Una forza lavoro numerosa e distribuita può comportare alcune sfide in termini di employee engagement. Con team che parlano lingue diverse e sono dislocati su più sedi, è compito dei manager connettere i dipendenti, motivarli e ascoltare le loro richieste.
Christian Dahl, Senior Vice President of Talent Management and Global Human Resources presso BCD Travel, spiega come l'azienda ha utilizzato Workday Peakon Employee Voice per concentrarsi sull'employee experience e come il fatto di coinvolgere i manager e metterli al corrente dei feedback dei dipendenti si sia rivelato fondamentale ai fini dell’intero processo.
Comprendere le sfide poste dall’engagement di una forza lavoro globale
Il nostro percorso di employee engagement iniziava con il sondaggio annuale, che veniva inviato via e-mail e il cui completamento richiedeva molto tempo. I risultati arrivavano dopo tre mesi, ed era già troppo tardi per individuare i problemi e cercare di correggerli. In questo modo, ovviamente, non era possibile comprendere l’employee experience offerta da BCD Travel, per questo stavamo cercando un metodo che ci consentisse di effettuare una valutazione “in tempo reale”. A quanto pare, non eravamo gli unici in azienda a pensarla così, come abbiamo avuto modo di scoprire quando uno dei nostri uffici in Australia ha deciso di ribellarsi (non saprei quale altra parola usare) e di implementare, in completa autonomia, un proprio sistema di valutazione dell’employee engagement in tempo reale. Tuttavia, analizzando questo sistema da una prospettiva aziendale, abbiamo capito che non poteva funzionare per la nostra forza lavoro globale.
Abbiamo dunque deciso di affidarci a Workday, non solo perché era capace di tradurre istantaneamente i commenti dei dipendenti, cosa che l’altro strumento non era in grado di fare, ma anche perché si è dimostrato agile e flessibile e ci ha permesso di restituire ai nostri manager la gestione dell’employee engagement.
Abbiamo oltre 13.000 dipendenti e operiamo in 90 paesi in tutto il mondo. Per il modo in cui è strutturata, l'azienda non è presente in un solo paese, perciò un manager della sede di Atalanta potrebbe trovarsi a gestire un team che parla sei o sette lingue diverse. Questo è il motivo per cui la lingua è un elemento chiave della nostra strategia di employee engagement. Diciamo sempre che la lingua aziendale è l'inglese, ma se vogliamo che il personale dia risposte più dettagliate sul proprio benessere, andando oltre le semplici conversazioni di lavoro quotidiane, dobbiamo essere in grado di supportare la maggior parte delle lingue parlate nel mondo.
Workday supporta oltre 50 lingue, il che rende questo obiettivo molto più facile da raggiungere. Con il vecchio strumento, l'unico modo per conoscere lo stato d’animo dei dipendenti negli altri paesi era trovare un servizio online autorizzato per tradurre manualmente i loro commenti, ma i risultati non sono mai stati buoni. Volevamo che i nostri manager si assumessero la responsabilità dell’employee engagement, ma la complessità del nostro setup rendeva difficile questo compito.
Dopo l'implementazione di Workday Peakon Employee Voice siamo stati in grado di segmentare i dati per temi e argomenti e comprendere meglio le esperienze del nostro personale. Ad esempio, abbiamo scoperto che uno dei principali argomenti di discussione nei nostri uffici in America Latina era la mancanza di spazi informali, mentre nella regione EMEA abbiamo utilizzato i dati per portare all’attenzione del nostro Global CIO l’esistenza di alcuni problemi IT in Europa. Essere in grado di fornire un’esperienza utente concreta attraverso i commenti dei nostri dipendenti in Workday significava poter dare spazio a queste conversazioni e apportare cambiamenti positivi.
Rispondere alle domande riguardo l’anonimato
Abbiamo iniziato a utilizzare Workday Peakon Employee Voice nell’ambito di un progetto pilota nel nostro ufficio nel Regno Unito. Passare dai sondaggi annuali alle cadenze settimanali è stato come passare da zero a 100, quindi era fondamentale ottenere fin dall’inizio il consenso dei dirigenti. Prima del lancio, abbiamo informato i dipendenti che il progetto pilota non era solo un altro strumento HR. Workday è uno strumento pensato per loro, qualcosa che possono utilizzare per fornire un feedback sulle loro esperienze, mentre per i manager rappresenta un’opportunità per conoscere lo stato d’animo dei team in tempo reale.
