¿Qué es la prestación de servicios de RRHH y cuál es su evolución?
Ofrecer servicios fluidos debería ser una prioridad fundamental para los líderes empresariales, y la estrategia de prestación de servicios de RRHH es esencial para ello. La prestación de servicios de RRHH debe evolucionar a la par que la continua evolución del entorno laboral global.
Cada vez más, los empleados optan por trabajar en su propia casa y eso está haciendo evolucionar la prestación de servicios de recursos humanos (RRHH). Según un estudio de Buffer, el 98 % de los empleados desearía trabajar de forma remota al menos parte del tiempo durante el resto de su carrera profesional. Eso ha obligado a introducir un cambio importante en la forma en que las empresas ofrecen beneficios, recursos y soluciones.
Al mismo tiempo, los empleados esperan cada vez más de las soluciones de RRHH que utilizan. La gente ya no acepta la división entre la tecnología de consumo y los sistemas de trabajo. Si los dispositivos inteligentes de uso personal son intuitivos, ¿por qué hay tantas herramientas de RRHH que son difíciles de usar?
En lo que respecta a satisfacer las expectativas, la prestación de servicios de RRHH está muy rezagada. Este estudio de Leapgen demuestra que solo el 15 % de las empresas grandes y medianas ofrece experiencias digitales personalizadas de forma sistemática. Y aún peor, solamente el 25 % de los encuestados afirmó ser capaz de ofrecer experiencias positivas a través del portal de la empresa.
Cuando la prestación de servicios de RRHH es la óptima, todo funciona a la perfección. Ya sea en las tareas cotidianas o en los momentos importantes, la prestación de servicios de RRHH es el mecanismo mediante el que los empleados se desenvuelven en su vida laboral. Sin un modelo de prestación de servicios personalizado, la experiencia del empleado se ve perjudicada.
¿Qué es la prestación de servicios de RRHH?
Los acrónimos como HRSD (del inglés human resources service delivery, prestación de servicios de recursos humanos) y HRIS (del inglés human resources information system, sistema de información de recursos humanos) pueden resultar confusos. La jerga de RRHH también puede dificultar el uso de las herramientas de RRHH para los empleados. Afortunadamente, la prestación de servicios de RRHH tiene su propia definición.
El 98 % de los empleados desearía trabajar de forma remota al menos parte del tiempo durante el resto de su carrera profesional.
La prestación de servicios de RRHH hace referencia a las soluciones, los procesos y los modelos que una empresa utiliza para prestar servicios a sus empleados. La prestación de servicios incluye todo tipo de aspectos, desde los beneficios para el empleado hasta el asesoramiento sobre la carrera profesional. Esta función respalda el ciclo de vida de los empleados, así como de los contratistas, trabajadores autónomos y candidatos potenciales, desde su incorporación hasta que abandonan la empresa.
La prestación de servicios afecta a todos los empleados, desde los directivos sénior hasta los nuevos contratados. Independientemente de la tecnología que haya implementado su empresa, es fundamental evaluar su enfoque. La mejor manera de evaluar correctamente los servicios que presta es comprender los cuatro modelos más comunes.
Ejemplos de un modelo de prestación de servicios de RRHH
Históricamente, los equipos de RRHH proporcionaban servicios mediante una política de puertas abiertas. Si un empleado quería presentar una solicitud, tenía que dirigirse directamente a sus contactos de RRHH. Del mismo modo, la documentación se distribuía directamente entre los empleados, entregada en mano o en los puestos de trabajo físicos. En el entorno laboral moderno, las nuevas soluciones facilitan estos procesos fundamentales.
Existen cuatro modelos principales de prestación de servicios de RRHH. El modelo adecuado dependerá de la envergadura de la empresa y del sistema de gestión de casos que tenga implementado. Es fundamental comprender el trabajo cotidiano de sus empleados. Evalúe la experiencia del empleado y, a continuación, adapte las necesidades empresariales a un modelo de servicio.
Prestación de servicios tradicional: un equipo de representantes de RRHH generales gestiona las necesidades de RRHH diarias de la empresa. Los servicios de RRHH son regionales, con un profesional de RRHH local con conocimientos generales para atender a los empleados de la zona. Esto todavía se continúa haciendo en empresas de menor tamaño.
Prestación de servicios compartida: un equipo diverso de generalistas y especialistas de RRHH se divide las tareas por sucursal. Al separar las responsabilidades estratégicas de las administrativas, cada miembro del equipo desarrolla su propia especialización. En este modelo, los miembros del equipo de RRHH trabajan en una sola unidad o centro de servicios compartidos de RRHH.
Prestación mediante autoservicio: los empleados y los mánagers tienen la libertad de acceder a los recursos cuando los necesiten. Lo hacen a través de la intranet de la empresa, un chatbot específico o recorridos digitales adaptativos. Con solicitudes sencillas de RRHH, los empleados no necesitan una respuesta de su equipo de RRHH.
Prestación de servicios por niveles: básicamente, es la fusión de la prestación de servicios de RRHH compartida y el autoservicio. La prestación de servicios por niveles crea varios niveles de opciones de servicio. A medida que las solicitudes pasan por cada nivel, el servicio se personaliza cada vez más. Este proceso garantiza que los departamentos de RRHH gestionen solo las solicitudes que no puedan automatizarse. Esto es más común en las grandes empresas.
¿Cómo funciona la prestación de servicios por niveles?
El auge del machine learning (ML), especialmente en los motores de búsqueda, significa que los empleados dan por sentado que obtendrán rápidamente la información que necesitan. Y además, quieren una experiencia del empleado fluida, impulsada por una sólida estrategia de prestación de servicios de RRHH. Los datos de Sapient Insights Group demuestran un aumento del 12 % en los resultados de negocio clave (incluida la participación de mercado, la rentabilidad y la satisfacción del cliente) cuando una empresa tiene una estrategia de sistemas de RRHH. La piedra angular de esa estrategia es un enfoque escalonado para la prestación de servicios.
