MGM Resorts International si è fatta un nome perché era semplicemente la migliore. Tra i suoi resort ci sono Bellagio, Luxor e Mandalay Bay a Las Vegas e l'azienda si sta rapidamente affermando tra i marchi di lusso negli USA e nel mondo. Il suo impegno nell'offrire agli ospiti un'esperienza di altissima qualità è leggendario nel settore.
Una volta compreso che il segreto di una customer experience eccellente è racchiuso nel coinvolgimento e nella motivazione del personale, MGM Resorts si è messa in cerca del partner ideale per realizzare questa visione. E ha trovato Workday.
Volevamo che i manager passassero più tempo coi dipendenti in attività di coaching e coinvolgimento e che li premiassero quando fornivano agli ospiti un servizio di alta qualità.
Senior Vice President of Human Resources
Abbattere gli ostacoli al coinvolgimento del personale
Dal 2010, MGM Resorts ha smesso di essere una holding per trasformarsi in una società unica con un'unica cultura aziendale. I dirigenti hanno svolto un’indagine tra il personale di tutta l'azienda per individuare i problemi legati al modo in cui i frontline manager coinvolgevano i dipendenti.
"I dipendenti hanno risposto che avrebbero voluto essere maggiormente seguiti dai loro supervisori e manager", spiega Michelle DiTondo, Senior Vice President of Human Resources. "Quando abbiamo chiesto a manager e supervisori quali fossero gli ostacoli che impedivano loro di coinvolgere i dipendenti, hanno risposto che passavano troppo tempo a gestire le presenze e le paghe, a tenere traccia dei processi e delle procedure e ad accedere e uscire da svariati sistemi."
Come snellire questi processi in modo che i manager fossero meno impegnati in attività amministrative?
“Volevamo che i manager trascorressero più tempo con i dipendenti, svolgendo attività di coaching, coinvolgendoli e premiandoli quando fornivano agli ospiti un servizio di alta qualità. In questo modo, l’azienda avrebbe potuto realizzare la propria mission di coinvolgere, intrattenere e motivare", spiega.
Quando DiTondo e il suo team hanno scoperto Workday, hanno capito subito che era la soluzione giusta per l'azienda.
"All'epoca, il nostro sistema di gestione del capitale umano era quello comunemente in uso nel settore", spiega. "È stato lo strumento standard per qualche decennio." Abbandonare un sistema ben collaudato era un rischio per i dirigenti aziendali, ma DiTondo ha creato un business case sulla questione.
"Abbiamo esaminato tutti i sistemi separati che usavamo all'epoca per le Risorse umane", racconta. "Abbiamo constatato che Workday avrebbe semplificato moltissimo i processi e le procedure, con l'effetto di ridurre i costi. Abbiamo guardato alle cifre, a quello che avremmo risparmiato se avessimo unificato questi sistemi e aumentato l'efficienza del reparto HR."
I CFO dell'azienda hanno capito subito i vantaggi di Workday. "Capivano che ci sarebbero stati miglioramenti in termini di efficienza, conformità e visibilità della forza lavoro", spiega DiTondo. "E questo ci ha dato un grande aiuto nel portare avanti la nostra causa. Sapevamo che i vantaggi che ci avrebbe portato Workday, come le analisi predittive e la reportistica, sarebbero stati ottimali se avessimo adottato Workday Payroll. I cambiamenti che proponevamo all'azienda e che presentavamo come enormi passi avanti richiedevano l’adozione del miglior sistema disponibile sul mercato per la gestione paghe, e quel sistema era Workday Payroll."
Non c'è da preoccuparsi dell'integrazione tra sistemi diversi. I dipendenti hanno un'unica fonte da cui attingono tutte le informazioni.
Senior Vice President of Human Resources
I vantaggi di un sistema mobile unificato
MGM Resorts ha avviato l'implementazione di Workday Human Capital Management (HCM) e Payroll nel primo semestre del 2013. Workday è diventato operativo in tutte le sue funzioni a dicembre 2013.
A sei settimane dall'attivazione, Leigh Dunn, Vice President of HR Strategy and Measurement, era colpita. "I nostri utenti sono già innamorati di Workday", dice. "Stiamo toccando con mano i vantaggi di avere tutte le informazioni in un unico posto." Il sistema legacy, che Dunn descrive come "una sequela di scritte verdi su sfondo nero", è caduto presto nel dimenticatoio mentre il numero di dipendenti che adottavano Workday cresceva. "Il bello di Workday è che è molto intuitivo. Somiglia a LinkedIn o Facebook. Gli utenti si collegano e lo usano. Ciò ha reso la transizione assai più facile."
Nel giro di sei settimane, il 94% del personale di MGM Resorts aveva effettuato l'accesso a Workday. "È davvero utilissimo per comunicare con i dipendenti e coinvolgerli", dichiara Dunn. "Il nostro personale proviene da tanti paesi diversi e ogni dipendente ha avuto la possibilità di usare Workday nella propria lingua. È stato un grosso vantaggio extra, che ci ha aiutato a effettuare la transizione."
