentrandosi su un'erogazione dei servizi HR orientata alle persone, le aziende possono offrire esperienze digitali più intuitive. Seguendo le best practice dell'erogazione dei servizi HR, potrai migliorare i tassi di adozione e creare un'infrastruttura più flessibile. Ma quali sono i vantaggi concreti per l'azienda derivanti da un'erogazione personalizzata di servizi HR?
Solo il 15% delle aziende di grandi e medie dimensioni offre costantemente esperienze digitali personalizzate.
L'indagine Digital Experience Delivery Practices del 2022 di Leapgen ha fatto emergere una correlazione tra l'erogazione automatizzata dei servizi HR e i vantaggi aziendali. Le aziende intervistate che hanno risposto "sì" alla domanda relativa all'implementazione di una piattaforma di questo tipo sono state confrontate con aziende omologhe:
Hanno una probabilità 3 volte maggiore di aver adottato su larga scala strumenti di accesso diretto per dipendenti e manager, come il self service
Hanno una probabilità 3 volte maggiore di segnalare un elevato livello di adozione dell'accesso diretto
Hanno una probabilità 8 volte maggiore di avere una knowledge base per l'HR
Molte aziende scopriranno che l'efficacia economica delle loro soluzioni HR si riduce se non adottano un approccio integrato. Allo stesso tempo, rischiano di aumentare il burnout dei collaboratori a causa del carico amministrativo generato dai sistemi ridondanti. Comprendere le esigenze dei dipendenti deve essere alla base di qualsiasi programma digitale di erogazione dei servizi HR.
Il futuro dell'erogazione dei servizi HR
Il principio fondamentale a cui deve attenersi qualsiasi azienda che desideri ottimizzare i propri servizi è semplice: la personalizzazione. Personalizzando il processo di erogazione dei servizi HR in base alle esigenze di ciascun collaboratore, le aziende possono fornire servizi più tempestivi e accurati. Allo stesso tempo, possono monitorare con maggiore precisione i risultati dei servizi forniti dal reparto HR. Non si tratta solo del futuro dei servizi HR: questa funzionalità è già disponibile.
Questi risultati, a loro volta, costituiscono la base della personalizzazione per i collaboratori. Le aziende possono utilizzare questi dati per creare esperienze personalizzate e significative per i dipendenti, adattando con precisione la propria offerta all'evoluzione delle loro esigenze. Senza analytics che ti spieghino di cosa hanno bisogno i dipendenti, quando e perché, i tuoi servizi probabilmente saranno sempre inadeguati.
L'ultimo passo nella modernizzazione dei servizi HR è rappresentato dall'AI e dall'automazione. L'automazione velocizza e semplifica il processo di richiesta dei servizi HR, riduce i tempi di elaborazione delle richieste e consente ai collaboratori di concentrarsi su attività più importanti e ai team HR di adottare un approccio più strategico. l'AI propone inoltre contenuti personalizzati in base alle skill, alla sede e alle preferenze dei collaboratori, offrendo un'esperienza davvero personalizzata. In un mondo in cui le persone si aspettano che la tecnologia si adatti alle loro esigenze, l'ambiente di lavoro non dovrebbe essere un'eccezione.