Este artículo, escrito por Chano Fernandez, apareció originalmente en inglés en el blog de Workday. Pensamos que también sería de interés para los lectores hispanohablantes, por lo que lo ofrecemos traducido a continuación.
Por qué es la ejecución, y no las promesas, lo que de verdad cuenta en el mundo cloud
Los analistas del sector prevén que el gasto global en software como servicio (SaaS) continuará aumentando y pasará de 49.000 millones de dólares en 2015 a 67.000 millones de dólares en 2018. IDC Research respalda esta opinión y sugiere que los ingresos por SaaS crecen casi cinco veces más rápidamente que los obtenidos con productos de software tradicionales. Teniendo esto en cuenta, no cabe duda de que el cloud es ya hoy en día una realidad para las empresas. Además, aumenta el número de empresas que confían en las plataformas cloud, y muchas dedican cada vez más atención a requisitos como la ejecución y la disponibilidad de los servicios.
Después de todo, las empresas modernas confían en los servicios cloud en lo referente a sus sistemas clave, por lo que es un imperativo absoluto es que estas aplicaciones estén disponibles y puedan escalarse según las necesidades. Esta fiabilidad genera confianza y esta, a su vez, crea una relación entre proveedor y cliente que puede convertirse en un compromiso a largo plazo. Igualmente importante, desde el punto de vista del proveedor es que la confianza haga que el cliente esté satisfecho, un parámetro fundamental para el éxito en el mundo cloud.
Cada vez más aplicaciones empresariales adoptan un modelo de implementación cloud multicliente, y para los proveedores de software es un reto satisfacer a toda su base de clientes con un solo acuerdo de nivel de servicio (SLA). Los consumidores se han acostumbrado a su experiencia de usuario con empresas como Facebook, Twitter y LinkedIn, servicios que rara vez están inactivos más tiempo del que se tarda en actualizar la página de un navegador. Aunque algunas interrupciones del servicio son necesarias e incluso obligatorias (como sucede en las grandes actualizaciones de la versión del software), existe la expectativa de que deben ser breves y discretas.
Además de disponibilidad total, los clientes también quieren que sus aplicaciones estén actualizadas. Históricamente, esto ha significado que los proveedores tenían que apagar los sistemas durante las actualizaciones. Las dificultades asociadas con las grandes mejoras de los sistemas locales de la empresa pueden dejar fuera de juego a los clientes durante meses en lo que se refiere a actualizaciones de mantenimiento, y algunos proveedores ofrecen un mosaico de paquetes de servicios y productos añadidos para garantizar a los usuarios las características más recientes. Un tiempo de inactividad prolongado y el hecho de tener que utilizar continuamente la versión anterior no es precisamente una buena receta para hacer felices a los clientes.
Los proveedores de servicios cloud deben ganarse continuamente la confianza del cliente si quieren que su relación dure
Ese en esta conjunción de factores como la disponibilidad, la fiabilidad y la ejecución del sistema más actualizado es donde el viaje hacia el tiempo de inactividad cero se vuelve realmente importante. La disponibilidad del servicio en un mundo permanentemente conectado es un mundo completamente diferente al del antiguo cliente-servidor. En la era de los servicios cloud, es el proveedor quien tiene la responsabilidad sobre el tiempo de actividad y la disponibilidad.
Por eso, nosotros ofrecemos a nuestros clientes un solo SLA, y ese enfoque encaja con lo que pensamos sobre el diseño y la distribución de nuestro producto: una línea de código, una versión y una comunidad de clientes. El viaje hacia el tiempo de inactividad cero de Workday comenzó hace algún tiempo: con la versión 26 de Workday hemos reducido el tiempo necesario para realizar una actualización importante a unas 4 horas, cuando con Workday 22 empleábamos 25 horas. Eso es algo muy diferente de la experiencia de actualización de un sistema ERP on premise, para el que suelen necesitarse meses de planificación y semanas de ajustes y parches. También ofrecemos a los clientes acceso a la nueva funcionalidad en una versión preliminar antes de realizar la actualización. Esto les permite probar nuevas funcionalidades y planificar su adopción. Además, como todos los clientes utilizan la misma versión, si surge algún problema, lo arreglamos una vez y se soluciona para todos al mismo tiempo.
A medida que más empresas cambian al cloud, surgen preguntas sobre la transparencia de los SLA. ¿Conoce al detalle su SLA? ¿Alguna cláusula de su contrato permite tiempos de inactividad no planificados y que, al mismo tiempo, no supongan un incumplimiento del SLA por parte del proveedor? Los clientes deben evitar cualquier falta de transparencia de sus SLA.
La visión de Workday nos ha resultado muy útil y, con una tasa de satisfacción del cliente del 98%, creemos que los usuarios no deben pensar en lo que promete un SLA de servicios cloud, sino en la capacidad de ejecución demostrada en el pasado por su proveedor y en lo buen partner que será en el futuro. Workday ha ofrecido una disponibilidad del 99,9% durante los 2 últimos años.
En el mundo de los servicios cloud, los proveedores deben ganarse continuamente la confianza del cliente si quieren que su relación será duradera, ya que con el modelo de suscripción el cliente tiene de verdad el control de la relación. Por ello, lo realmente importante para las empresas que migran a los servicios cloud hoy día es la capacidad de ejecución, no las promesas.