Tres caminos hacia el éxito para las empresas de servicios profesionales

Este artículo, escrito por Mark David, apareció originalmente en inglés en el blog de Workday. Pensamos que también sería de interés para los lectores hispanohablantes, por lo que lo ofrecemos traducido a continuación.

En mi último blog, hablaba del punto de inflexión alcanzado por el sector de los servicios profesionales, con muchos indicadores clave de rendimiento (KPI) en descenso. Y recomendaba cinco indicadores KPI para que las empresas dedicadas a esos servicios pudieran hacer un seguimiento de su rendimiento y superar esos retos.

Con la publicación del estudio "2017 Professional Services Maturity Benchmark" de Service Performance Insight está claro que este sector sigue afrontando dificultades. El crecimiento de los ingresos y del headcount sigue disminuyendo, mientras las bajas indeseadas van en aumento.

Pero con los planteamientos adecuados, las empresas pueden revertir estas tendencias negativas. Según el estudio, lo que distingue a las empresas de servicios profesionales más exitosas son sus cuidadosas inversiones en planificación de la plantilla, la implicación de los empleados y la innovación impulsada por el talento.

Aquí describo los tres caminos seguidos por algunas de las principales empresas de servicios profesionales para avanzar, como se destaca en el estudio de benchmark realizado por SPI en 2017.

Optimizar la planificación de la plantilla para incrementar la productividad

Las empresas de servicios profesionales solían centrar su atención en los ingresos y en la utilización, es decir, en acumular ingresos suficientes para cubrir otros gastos, como los de compensación, formación o viajes. Esto les permitía afrontar cuestiones tales como los ciclos de venta largos, los costes de operaciones superiores a lo previsto y las dificultades de prestación de servicios a clientes.

Pero hoy en día las empresas se están viendo obligadas a rendir más con menos gente. Según SPI, el crecimiento de headcount descendió a un 6,5 % (comparado con un 16,5 % en 2007) y se ha mantenido más de 2,4 puntos base por debajo de los indicadores de crecimiento de ingresos durante los últimos cinco años. Esto se debe en gran medida a la escasez de profesionales cualificados. El informe señala que "se está ampliando la brecha entre la demanda de personal de consultoría tecnológica y la disponibilidad del talento dotado de las competencias de razonamiento crítico, análisis y comunicación requeridas para ocupar esos puestos".

Si obtienen insights de las habilidades, la capacidad y el coste de los empleados, las empresas pueden reasignar recursos a actividades de alto valor, para garantizar que los clientes sean atendidos por el personal adecuado en cada caso. Según el informe de SPI, con esos insights las principales empresas tienen proyectos de más envergadura, procesos de control de calidad más rigurosos y menos proyectos solapados y cancelados. Y atribuyen a sus sistemas de automatización de servicios profesionales (PSA) la mejora de la gestión de recursos y proyectos, del registro de tiempo y gastos, y de su facturación.

Muchas empresas siguen utilizando sistemas legacy inconexos, operados manualmente y carentes de la implementación y participación requeridas.

Mejorar la implicación de los empleados mediante tecnología

Aunque todas las empresas deberían tener una estrategia de implicación de los empleados, eso es aún más esencial para las de servicios profesionales, ya que sus modelos de negocio dependen de la disponibilidad de personal para obtener ingresos facturables. Las métricas de personal clave son aún peores que en años anteriores, con un 13,6 % más de bajas indeseadas, el mayor incremento en los últimos 10 años.

La pérdida de personal facturable puede tener un impacto directo en la satisfacción de los clientes, los márgenes de los proyectos y los ingresos de la empresa. Según el informe SPI, las principales empresas de servicios profesionales están frenando las bajas indeseadas invirtiendo en formación y en nuevas tecnologías para atraer a los millennials, cada vez más numerosos en el mercado laboral, y demostrarles que sus empresas son los mejores lugares de trabajo. Una iniciativa de importancia crítica es el desarrollo de los empleados. Las principales empresas ofrecen un promedio de 11,5 días anuales garantizados para la formación de los empleados. En otras empresas el promedio es de 8,1 días.

Es paradójico que las empresas de servicios profesionales no hayan hecho un esfuerzo suficiente para seguir el ritmo de la tecnología con el objeto de respaldar sus actividades. Muchas empresas siguen utilizando sistemas legacy inconexos, operados manualmente y carentes de la implementación y participación requeridas. Para lograr el compromiso de una plantilla multigeneracional durante todo el ciclo de vida de los empleados se requiere una plataforma como las de consumo, que cubra los requisitos del personal directivo y satisfaga la experiencia móvil y colaborativa que esperan otros profesionales menos veteranos.

La tecnología fomentará el crecimiento y potenciará la agilidad a medida que la empresa cambie, pero solo si esta es capaz de innovar de forma continuada.

Incluir la innovación como punto permanente en la agenda directiva

En la era digital actual, las empresas no van a poder salir del paso haciendo lo mismo que han hecho hasta ahora. Los modelos de servicios de consultoría tradicionales se sustituirán por nuevos modelos de suscripción, uso y consumo, y los productos de servicios digitales introducirán nuevas fuentes de ingresos. La tecnología fomentará el crecimiento y potenciará la agilidad a medida que la empresa cambie, pero solo si esta es capaz de innovar de forma continuada.

Las principales empresas de servicios no solo deberían dar prioridad a la innovación, sino que además deberían analizar periódicamente cómo afecta a su estrategia; y deberían desarrollar un plan que tenga en cuenta las operaciones, los empleados y la salida al mercado. El informe de SPI indica que las mejores empresas de servicios profesionales hacen un mayor uso que otras empresas de sistemas para gestión de capital humano (HCM) y PSA, a menudo integrados con otros sistemas. Las empresas tienen que invertir en tecnología de manera acertada para impulsar su crecimiento durante los próximos 10 años.

Simultáneamente, es importante entender el tiempo de preparación y las inversiones requeridas para elaborar su propio plan de innovación de servicios y adoptar las tecnologías emergentes. SPI revela que las empresas norteamericanas líderes en TI creen que el mayor impacto en su sector lo tendrán la seguridad de la información, las soluciones cloud, la Business Intelligence y los analytics de big data. Es de esperar que las empresas que inviertan en estas áreas tengan ingresos y un aumento de sus márgenes superiores a los de sus competidores.

Está claro que el sector de los servicios profesionales está en un punto de inflexión, pero el cambio trae consigo nuevas oportunidades. ¿Está su empresa preparada para avanzar?