Retail e ospitalità: perché il cloud è così importante in un mondo in continua evoluzione

Questo post, scritto dalla redazione di Workday, è stato pubblicato in inglese sul blog di Workday. Pensiamo che possa interessare anche ai nostri lettori di altre lingue, quindi è disponibile tradotto qui sotto.

In un'intervista, Leslie Hand di IDC Retail Insights spiega perché nel mondo in continua evoluzione del retail e dell'ospitalità è fondamentale sfruttare al massimo la potenza del cloud.

Nel mondo in continua evoluzione del retail e dell'ospitalità, da dove dovrebbero partire le aziende per rispondere alle nuove esigenze dei clienti? Di recente abbiamo posto alcune domande su questo argomento a Leslie Hand, Group Vice President di IDC Retail Insights. Questi sono i punti salienti della nostra conversazione.

I settori del retail e dell'ospitalità stanno cambiando in fretta. Quali sono le sfide e le opportunità di questo cambiamento?

Il futuro del retail e dell'ospitalità ruota intorno al cliente. Solo le aziende in grado di offrire un'esperienza personalizzata, pratica e di valore per il cliente potranno imporsi sul mercato. La capacità di ridurre i contrasti e aumentare la reattività a tutti i livelli nel mondo degli acquisti, della ristorazione e dei viaggi è fondamentale. Per anticipare le esigenze dei clienti e fornire un accesso continuo a informazioni, servizi ed esperienze, si rende necessaria una trasformazione digitale end-to-end, che presenta una serie di sfide e di opportunità.

La prima fase della trasformazione consiste nel definire quali devono essere le caratteristiche di una consumer experience ottimale e come trasformare l'employee engagement per raggiungere gli obiettivi di performance. Oggi sono tre le sfide competitive che incidono maggiormente sulla customer experience e sull'employee engagement: nuovi modelli di business (tra cui ride sharing, portali di prenotazioni alberghiere e consegne a domicilio); attività online pervasive (come ricerche/acquisti/prenotazioni da parte dei consumatori); ecosistemi convergenti in ambito retail (aumento dei ristoranti di proprietà, consegna a domicilio dei pasti e operatori di spedizione).

La seconda fase consiste nel mettere in atto un piano per offrire un miglioramento dei servizi. Le aziende dovrebbero essere focalizzate sui risultati e sulle esperienze richieste dal modello di business e mettere le persone nella condizione di avere una esperienza simile nel mondo fisico e digitale. Se si sentono coinvolti, i dipendenti possono dare il meglio di sé e garantire performance aziendali ottimali.

La ricerca di talenti è una grossa sfida. In questo spazio ipercompetitivo, in che modo le aziende dei settori retail e ospitalità possono attrarre i talenti, ridurre il turnover (soprattutto tra i frontline worker) e fidelizzare il personale facendo leva su employee engagement e opportunità di apprendimento?

Il lavoro del futuro è agile, tecnologico, fluido e riconfigurabile. Si stima che in futuro la metà delle attività svolte dai lavoratori nei settori retail e ospitalità potrebbe essere automatizzata. Lo staff avrà ancora interazioni dirette con i clienti, ma sarà supportato da nuove tecnologie e insight basati sui dati. I lavoratori dovranno acquisire di continuo nuove competenze per farsi strada nel mondo del retail e dell'ospitalità, mentre i datori di lavoro dovranno fornire un ambiente coinvolgente e formazione per attrarre e trattenere i collaboratori più validi.

Per attrarre i talenti giusti, ridurre il turnover (soprattutto tra i frontline worker) e fidelizzare il personale, le aziende dovrebbero fare leva sull'employee engagement offrendo ai collaboratori tutti gli strumenti necessari per dare il massimo sul lavoro, tra cui applicazioni mobili intuitive per l'HR e non solo, formazione e programmi di mentoring peer-to-peer. È importante anche garantire l'accesso a dati, insight, analisi e metriche che consentano di risparmiare tempo e aiutino i frontline worker a svolgere il proprio lavoro.

Le aziende dei settori retail e ospitalità stanno cercando di capire come utilizzare al meglio machine learning e intelligenza artificiale (AI) per creare esperienze personalizzate, dallo smart retail ai chatbot. Che cosa devono fare oggi i retailer per trarre il massimo da queste tecnologie e quali sono le opportunità non ancora esplorate per mettere a frutto la potenza del machine learning e dell'intelligenza artificiale?

IDC prevede che entro cinque anni la maggior parte delle aziende dei settori retail e ospitalità di tutto il mondo disporrà di assistenti virtuali capaci di migliorare la customer experience tramite l'AI. Gli assistenti virtuali possono essere business-to-consumer (B2C) o business-to-business-to-consumer (B2B2C) e includono chatbot e piattaforme come Alexa, Google Assistant, Bixby, Siri e Watson Assistant di IBM. Possono assumere forme diverse, tra cui applicazioni per smartphone, chioschi multimediali, altoparlanti intelligenti ed elettrodomestici (ad esempio termostati e frigoriferi) compatibili con l'AI.

