Qu’est-ce que la prestation de services RH et comment évolue-t-elle?
Fournir des services sans heurts devrait être une priorité majeure pour les dirigeants d’entreprise, et la stratégie de prestation de services RH est un élément central de cette démarche. Le monde du travail est en évolution, et la prestation de services RH doit évoluer en parallèle.
La distinction entre le lieu de travail des employés et leur domicile s’estompe, et la prestation de services de ressources humaines (RH) évolue de ce fait. D’après une étude de Buffer, 98 % des employés souhaiteraient travailler à distance au moins une partie du temps pendant le reste de leur carrière. Un changement majeur dans la manière dont les entreprises fournissent des avantages, des ressources et des solutions est donc devenu nécessaire.
Parallèlement, les employés sont devenus plus exigeants vis-à-vis de leurs solutions de RH. Les gens n’acceptent plus la différence entre la technologie grand public et les systèmes en milieu de travail. Les appareils intelligents personnels sont intuitifs. Alors, pourquoi tant d’outils de RH sont-ils si difficiles à utiliser?
Du point de vue de la satisfaction de ces attentes, la prestation de services RH est à la traîne. Une étude de Leapgen montre que seulement 15 % des moyennes et des grandes entreprises offrent systématiquement des expériences numériques personnalisées. Pire encore, seulement 25 % des répondants ont indiqué être en mesure d’offrir des expériences positives par le portail de leur entreprise.
Lorsque les services RH sont performants, ils sont parfaitement fluides. Que ce soit dans les tâches quotidiennes ou lors de moments importants, la prestation de services RH est le mécanisme par lequel les employés s’orientent dans leur vie professionnelle. Sans un modèle de prestation de services personnalisé, l’expérience employé s’en trouve dégradée.
Qu’est-ce que la prestation de services RH?
Les acronymes comme HRSD (human resources service delivery, ou prestation de services en ressources humaines) et SIRH (système d’information sur les ressources humaines) peuvent parfois prêter à confusion. Le jargon des RH peut également rendre difficile la compréhension des outils utilisés par vos employés. Heureusement, la prestation de services RH possède sa propre définition.
98 % des employés souhaiteraient travailler à distance au moins une partie du temps pendant le reste de leur carrière.
La prestation de services RH désigne les solutions, les processus et les modèles utilisés par une entreprise pour fournir des services à ses employés. La prestation de services englobe tout, des avantages sociaux aux conseils en matière de carrière. Cette fonction prend en charge le cycle de vie des employés, ainsi que des contractuels, des pigistes et des candidats potentiels, de leur intégration à leur départ.
La prestation de service a un impact sur tous les employés, de la haute direction aux nouvelles recrues. Quelle que soit la technologie mise en œuvre par votre entreprise, il est essentiel d’évaluer votre approche. La meilleure façon d’évaluer correctement les services que vous offrez est de comprendre les quatre modèles les plus courants.
Quels sont des exemples de modèle de prestation de services RH?
Historiquement, les équipes des RH fournissaient leurs services selon la politique de la porte ouverte. Si un employé avait une question, il s’adressait directement à ses personnes-ressources des RH. De même, les documents administratifs étaient distribués directement aux employés ou déposés sur leurs bureaux. Dans le monde du travail moderne, de nouvelles solutions facilitent ces processus essentiels.
Il existe quatre grands modèles de prestation de services RH. Le modèle approprié dépendra de la taille de votre organisation et du système de gestion de cas que vous avez mis en place. Il est essentiel de comprendre le quotidien professionnel de vos employés. Évaluez l’expérience d’emploi déjà utilisée, puis associez-la à un modèle de service.
Prestation de services traditionnelle : Une équipe de représentants de RH généralistes gère les besoins en RH quotidiens de l’entreprise. Les services RH sont régionalisés, ce qui signifie qu’un généraliste RH local apportera son soutien aux travailleurs locaux. Cette approche demeure courante dans les petites entreprises.
Prestation de services partagée : Une équipe diversifiée de généralistes et de spécialistes des RH se répartit les tâches de RH par succursale. En séparant les responsabilités stratégiques et administratives, chaque membre de l’équipe développe une expertise. Dans ce modèle, les membres de l’équipe des RH travaillent dans une unité appelée centre de services partagés des RH.
Accès en libre-service : Les employés et les gestionnaires ont la liberté d’accéder aux ressources lorsqu’ils en ont besoin. Cet accès se fait par l’intranet de l’entreprise, un agent conversationnel ou des parcours numériques adaptatifs. Les demandes de RH simples n’obligent pas les personnes employées à attendre une réponse de leur équipe RH.
Prestation de services à plusieurs niveaux : La fusion des services RH partagés avec le libre-service crée une prestation de services à plusieurs niveaux offrant de multiples options de service. À mesure que les requêtes passent par les différents niveaux, le service devient de plus en plus personnalisé. Ce processus garantit que les services des RH ne traitent que les demandes qui ne peuvent pas être automatisées. Cette approche est souvent utilisée dans les grandes entreprises.
Comment la prestation de services à plusieurs niveaux fonctionne-t-elle?
L’essor de l’apprentissage automatique, notamment dans les moteurs de recherche, signifie que les employés s’attendent à obtenir rapidement l’information dont ils ont besoin. Plus encore, ils s’attendent à une expérience employé sans faille, fournie grâce à une stratégie de prestation de services RH robuste. Des données du Sapient Insights Group montrent une augmentation de 12 % des principaux résultats commerciaux (notamment la part de marché, la rentabilité et la satisfaction de la clientèle) lorsqu’une entreprise dispose d’une stratégie de systèmes RH par rapport à une entreprise qui n’en dispose pas. Au cœur de cette stratégie se trouve une approche de prestation de services à plusieurs niveaux.
