El cambiante mundo del retail y la hostelería: la importancia de la tecnología cloud
Leslie Hand, de IDC Retail Insights, explica por qué es esencial aprovechar el potencial del entorno cloud para prosperar en el cambiante mundo del retail y la hostelería.
En el cambiante mundo del retail y la hostelería, ¿por dónde deberían empezar las empresas para adaptarse a las necesidades de sus clientes en constante cambio? Hablamos sobre este tema con Leslie Hand, vicepresidenta del grupo IDC Retail Insights. A continuación le ofrecemos lo más destacado de la entrevista.
Los sectores de retail y hostelería están evolucionando rápidamente. ¿Cuáles son las dificultades y oportunidades?
El futuro del retail y la hostelería depende por completo del cliente. Las empresas que consigan ofrecerle una experiencia personalizada, práctica y productiva triunfarán. Es vital mejorar la capacidad de respuesta en cada una de las fases de la experiencia del cliente, ya sea de compra, en un restaurante o en un viaje. Para prever las necesidades de los clientes y proporcionar acceso a la información, los servicios y las experiencias, será necesaria una transformación digital completa y eso plantea una serie de retos y oportunidades.
El primer paso de la transformación requiere que la empresa defina cómo debe ser la experiencia de consumo y cómo transformar la implicación del empleado para cumplir los objetivos de desempeño. Existen tres retos competitivos que son responsables de cambios específicos en los modelos de experiencia e implicación: los modelos empresariales totalmente nuevos, ya sean de transporte compartido, hospedaje o reparto de alimentos a domicilio, entre otros; el uso extendido de internet por parte de los consumidores para hacer búsquedas/compras/reservas; y los ecosistemas de centros comerciales y la proliferación de restaurantes en establecimientos de retail, servicios de comidas a domicilio y servicios de mensajería.
A continuación, la empresa debe elaborar un plan para ofrecer servicios mejorados. Se debería centrar en los resultados y en las experiencias requeridas por el modelo empresarial, y capacitar a los empleados para proporcionar experiencias perfectas tanto en ámbitos físicos como digitales. Los empleados implicados ofrecerán mejores experiencias y contribuirán a un rendimiento óptimo del negocio.
La batalla por el talento es una cuestión importante. En este espacio ultracompetitivo, ¿cómo pueden atraer las empresas de retail y hostelería al talento adecuado, reducir la rotación (especialmente entre los empleados de primera línea) y ganarse la lealtad de los empleados y colaboradores fomentando sus oportunidades de aprendizaje y su implicación?
El futuro del trabajo es ágil, preciso, reconfigurable y sin fronteras. Se calcula que en el futuro podrían automatizarse la mitad de las actividades realizadas por los trabajadores del retail y la hostelería. Seguirán interactuando personalmente con los clientes, pero usarán nuevas tecnologías e insights basados en datos. Tendrán que aprender nuevas habilidades continuamente si quieren prosperar en el cambiante mundo del retail y la hostelería. Las empresas tendrán que incentivar una mayor implicación y ofrecer oportunidades de aprendizaje si quieren atraer y retener a los mejores empleados.
Para atraer al talento adecuado, reducir la rotación (especialmente entre los empleados que trabajan de cara al cliente) y ganarse la lealtad de los empleados y colaboradores, las empresas de retail y hostelería deberían prestar atención a la implicación de los empleados, proporcionándoles las herramientas que necesitan para hacer bien las cosas. Entre otras, deberían promover aplicaciones de RRHH y otras funciones que sean intuitivas y se puedan utilizar en dispositivos móviles, así como programas de formación y asesoramiento entre empleados. También es importante facilitar el acceso a los datos, insights, análisis y métricas que ahorren tiempo a los empleados que trabajan de cara al cliente y les ayuden a realizar su trabajo.
Las empresas de retail y hostelería están descubriendo formas eficaces de usar el machine learning y la inteligencia artificial (IA) para crear experiencias personalizadas mediante, por ejemplo, tiendas inteligentes o chatbots. ¿Qué deben hacer los retailers para aprovechar al máximo estas tecnologías y qué otras oportunidades menos obvias existen para beneficiarse del machine learning y la inteligencia artificial?
IDC prevé que, en un plazo de cinco años, la mayoría de empresas de retail y hostelería del mundo habrá implantado un asistente inteligente que interactuará con los clientes utilizando IA para ofrecer una mejor experiencia. Estos asistentes pueden ser B2C (empresa-consumidor) o B2B2C (empresa-empresa-consumidor) y los hay de todo tipo: desde chatbots a plataformas como Alexa, Google Assistant, Bixby, Siri o Watson Assistant de IBM. Pueden adoptar multitud de formatos, desde aplicaciones de smartphone y quioscos hasta altavoces inteligentes o aparatos domésticos dotados de inteligencia artificial, como termostatos y frigoríficos.