Inizialmente, la domanda principale posta dai dipendenti riguardava l'anonimato. Abbiamo ricevuto molti rifiuti, quando hanno scoperto che i leader avrebbero risposto ai loro commenti, perché avevano paura di essere presi di mira.
Questo atteggiamento non si cambia dall'oggi al domani, quindi aiutare i dipendenti a capire che avremmo preso sul serio le loro domande e che avremmo utilizzato Workday per proteggere i loro dati e il loro anonimato è stata una parte essenziale della nostra comunicazione iniziale. Nei nostri uffici in Europa, abbiamo collaborato con i rappresentanti dei dipendenti per il Comitato Aziendale Europeo, che hanno avuto l'opportunità di testare il software e ci hanno aiutato a dimostrare che i commenti dei dipendenti erano veramente anonimi.
Rafforzare l’employee engagement nel lungo termine
Una cosa che abbiamo imparato abbastanza presto durante il nostro viaggio con Workday è che non è importante solo implementare Workday come strumento di coinvolgimento dei dipendenti, ma anche dotarsi di un processo efficace di gestione del cambiamento. Di conseguenza, uno dei nostri obiettivi principali è stato quello di stimolare la partecipazione dei manager. Abbiamo cercato di spiegare loro che grazie a Workday avrebbero avuto a portata di mano dati precisi su quello che pensano i dipendenti. Quando mai hanno avuto a disposizione qualcosa di simile prima?
Il fatto di avere fin da subito l’approvazione dei dirigenti ci ha aiutati a trasmettere meglio il messaggio. Abbiamo calcolato che la mancanza di employee engagement sarebbe costata all’azienda 25 milioni di dollari all’anno, e quando il CEO John Snyder ha mostrato questi dati agli alti dirigenti, è risultato evidente che Workday è diventato parte integrante del nostro toolkit aziendale.
L’interesse mostrato dal CEO nei confronti dell’employee engagement ha provocato un effetto a cascata, che è emerso chiaramente quando abbiamo chiesto ai manager di interagire di più con i commenti e i dati dei dipendenti. L’intervento del CEO in risposta ad alcuni feedback dei dipendenti ha fatto capire ai manager quanto sia importante non sottovalutare mai i piccoli scambi di opinioni tra colleghi, e che anche un piccolo gesto come rispondere a un commento può fare la differenza.
Ora che i manager possono tradurre i feedback direttamente in Workday, possono agire più rapidamente: questo è un grande vantaggio per l’azienda. Abbiamo introdotto le manager clinic per fare in modo che questa spinta si moltiplichi in tutta l’azienda. Uno dei manager ha persino iniziato a condurre sessioni di apprendimento peer-to-peer, dove i manager si incontrano per condividere i risultati e per cercare soluzioni in maniera collaborativa, e i dati ci dicono che questa iniziativa sta avendo successo. Nell'ultimo anno, i manager hanno avuto oltre 103.000 interazioni con i dipendenti.
Abbiamo anche riscontrato un aumento di +20 punti per il driver Riconoscimento e di +14 punti per il driver Autonomia per quanto riguarda il Net Promoter Score (NPS). Inoltre, abbiamo avuto risultati aziendali tangibili a livello di retention, specialmente nella fascia di età under 30, che sta registrando miglioramenti trimestre dopo trimestre. Anziché limitarci a reagire ai turnover, ora possiamo prevederli e prevenirli utilizzando l’Employee Experience Cycle. In definitiva, la capacità di combinare le informazioni fornite da Workday riguardo l’employee experience con ciò che già conosciamo sulla nostra forza lavoro è estremamente preziosa, perché ci permette di capire meglio cosa pensano i dipendenti. Adesso che abbiamo avviato il processo di ascolto continuo, vogliamo coinvolgere sempre di più il personale nella gestione dell’employee engagement e vogliamo essere all’avanguardia in questo campo, con l’aiuto di Workday Peakon Employee Voice.