La prestation de services RH est le mécanisme par lequel les employés s’orientent dans leur vie professionnelle.
Chaque niveau d’une prestation de services à plusieurs niveaux soutient les employés en les orientant vers le niveau d’assistance approprié en fonction de la nature et de la complexité de leur demande. La qualité de ce processus peut avoir un impact majeur sur la satisfaction des employés. Le modèle de système à plusieurs niveaux le plus courant fonctionne comme suit :
Niveau 0 : libre-service. Il s’agit du premier point de contact pour les employés, où ils consultent la base de connaissances de l’entreprise et les agents virtuels. Avec l’évolution de la prestation de services, ce qui était autrefois considéré comme le niveau 1 est maintenant appelé niveau 0. Des demandes de plus en plus complexes sont possibles grâce à l’intelligence artificielle (IA), qui peut fournir des réponses pertinentes et adaptées au contexte.
Niveau 1 : communication avec le centre de services RH. Une fois les options en libre-service écartées, l’étape suivante consiste à permettre aux employés de communiquer avec le centre de services RH. Il s’agira généralement d’un généraliste en ressources humaines, et la plupart des cas aboutiront à une solution dès le premier contact. Si un membre de l’équipe des RH ne parvient pas à répondre à la demande, il est bien placé pour faire escalader le problème.
Niveau 2 : escalade du problème au spécialiste des RH. Si la demande nécessite une expertise particulière ou des vérifications de conformité, elle sera généralement transmise à un spécialiste des ressources humaines. Ces demandes nécessiteront généralement des actions précises que seul un spécialiste des ressources humaines peut effectuer parce qu’il possède les autorisations ou les compétences nécessaires.
Niveau 3 : organisation d’une réunion avec la direction des ressources humaines. Si une demande est sensible ou susceptible d’avoir un impact sur la stratégie, il est parfois nécessaire de faire appel à un partenaire commercial en ressources humaines. Il pourrait s’agir d’une demande concernant un problème personnel ou une urgence. Cependant, peu de cas atteindront ce dernier niveau.
En rencontrant vos employés de manière naturelle à chaque étape, le système à plusieurs niveaux simplifie et accélère les demandes RH. Plus vous réduisez les frictions, plus vos employés peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment. C’est tout l’intérêt d’une approche des services qui s’adapte aux besoins du personnel.
Les avantages de la prestation de services RH.
En privilégiant une prestation de services RH axée sur les personnes, les entreprises peuvent mieux offrir des expériences numériques conviviales. En suivant les meilleures pratiques en matière de prestation de services RH, vous améliorerez les taux d’adoption et créerez une infrastructure plus adaptable. Mais quels sont les avantages concrets pour l’entreprise d’une prestation de services RH personnalisés?
Seulement 15 % des moyennes et des grandes entreprises offrent systématiquement des expériences numériques personnalisées.
L’enquête de 2022 de Leapgen sur les pratiques de prestation d’expérience numérique a révélé une corrélation entre l’automatisation des services RH et des avantages commerciaux. Les organisations ayant déployé une telle plateforme ont été comparées à celles qui ne l’ont pas fait :
Elles sont trois fois plus susceptibles d’avoir un accès direct largement déployé pour les employés et les gestionnaires (comme le libre-service)
Elles sont deux fois plus susceptibles de signaler une forte adoption de l’accès direct
Elles sont huit fois plus susceptibles de posséder une base de connaissances de RH complète
De nombreuses entreprises constateront que la rentabilité de leurs solutions de RH est réduite si elles n’utilisent pas une approche intégrée. Parallèlement, elles risquent de provoquer l’épuisement professionnel de leurs employés en raison de la charge administrative que représentent les systèmes redondants. Comprendre les besoins des employés doit être la pierre angulaire de tout programme de prestation de services RH numériques.
L’avenir de la prestation de services RH.
Pour toute entreprise qui veut optimiser ses services, la solution est simple : il faut personnaliser les services. En personnalisant le processus de prestation de services RH pour répondre aux besoins de chaque employé, les entreprises peuvent alors fournir des services plus rapides et plus précis. Parallèlement, les entreprises peuvent aussi suivre plus précisément les résultats de leur prestation de services RH. Cette fonctionnalité transforme dès aujourd'hui la prestation de services RH, car l'avenir, c'est maintenant.
Ces résultats constituent, à leur tour, la base de la personnalisation des effectifs. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour créer des expériences uniques et sensées pour les employés, en adaptant précisément leurs offres à l’évolution des besoins de ces derniers. Sans analyses pour cerner les besoins de vos employés (y compris leur nature, leur moment et leurs raisons), vos services passeront toujours à côté de l'essentiel.
La dernière étape de la modernisation de la prestation de services RH est l’IA et l’automatisation. L’automatisation rend le processus de demande de services RH plus rapide et plus facile. Elle réduit également le temps de traitement des demandes, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes et aux équipes des RH d’être plus stratégiques. Ensuite, l’IA propose un contenu personnalisé selon les compétences, l’emplacement et les préférences d’un employé, offrant ainsi une expérience véritablement personnalisée. Dans un monde où les gens s’attendent à ce que leurs technologies personnelles s’adaptent à leurs besoins, le travail ne devrait pas faire exception.