La empresa MGM Resorts International se ha ganado su reputación, sencillamente, siendo la mejor. El Bellagio, el Luxor y el Mandalay Bay en Las Vegas son algunos de sus hoteles, y la fama de su marca de lujo está creciendo rápidamente tanto en EE. UU. como en el resto del mundo. Su empeño por ofrecer una experiencia de la más alta calidad posible a sus huéspedes es toda una leyenda en el sector.
Tras descubrir que contar con empleados implicados y motivados es clave para proporcionar esa experiencia de cliente, MGM Resorts empezó a buscar al mejor partner para conseguirlo. Y así fue como se encontraron con Workday.
Queríamos que los mánagers pasasen más tiempo con sus empleados: formándolos, haciendo que se implicasen y premiando su comportamiento cuando ofreciesen un servicio fantástico a los huéspedes.
Vicepresidenta sénior, Human Resources
Eliminar obstáculos para la implicación
En 2010, MGM Resorts dejó de ser una sociedad de cartera y centró sus esfuerzos en convertirse en una empresa con una sola cultura. El equipo ejecutivo realizó una encuesta a todos los empleados de la empresa para comprobar cómo consiguen los mánagers de atención al cliente que sus empleados se impliquen.
Según Michelle DiTondo, vicepresidenta sénior de Human Resources: "Los empleados confesaron que les gustaría ver más a sus supervisores y mánagers. Cuando preguntamos a los mánagers y a los supervisores cuáles eran los obstáculos que les impedían lograr la implicación de sus empleados, nos contaron que tenían que dedicar demasiado tiempo a la gestión de la asistencia y de las nóminas, al control de los procesos y los procedimientos, y al inicio y cierre de sesiones en varios sistemas".
¿Qué podía hacer la empresa para optimizar estos procesos y permitir que los mánagers dedicasen menos tiempo a tareas administrativas?
"Queríamos que los mánagers pasasen más tiempo con sus empleados: formándolos, haciendo que se implicasen y premiando su comportamiento cuando ofreciesen un servicio fantástico a los huéspedes. De esa forma, la empresa podría cumplir con su misión de implicar, entretener e inspirar", afirma.
Cuando DiTondo y su equipo vieron Workday por primera vez, supieron que era la solución adecuada para su empresa.
"En aquel momento, todas las empresas de nuestro sector utilizaban el mismo sistema de gestión de capital humano", explica. "Había sido el estándar durante décadas". Renunciar a este famoso sistema suponía un riesgo para los líderes de la empresa, pero DiTondo decidió empezar a dar forma a su caso de éxito.
"Analizamos todos los sistemas que usábamos en recursos humanos", cuenta. "Descubrimos lo mucho que Workday podría ayudarnos a optimizar nuestros procesos y procedimientos, lo que supondría una reducción de los gastos. Nos centramos en los fondos que nos ahorraríamos si unificábamos estos sistemas y ganábamos eficiencia como departamento de RRHH".
Los CFO de la empresa reconocieron de inmediato las ventajas de Workday. "Supieron ver todo lo que esto nos reportaría en cuanto a eficiencia, cumplimiento normativo y visibilidad sobre la fuerza laboral"; cuenta DiTondo. "Eso fue realmente útil para sacar adelante nuestro caso de éxito. Descubrimos que todo lo que obtendríamos con Workday, como los análisis predictivos y la generación de informes, se podría optimizar si tuviésemos Workday Payroll. Para llevar a cabo lo que estábamos presentando ante la empresa como grandes avances, necesitábamos el mejor sistema de nómina, es decir, Workday Payroll".
No es necesario integrar un sistema con otro. Los empleados pueden consultar la información en un solo lugar.
Vicepresidenta sénior, Human Resources
Hacer realidad las ventajas de un sistema móvil unificado
MGM Resorts empezó a implementar Workday Human Capital Management (HCM) y Workday Payroll a principios de 2013. Para diciembre de aquel mismo año, ya se habían implementado todas las propiedades del sistema.
Seis semanas después de completar la implementación, Leigh Dunn, vicepresidenta de HR Strategy and Measurement, estaba impresionada. "Los usuarios ya adoraban Workday", cuenta. "Estamos viendo cuáles son las ventajas de disponer de toda la información en un mismo lugar". El sistema legacy, que Dunn describe como "una pantalla negra con letras en verde", cayó rápidamente en el olvido a medida que cada vez más empleados se registraban en Workday. "Lo mejor de Workday es que es muy fácil de usar. Se podría decir que es como LinkedIn o Facebook. Los usuarios se acostumbran y lo utilizan. Eso hizo que el cambio fuese mucho más sencillo".
En solo seis semanas, el 94 % de los empleados de MGM Resorts se habían registrado en Workday. "Nos está ayudando mucho a ofrecer información a los empleados e interactuar con ellos", explica Dunn. "Tenemos empleados de muchos países distintos y todos podían usar Workday en su propio idioma, esto fue un gran punto a favor y nos ayudó mucho a dar el paso".
