De retailrenaissance wordt bepaald door technologietransformatie

Deze blog is geschreven door Carolyn Horne en verscheen oorspronkelijk in het Engels op de Workday-blog. Omdat we denken dat dit ook voor onze Nederlandse lezers interessant kan zijn, hebben wij het hieronder voor u vertaald.

Voor Europese retailers was 2018 een zwaar jaar. Maar retailers zijn veerkrachtig en er is goede hoop dat de vooruitzichten positiever worden. De dalende werkloosheid in Europa gaat gepaard met een stijging van het netto-inkomen in de meeste landen. Dit zou meer koopkracht voor consumenten en daardoor meer inkomsten voor retailers moeten opleveren. Retailers moeten nu meer dan ooit het evenwicht vinden tussen hun fysieke en online activiteiten om een consistente customer experience te bieden op alle touchpoints.

Toonaangevende retailers geven aan dat de uitdagingen waar ze voor staan immens zijn. De krappere marges, de toegenomen concurrentie en veeleisende consumenten zorgen voor nieuwe uitdagingen. Het zal geen verrassing zijn dat talent op dit moment een van de grootste issues is binnen retail.

Het werven, ontwikkelen en behouden van betrokken werknemers om een uitstekende customer service te kunnen bieden is geen eenvoudige opgave. De Europese retailers staan voor de extra taak om hun personeelsmanagement aan te passen aan de dynamische markt. Alleen, als gevolg van dure en inefficiënte technologische systemen slagen veel organisaties er niet in dit effectief te doen.

Retailers gebouwd voor groei & verandering

Het is geen geheim dat online retail veel bedrijven heeft gedwongen om hun winkelnetwerk te consolideren. Echter, uit onderzoek van GfK blijkt dat de uitgaven van de omni-channel consument blijven stijgen. Dit geeft aan hoe belangrijk het is dat retailers hierop inspelen. De omni-channel consument geeft twee keer (of meer) uit dan de online consument en degenen die in de fysieke winkels geld uitgeven. Hier is de retailer bij gebaat.

Retailers hebben een technologiearchitectuur nodig die zich aanpast aan de organisatiestructuur, beleid, locaties, business units en personeel. Veel vooruitdenkende bedrijven stappen over op de cloud om de talenten in hun gehele organisatie zichtbaar te maken, van het hoofdkantoor tot aan de winkels.

Stel uw medewerkers in staat om een uitstekende customer service te bieden

Omdat werknemers en managers op de werkvloer de meeste impact hebben op de klanttevredenheid, is het essentieel dat retailers de juiste mensen recruiten, hen efficiënt inwerken, problemen snel aanpakken en toptalent koesteren. Dit betekent dat de volledige hire-to-retire levenscyclus van een bedrijf moet kunnen worden gemanaged in een centraal systeem.

Steeds meer mensen, met name jongeren, hebben een baan met zeer flexibele werktijden, geen vast salaris en minder bescherming. Volgens een EU-whitepaper waren zij in 2015 goed voor meer dan een derde van de totale beroepsbevolking in de 28 landen van de Europese Unie. Uit onderzoek blijkt dat dit aandeel toeneemt.

In dit opzicht wordt het steeds belangrijker om juist de toptalenten, of die nu parttime, als oproepkracht of fulltime werken en/of senior managementfuncties bekleden, te recruiten, in te werken, te ontwikkelen en te behouden. Millennials verwachten dezelfde technologische ervaring op de werkvloer als die van sociale media en apps. Dit moet tot uiting komen gedurende de volledige onboardingperiode. Detailhandelaars moeten in staat zijn om snel de vaardigheden en sterke punten van hun personeel te identificeren en middelen opnieuw toe te wijzen naargelang de vraag op basis van de data vereist.

“Dankzij de Talent Insight Dashboards kunnen we niet alleen bekijken voor welke posities we opvolging hebben, maar zien we ook direct of deze mensen hier klaar voor zijn. Het is mogelijk dat de eerstvolgende pas over twee of drie jaar beschikbaar is. De activiteiten van managers zijn nu transparanter omdat de data zichtbaar is.”
—Helen Gowler, EMEA regiomanager, Avon Products, Inc.