La fuerza laboral reclama una buena formación y procesos inteligentes. Dado que ya utilizan dispositivos móviles y están habituados a la interacción verbal, hay posibilidades de perfeccionar los workflows, los procesos de toma de decisiones y la gestión de tareas para mejorar la productividad y los resultados. Las empresas que dan prioridad a establecer una sola versión de la información y luego aplican el machine learning (un área de la inteligencia artificial basada en los datos) serán capaces de mejorar sus procesos mediante la automatización de procesos robóticos y realizarán sus tareas de modo más eficiente, con workflows basados en roles, alertas y gestión de tareas.
Las herramientas aumentadas permiten solventar la escasez de talento gracias a una mejora sustancial de la productividad organizativa. La formación, los workflows eficientes y los asistentes inteligentes acortan los tiempos y reducen los costes necesarios para capacitar a los empleados nuevos y mantener la implicación y la productividad de los empleados leales.
Las empresas de retail y hostelería tienen acceso a enormes cantidades de datos de clientes. ¿Qué deben hacer las empresas de retail y hostelería para asegurar a sus clientes que sus datos están protegidos y solo se usarán para mejorar sus experiencias?
Además de asegurar a los clientes que sus datos personales se protegerán y gestionarán según las normativas legales, aún más importante es que las empresas de retail y hostelería les garanticen que esos datos solo se usarán para mejorar experiencias. Para conseguirlo, los retailers tendrán que centrarse en varias áreas.
En primer lugar tienen que ofrecer transparencia sobre las prácticas de uso y las medidas de protección de los datos. La transparencia mejorará la confianza, la empatía y la fidelidad de los clientes. Las empresas deberían aplicar un buen gobierno de datos y las mejores prácticas para anticiparse a las amenazas contra la seguridad y la privacidad de los datos.
También es vital implementar sistemas que protejan intrínsecamente los datos y la privacidad, y permitan a las empresas distinguirse de sus competidores. En esta área no es suficiente con ser uno más. Se necesita liderazgo para asegurarse de que los clientes tengan la protección que desean. Cuando una empresa invierte en la protección de los datos con la intención de priorizar al cliente, su marca mejora la lealtad de sus clientes y empleados.
Están surgiendo nuevos modelos de negocio que respaldan el crecimiento y la globalización de las empresas de retail y hostelería. ¿Cómo afecta a las empresas la existencia de distintos sistemas de RRHH y finanzas a la hora de responder y adaptarse a cambios empresariales como las fusiones y adquisiciones, las desinversiones y la expansión global? ¿Dónde cree que hace más falta la modernización tecnológica?
Con una solución cloud unificada para gestión de capital humano (HCM) y gestión financiera, las empresas de hostelería y retail pueden mantener su eficiencia y ganar agilidad. Una sola fuente de datos, un solo modelo de seguridad y el procesamiento de datos "in-memory" facilitan la adaptación a los nuevos requisitos empresariales y las nuevas normativas. Las empresas de retail y hostelería que aspiren a una expansión global necesitarán plataformas que permitan que los empleados trabajen con precisión en cualquier zona horaria o en cualquier idioma. En concreto, las empresas deberían invertir en aplicaciones financieras y de HCM que unifiquen datos y también proporcionen acceso a insights interactivos en diversos idiomas, así como ofrecer aplicaciones que incorporen las normativas necesarias en las correspondientes ubicaciones, pero que solo presenten la información que requiera el rol de cada usuario. También es importante que estas aplicaciones proporcionen los controles de seguridad y privacidad necesarios, y que se actualicen para cumplir los nuevos requisitos y normativas.
Una visión y una gestión centralizada de los sistemas de RRHH y finanzas permite a las empresas lograr muchos objetivos, entre ellos la reducción de costes de nómina y del tiempo para cubrir vacantes, la mejora de la adopción mediante funciones móviles y de autoservicio intuitivas, y mejores insights que se reflejen en métricas de rendimiento y prácticas laborales automatizadas y optimizadas.
Como vicepresidenta del grupo IDC Retail Insights, Leslie Hand es responsable de la dirección de investigación y lidera estudios relacionados con la transformación digital de las operaciones de retail en todos los canales. También colabora con retailers y proveedores de tecnología en el desarrollo de estrategias y mejores prácticas alineadas con la situación actual del grupo y sus objetivos a largo plazo, para lo que utiliza los conjuntos de datos cuantitativos y cualitativos de IDC.
Este artículo, escrito por los redactores de Workday, puede resultarle interesante.