Molto presto, i benefici derivati dall’integrazione tra HCM e Payroll sono diventati evidenti. Oltre il 90% dei 62.000 dipendenti di MGM è costituito da lavoratori a ore, con una retribuzione che varia da un periodo di paga all'altro in base a fattori quali straordinari e mance. Ora che Workday ha unificato la gestione del capitale umano e delle paghe, i dipendenti possono visionare i dettagli delle loro buste paga quando vogliono, spiega Dunn.
"Non c'è da preoccuparsi dell'integrazione tra sistemi diversi. I dipendenti hanno un'unica fonte da cui attingono tutte le informazioni. Non sono costretti a passare da un sistema per i dati HR a un altro per le buste paga. È tutto lì nello stesso posto."
Le funzionalità di Workday per dispositivi mobili erano un pilastro portante del business case. "Volevamo che i manager uscissero dall'ufficio e interagissero con i dipendenti e gli ospiti", dichiara Dunn. “Ora è possibile, grazie alle funzionalità per i dispositivi mobili: possiamo usarle ovunque ci troviamo." Chiunque può accedere a Workday da un dispositivo mobile. I dipendenti possono visionare le buste paga sul cellulare e i manager possono fornire loro un feedback immediato.
Verso un'azienda unificata
Secondo DiTondo, il più grosso vantaggio immediato di Workday è stato garantire l'accessibilità.
"Con il sistema precedente, solo i manager avevano accesso alle informazioni, mentre i dipendenti si trovavano praticamente tagliati fuori dai dati che li riguardavano", spiega DiTondo. "E nessuno aveva accesso all'intera azienda. Io, per esempio, in qualità di responsabile HR, non ricevevo mai e-mail dai dipendenti frontline, perché non avevano il mio indirizzo. Da quando abbiamo adottato Workday, ricevo consigli, domande e feedback dal personale frontline. Alla lunga, tutto questo ci permetterà di migliorare il coinvolgimento dei dipendenti e di innalzare il livello dell'azienda."
Un altro vantaggio, per DiTondo, è offerto dal feedback immediato. "Se un dirigente si trova in una sede diversa da quella in cui lavora e prova un servizio d'eccellenza fornito da un dipendente, può accedere a Workday dal suo smartphone o tablet e lasciare un feedback positivo su quel dipendente, anche se questo non rientra tra i suoi sottoposti diretti. Tutti questi aspetti contribuiscono a plasmare una cultura aziendale unica", spiega.
Accompagnare la crescita con la gestione dei talenti
Guardando al futuro, DiTondo prevede che le funzionalità Workday per la gestione dei talenti saranno un aiuto inestimabile per MGM Resorts.
"Nei prossimi tre anni dovremo assumere circa 4000 manager per poter aprire nuovi resort", spiega. "Prima di Workday, non avevamo alcun sistema per gestire i talenti. La trasparenza che Workday ci dà sui nostri manager in termini di talento, esperienza, interessi e capacità di spostarsi in altre sedi sarà un supporto prezioso in quest’impresa."
"Una volta," racconta, "quando in un resort dovevamo coprire una posizione da vicepresidente, il presidente o il responsabile HR del resort mandava a tutti un'e-mail dicendo più o meno: 'C'è qualcuno interessato a fare il vicepresidente della ristorazione presso MGM Grand? Se conoscete qualcuno, ditegli di mandarmi il suo CV’. Era un processo ridicolo per una grande società come la nostra".
"Ora, grazie al profilo dei talenti e alla funzione di ricerca dei dipendenti di Workday, potremo cercare attivamente i candidati che hanno una laurea specifica o un certo numero di anni di esperienza, che hanno lavorato in diverse aziende e che possiedono le conoscenze che ci interessano e, una volta che li avremo trovati, potremo invitarli a proporre la propria candidatura. Ho già iniziato a servirmi di questi strumenti all’interno dei miei team, per aiutare alcuni dei nostri manager a coprire posizioni senior."
Anche le funzionalità Workday di gestione della performance sono state un enorme passo avanti secondo DiTondo. "Grazie a Workday, saremo in grado, per la prima volta, di definire gli obiettivi e gestire le performance e i talenti a livello aziendale", spiega. "Saremo in grado di individuare i soggetti con la resa e il potenziale maggiore per guidare i nuovi resort. Così sarà più facile decidere chi potrà aspirare a un ruolo dirigenziale a Las Vegas per coprire in anticipo queste nuove posizioni."
DiTondo è soddisfatta della risposta oltremodo positiva che Workday ha suscitato in dipendenti e manager. Racconta di quando i dirigenti HR hanno partecipato a una riunione con la giunta comunale presso una sede MGM Resorts: grazie alle funzionalità per dispositivi mobili di Workday, sono stati in grado di visualizzare i profili dei dipendenti durante la discussione per poter dare seguito come si deve agli esiti del dibattito.
"Il fatto di avere a disposizione la foto dei dipendenti, il loro profilo, la posizione e gli anni di esperienza in azienda ha permesso ai dirigenti di contattare i dipendenti dopo la riunione", spiega. "Uno dei dirigenti mi ha scritto subito un'e-mail dicendo 'Workday è fantastico'. Ci sta dando un aiuto davvero prezioso e ora siamo in grado di coinvolgere i dipendenti come mai prima d'ora."