1939년에 설립된 Boys and Girls Clubs of Calgary는 캘거리에 거주하는 취약 계층 및 소외 계층의 청소년 4,500여 명에게 필수적인 지원, 안전 공간, 커뮤니티 서비스를 제공하는 비영리 단체입니다. '청소년은 모두 소중하다'는 신념을 기반으로 하는 이 단체의 사명은 취약한 어린이, 청소년 및 그 가족이 어려움을 극복하고 잠재력을 최대한 발휘하는 데 필요한 자신감과 스킬을 개발하도록 돕는 것입니다. 이 자선 단체는 공공 주택, 교육 프로그램, 방과후 클럽 등을 제공하지만 핵심 목표는 청소년 고객이 신뢰를 형성하고 든든한 지원을 받을 수 있도록 돕는 것입니다. 이 사명은 관계 구축 업무를 맡은 일선 직원들로 구성된 전담 인력이 수행합니다. 하지만 이직률이 높은 부문에서 직원이 퇴사하면 이 연약한 유대가 깨지고 취약한 청소년 고객에게 직접적인 영향을 미칩니다. Boys and Girls Club Calgary의 인력 관리 Director인 Justin Bergeron은 이 조직이 Workday Peakon Employee Voice를 활용하여 인력의 경험과 요구사항을 더 잘 이해하고, 그리고 이러한 인사이트에 따라 행동하는 것이 회사의 퇴사율과 이 회사가 서비스를 제공하는 청소년의 삶에 미친 영향을 이야기합니다.
Justin의 이야기를 확인해 보세요.
도움이 필요한 청소년에게 직원 이직의 영향을 최소화
제가 Boys and Girls Club of Calgary에 입사했을 때는 조직 전체가 많은 변화를 겪고 있었으며 이직률이 매우 높았습니다. 이 업종은 항상 직원 유지가 어려웠습니다. 임금은 낮고 직원의 연령은 낮았습니다. 제가 입사한 해에 자발적 이직이 42%를 기록했습니다. 우리는 도움이 필요한 청소년과 함께 일했는데, 그 중 일부는 집에서 쫓겨나 그룹 홈에서 생활합니다. 이 아이들과 바람직한 신뢰와 지원 관계를 맺는 것이 우리 일의 가장 중요한 부분입니다. 그래야 그들이 더욱 안전한 삶을 보장받게 됩니다.
일선 팀의 이직률과 이탈률이 높으면 우리가 지원하는 청소년과 그들이 직원과 형성하는 관계에 직접적인 영향을 미칩니다. 우리가 기술을 활용하여 직원의 참여도를 높이고 직원이 무엇을 필요로 하는지 이해하는 데 도움이 되는 방법을 찾기 시작한 이유입니다. Workday Peakon Employee Voice의 기반이 되는 기술은 매우 인상적입니다. 우리는 직원들이 말하는 내용을 실시간으로 확인하고 일선 근무자에게 영향을 미치기 전에 이에 따라 조치를 취할 수 있습니다.
고위 임원진과 일선 근무자 사이의 가교 역할
우리에게 가장 효과적이었던 기능은 리더가 실시간 피드백을 얻고 직원들과 직접 대화에 참여하는 기능이었습니다. 이 기능을 통해 단순한 감사의 말이나 의견일지라도 직원들에게 '당신의 말을 듣고 있으며 그 문제에 대해 노력하고 있습니다'라고 전하고 고위 경영진과의 관계를 강화합니다. 모든 수준의 리더가 이 기능에 액세스할 수 있도록 하는 것이 우리에게는 매우 중요했습니다. Workday는 일선 매니저가 대시보드를 팀과 공유하고 ‘우리의 상황이 이렇다’고 알려준 다음, 팀이 어떤 우선 순위에 집중해야 한다고 생각하는지를 팀에 물어볼 수 있습니다. 참여의 수준이 달라졌습니다. 직원들은 발언할 수 있을 뿐만 아니라 승인도 합니다.
예를 들어 우리는 항상 그룹 홈의 이직률이 높다는 사실을 알고 있었습니다. 우리는 Workday를 통해 직원들이 WiFi 액세스에 대해 불만을 갖고 있음을 알았습니다. 별 것 아니었지만 커다란 차이를 만든 경우였습니다. 경영진 수준에서 최고경영책임자(CEO)는 모든 의견을 읽고 직원들과 직접적인 소통을 늘려 직원들이 필요로 하는 것과 문제를 이해하게 되고 조직의 일원으로서 그들을 더 잘 지원할 수 있습니다.
스트레스가 많은 환경에서 직원 복지를 위한 피드백 사용
Workday Peakon Employee Voice를 구현한 후로 직원들은 실시간으로 자신의 느낌을 말할 수 있는 기회를 갖게 되었으며, 우리는 직원 복지를 개선하기 위해 취해야 할 구체적인 조치를 알 수 있게 되었습니다. 우리 분야에서 많이 사용하는 용어로 연민 피로, 대리 외상, 소진 등이 있는데, 이는 경찰, 소방관, 응급구조사(EMT)가 경험하는 것과 유사한 수준의 스트레스입니다. 기업의 입장에서 직원이 스트레스 때문에 휴직하는 경우처럼, 이직과 단기적인 장애는 상당한 비용 손실이 있습니다.
우리는 또한 소위 ‘살아있는 경험’을 한 사람들, 즉 도움이 필요한 청소년으로 성장했으며 시스템이나 사회경제적으로 도움을 받은 경험이 있는 사람 중에서 직원을 모집합니다. 우리 업무는 본질적으로 사람들에게 상처를 남길 수 있으며, 그러한 이유로 우리는 직원들의 정신 건강을 위해 최선을 다하고 있습니다. 그러러면 직원들이 어떻게 느끼고 무엇을 필요로 하는지 알아야 합니다. 피드백을 통해 그들이 정신적으로 더 많은 도움을 필요로 한다는 사실을 확인한 후, 직원들이 필요로 하는 것에 정확히 집중할 수 있었습니다. 상담 예산을 늘렸으며, 이를 직원과 직원이 고객과 형성하는 관계에 대한 투자라고 생각합니다.
Workday Peakon Employee Voice를 통해 기존의 설문조사로는 결코 알 수 없었을 우리 인력에 대한 상세한 정보를 얻었습니다. 이를 통해 보다 개방적이고 투명한 조직이 되었습니다.
인력 관리 Director