Las ventajas de combinar Workday HCM y Workday Payroll se hicieron rápidamente evidentes. Más del 90 % de los 62 000 empleados de MGM trabajan por horas, por lo que sus nóminas varían de un periodo de pago a otro dependiendo de factores como las horas extraordinarias y las propinas. Dunn asegura que, con estos dos sistemas de Workday unificados, ahora los trabajadores pueden ver los detalles de sus nóminas siempre que quieran.
"No es necesario integrar un sistema con otro. Los empleados pueden consultar la información en un solo lugar. No tienen que ir de sistema en sistema para ver la información de RRHH y luego la de su nómina: todo está en un mismo lugar".
Las funciones móviles de Workday fueron una parte importante del caso de éxito del equipo. "Queríamos sacar a nuestros líderes de sus oficinas para que interactuasen con los empleados y los huéspedes", cuenta Dunn. "Y eso era posible gracias a las funciones móviles. Podemos usar Workday desde cualquier lugar". De hecho, cualquier persona con un dispositivo móvil puede acceder al sistema. Los empleados pueden consultar sus nóminas en el teléfono y los mánagers pueden ofrecerles feedback de inmediato.
Unificar toda la empresa
Para DiTondo, la ventaja inmediata más importante de Workday era el acceso.
"Con nuestro antiguo sistema, solo podían disponer de la información los mánagers; los empleados tenían un acceso muy limitado a sus propios datos", asegura DiTondo. Además, nadie podía acceder por completo a toda la empresa. Por ejemplo, como líder de RRHH, yo nunca recibía correos electrónicos de los empleados que trabajaban de cara al cliente, porque no tenían mi dirección. Después de implementar Workday, sí que empecé a recibir sus sugerencias, preguntas y feedback. A largo plazo, esto nos va a servir de mucha ayuda para hacer que se impliquen y que la empresa mejore".
Otro de los puntos fuertes según DiTondo es la capacidad de proporcionar feedback de forma sencilla e inmediata. "Si uno de los líderes se encuentra en unas instalaciones en las que no trabaja y ve como uno de los empleados ofrece un servicio excepcional, puede iniciar sesión en Workday con su teléfono móvil o tablet, y dar un feedback sobre ese empleado, aunque no se encuentre entre sus subordinados directos. Cuestiones como esta son las que impulsan el concepto de cultura única en toda la empresa", afirma.
Escalar para crecer con la gestión del talento
DiTondo considera que MGM Resorts puede sacar mucho partido de la funcionalidad de gestión del talento de Workday de cara al futuro.
"En los próximos tres años, tendremos que contratar a 4000 líderes para abrir nuevos hoteles", explica. "Antes de Workday, no teníamos ningún sistema de gestión del talento. La visibilidad que Workday nos proporciona sobre nuestros líderes (en cuanto a talento, experiencia, intereses y posibilidad de trasladarse a otras ubicaciones) va a contribuir de verdad a esa iniciativa".
"Antes, cuando se ofertaba una vacante de vicepresidente en uno de los hoteles, el presidente o líder de RRHH de esas instalaciones tenía que enviar un correo del estilo: '¿Alguien estaría interesado en cubrir el puesto de vicepresidente de alimentos y bebidas del MGM Grand? Si conocen a alguna persona interesada, pídanle que me envíe el currículum'. Era un proceso absurdo para una empresa tan grande como la nuestra".
"Ahora, con las herramientas Talent Profile y People Finder de Workday, podemos buscar activamente candidatos con un grado de especialización o unos años de experiencia específicos, que hayan trabajado en otras empresas y que quieran aprender algo nuevo. Tenemos la posibilidad de buscarlos e invitarlos a presentarse para cubrir el puesto. Yo ya he empezado a utilizar estas herramientas dentro de mis equipos para ayudar a algunos de los líderes a ocupar sus puestos sénior".
Según DiTondo, las funciones de Workday Performance Management también son una gran ventaja. "Workday nos ayudará a establecer objetivos y gestionar el desempeño y el talento en toda la empresa por primera vez ", cuenta. "Podremos comprobar quiénes ofrecen el mejor desempeño y el mayor potencial para liderar las nuevas instalaciones. Será más fácil decidir quién se desenvolverá mejor en roles de liderazgo en Las Vegas para reforzar a las personas que ocupen esos nuevos puestos".
DiTondo está encantada con la forma abrumadoramente positiva en que tanto los empleados como los ejecutivos han respondido a Workday y así se lo hizo saber a los ejecutivos de RRHH que participaron en un foro en uno de los alojamientos de MGM Resorts. Gracias a las funciones móviles de Workday, mientras se discutía sobre estas cuestiones en el foro, los asistentes pudieron señalar algunos perfiles de empleado para asegurarse de que podían profundizar todo lo necesario.
"Disponer de una foto de cada empleado, con su cargo y su posición, y la información sobre cuánto tiempo llevaban trabajando para la empresa les ayudó a conseguir que aquellos empleados se implicaran tras nuestro encuentro", afirma. "Uno de los ejecutivos me envió un mensaje justo después y me dijo que Workday le parecía increíble. Sin duda, este sistema nos está ayudado a interactuar con nuestra fuerza laboral como nunca lo habíamos hecho".