La prestación de servicios de RRHH es el mecanismo mediante el que los empleados se desenvuelven en su vida laboral.
En una opción de prestación de servicios escalonada, cada nivel ayuda a los empleados dirigiéndolos al nivel de soporte adecuado según la naturaleza y la complejidad de la solicitud. La calidad de ese proceso puede tener un efecto notable en la satisfacción del empleado. El modelo de sistema por niveles más común se estructura del modo siguiente:
Nivel 0: autoservicio. Es el primer punto de contacto para los empleados, donde consultan la base de conocimientos de la empresa y los agentes virtuales. Con la evolución de la prestación de servicios, lo que antes se consideraba Nivel 1 ahora se denomina Nivel 0. Gracias a la ayuda de la inteligencia artificial (IA), es posible realizar solicitudes cada vez más complejas para proporcionar respuestas contextualizadas y significativas.
Nivel 1: ponerse en contacto con el centro de servicios de RRHH. Una vez descartadas las opciones de autoservicio, el siguiente paso es permitir que los empleados se comuniquen con el centro de servicios de RRHH. Normalmente se tratará de un especialista en RRHH y, en la mayoría de los casos, se obtendrá una solución de primera línea. Si un miembro del equipo de RRHH no puede resolver la solicitud, está en una buena posición para escalar el problema.
Nivel 2: remitir el asunto a un profesional de RRHH especializado. Si la solicitud requiere conocimientos especializados o comprobaciones de cumplimiento normativo, normalmente se remitirá a personal de RRHH con conocimientos especializados. Por lo general, estas solicitudes requerirán acciones precisas, solo permitidas a un especialista en RRHH con los permisos o las skills empresariales pertinentes.
Nivel 3: concertar una reunión con los mánagers de RRHH. Si una solicitud es un asunto delicado o susceptible de afectar a la estrategia, a veces es necesario implicar a un partner de RRHH en estrecho contacto con los líderes empresariales. Podría tratarse de una solicitud relacionada con un problema personal o una emergencia. No obstante, son muy pocos los casos que llegan hasta este último nivel.
Mediante la interacción natural con los empleados en cada fase, el sistema por niveles hace que las solicitudes de RRHH sean rápidas y sencillas. Cuanto más se reduzcan las fricciones, más podrán trabajar los empleados en lo realmente importante. Ese es el valor de un enfoque de servicios que se adapta a las necesidades de los empleados.
Los beneficios de la prestación de servicios de RRHH
Al centrarse en la prestación de servicios de RRHH orientados a las personas, las empresas pueden ofrecer experiencias digitales más fáciles de usar. La aplicación de las mejores prácticas en la prestación de servicios de RRHH mejorará las tasas de adopción y creará una infraestructura más adaptable. Pero, ¿cuáles son los beneficios empresariales tangibles de la prestación de servicios de RRHH personalizados?
Solo el 15 % de las empresas grandes y medianas ofrece experiencias digitales personalizadas de forma sistemática.
La encuesta de Leapgen de 2022 sobre prácticas de prestación de servicios de experiencia digital reveló una correlación entre la prestación automatizada de servicios de RRHH y los beneficios empresariales. Se compararon las empresas que afirmaron haber implementado una plataforma de este tipo con empresas similares y demostraron tener:
El triple de probabilidades de contar con acceso directo para empleados y mánagers ampliamente implementado (por ejemplo, para autoservicio)
El doble de probabilidades de lograr una alta adopción del acceso directo
Ocho veces más probabilidades de tener una base de conocimientos de RRHH integral
Muchas empresas creen que la rentabilidad de sus soluciones de RRHH se reduce si no utilizan un enfoque integrado. Al mismo tiempo, existe el riesgo de desgaste profesional de los empleados debido a la carga administrativa que suponen los sistemas redundantes. Comprender lo que quieren los empleados debe ser el pilar de cualquier programa de prestación de servicios de RRHH digitales.
El futuro de la prestación de servicios de RRHH
La conclusión a la que debe llegar cualquier empresa que busque optimizar sus servicios es simple: personalización. Al personalizar el proceso de prestación de servicios de RRHH para satisfacer las necesidades de cada empleado, las empresas pueden ofrecer servicios más oportunos y precisos. Al mismo tiempo, las empresas pueden realizar un seguimiento más preciso de los resultados de la prestación de sus servicios de RRHH. Esto no es solo el futuro de la prestación de servicios de RRHH: la funcionalidad ya está disponible.
Estos resultados, a su vez, constituyen la base de la personalización de los empleados. Las empresas pueden utilizar esos datos para crear experiencias únicas y significativas a nivel de empleado, y cotejar con precisión sus ofertas con las necesidades cambiantes de los empleados. Sin analytics que ayuden a comprender las necesidades de sus empleados (así como el momento adecuado y el motivo), es inevitable que los servicios se queden cortos.
El último paso en la modernización de la prestación de servicios de RRHH es la IA y la automatización. La automatización hace que el proceso de solicitud de servicios de RRHH sea más rápido y sencillo. Además, reduce el tiempo necesario para procesar las solicitudes, lo que permite a los empleados centrarse en tareas más importantes y a los equipos de RRHH ser más estratégicos. La IA se encarga de mostrar contenido personalizado, según las skills, la ubicación y las preferencias del empleado, proporcionando una experiencia verdaderamente individualizada. En un mundo en el que se espera que la tecnología personal se adapte a las necesidades de cada persona, el trabajo no debería ser diferente.