Il personale ha bisogno di molta formazione e di processi intelligenti. Poiché i lavoratori usano già il cellulare e sono a proprio agio con le interazioni vocali, c'è il potenziale per migliorare i flussi di lavoro, i processi decisionali e la gestione delle attività al fine di migliorare produttività e risultati. Le aziende che riconoscono l'importanza di un'unica fonte di dati e del machine learning (un ramo dell'intelligenza artificiale basato sui dati) saranno in grado di migliorare i processi attraverso l'automazione robotizzata e di operare in modo più efficiente con flussi di lavoro basati su ruoli, avvisi e gestione delle attività.

Gli strumenti potenziati dalla tecnologia consentono di superare il problema del gap di talenti grazie a enormi progressi a livello di produttività organizzativa. La formazione, i flussi di lavoro intelligenti e gli assistenti virtuali abbattono i tempi e i costi da sostenere per formare i nuovi collaboratori e mantenere i dipendenti impegnati e produttivi.

Le aziende dei settori retail e ospitalità hanno accesso a un'enorme quantità di dati personali: che cosa devono fare per garantire ai clienti che i loro dati sono al sicuro e che saranno utilizzati solo per migliorare le loro esperienze?

Le aziende dei settori retail e ospitalità devono assicurare ai clienti che i dati personali non solo saranno protetti e gestiti nel rispetto delle normative, ma anche, cosa ancora più importante, che saranno utilizzati solo per migliorare le loro esperienze. Per raggiungere questo obiettivo, i retailer dovranno concentrarsi su diversi elementi.

In primo luogo, dovranno essere chiari sull'utilizzo dei dati e sulle misure di protezione. La trasparenza migliorerà la fiducia, l'empatia e la lealtà. Per riuscire a prevenire le minacce alla sicurezza e alla privacy dei dati, le aziende devono puntare su data governance e best practice.

È inoltre fondamentale implementare sistemi che proteggano intrinsecamente i dati e la privacy e confrontarli con le soluzioni adottate dai concorrenti. Questa non è un'area in cui ci si può accontentare di rimanere nella media. Il team di management deve garantire ai clienti la protezione che desiderano. Quando le aziende investono nella protezione dei dati mettendo i clienti al primo posto, i brand vengono premiati con una maggiore fidelizzazione da parte dei clienti stessi e dei dipendenti.

Stanno nascendo nuovi modelli di business a sostegno della crescita e della globalizzazione delle aziende dei settori retail e ospitalità. In che modo l'utilizzo di sistemi separati per Finance e HR impedisce a un'azienda di rispondere ai cambiamenti di business, incluse fusioni e acquisizioni, cessioni ed espansione a livello globale? Quale area necessita maggiormente una modernizzazione tecnologica?

Adottando un'unica soluzione in cloud per la gestione finanziaria e del capitale umano (HCM), le aziende dei settori ospitalità e retail possono semplificare i processi e diventare più agili. Un'unica fonte di dati, un unico modello di sicurezza e l'in-memory computing rendono più facile adattarsi alle nuove esigenze di business e alle nuove normative. Le aziende dei settori retail e ospitalità che mirano a una crescita globale devono disporre di piattaforme che consentano un'esecuzione precisa, indipendentemente dall'area geografica e dalla lingua parlata dai dipendenti. Le aziende dovrebbero investire in applicazioni di HCM e Finance in grado di unificare i dati ma anche di offrire insight fruibili in molte lingue, di incorporare le normative vigenti nei diversi paesi e mostrare a ciascun utente solo le informazioni necessarie per il proprio ruolo. È inoltre importante che queste applicazioni offrano i controlli di sicurezza e di privacy richiesti e vengano aggiornate continuamente per garantire il rispetto dei nuovi requisiti e normative.

Un unico approccio e una gestione centralizzata dei sistemi di HR e Finance consentono alle aziende di raggiungere diversi obiettivi. Tra questi: la riduzione dei costi del personale; la riduzione dei tempi di selezione del personale; l'aumento dei tassi di adozione grazie ad applicazioni mobili intuitive e dotate di funzionalità self-service; migliori insight, che si traducono in metriche di performance migliori e in pratiche di lavoro semplificate e automatizzate.

Leslie Hand, Group Vice President di IDC Retail Insights, è responsabile della direzione della ricerca del gruppo e conduce ricerche relative alla trasformazione digitale delle operazioni di retail multicanale. Hand lavora con retailer e fornitori di soluzioni tecnologiche allo sviluppo di best practice e strategie in linea con il ruolo che occupano sul mercato e con le loro ambizioni, sfruttando i set di dati quantitativi e qualitativi di IDC.