Er is een betere manier om werknemers te bereiken dan het prikbord in de kantine, e-mails naar persoonlijke accounts en mondelinge mededelingen van de manager. Toch vertrouwen retailers vaak op deze inefficiënte methoden om procedurele, operationele en sociale communicatie naar specifieke individuen of groepen te sturen. Vooruitstrevende retailers begrijpen het belang van het stimuleren van een positieve cultuur en het creëren van employee experiences op apparaten die van nature worden gebruikt, zoals de mobiel.

Compliance waarborgen en risico's minimaliseren met betere controles.

De Europese Commissie wil meer sociale bescherming en rechten voor flexibele werknemers om de groeiende sociale ongelijkheid aan te pakken. Dit is slechts één voorbeeld van het effect van wetswijzigingen, wat inhoudt dat retailers slimmer met data moeten omgaan.

Deze uitdaging is met name te merken in de fysieke scheiding van het hoofdkantoor, de individuele winkels en de verschillende rollen op elke locatie. Dit vergroot de kans op fouten en tegenstrijdigheden in data en processen. Het risico wordt zelfs nog groter door complexe compliance-eisen en het hoge personeelsverloop onder oproepkrachten. Als een retailer geen centraal registratiesysteem gebruikt voor informatie en processen met betrekking tot salaris, overwerk, verzuim, arbeidsvoorwaarden, opleiding en antecedentenonderzoek, hoe kan dergelijke informatie dan eenvoudig te vinden en te controleren zijn?

De mogelijkheid om recruitment, onboarding, salarisadministratie, prestatiebeoordeling en ontslag binnen de hele organisatie te automatiseren, inclusief de verschillen voor vakbonds- en OR-omgevingen, voorkomt tegenstrijdigheden op winkelniveau.

Wanneer ik met retailers zoals John Lewis, Vent-Privee, Avon en Club Med spreek, ondersteunen ze allemaal een systeem waar bedrijfsprocessen configureerbaar zijn en volledig geautomatiseerd om een onbreekbare goedkeuringsketen, of een vaste reeks stappen, te volgen. Ze willen direct op de hoogte worden gesteld van acties die buiten het proces dreigen te vallen en ze willen rolgebaseerde beveiligingsmachtigingen kunnen toewijzen.

Het gebruik van selfservice-tools en procesdigitalisatie kan de betrokkenheid en productiviteit van werknemers verbeteren.

Voor retailers die dit goed aanpakken zijn de voordelen goed meetbaar. Bij Workday hebben we voorbeelden gezien van retailers die jaarlijks meer dan 1 miljoen dollar besparen door het automatiseren van onboardingprocessen. Ik heb persoonlijk gesproken met retailers die 20 procent meer gebruik maken van selfservice, waardoor managers meer tijd op de winkelvloer kunnen doorbrengen. Door het onderbrengen van alle personeelsdata in een centraal systeem heeft één retailer de kosten voor overwerk met meer dan 12 procent verlaagd, eenvoudigweg door meer inzicht te krijgen in werktijden, regio's en individuele locaties.

Hieronder ziet u drie gebieden waar retailers over zouden moeten nadenken op het moment dat zij bezig zijn met de toekomst van hun bedrijfsmodel:

Hoe kunnen retailers digitale betrokkenheid stimuleren? Data is belangrijk om klanten beter te begrijpen, digitale diensten te integreren en op persoonlijke wijze betrokkenheid te stimuleren. Doelgerichte persoonlijke ervaringen, via alle kanalen, hebben tenslotte positieve impact op omzet en loyaliteit. Dit geldt ook voor de interne klanten van een retailer, de werknemer. Selfservice-tools en digitale processen voor bijvoorbeeld onboarding, opleiding, vakantiedagen, payroll en time management verbetert de productiviteit en de betrokkenheid van de medewerkers.

Hoe verkrijgen we data-driven inzichten? Digitale innovators zullen datamining en -analyse richten op de productprestaties en optimalisatie van prijs en customer service. Data leaders in retail hechten steeds meer waarde aan customer insights en social analytics. Het hebben van een holistische kijk op klanten wordt een belangrijke differentiator. Het overbruggen van de kloof tussen persoonlijke en sociale data en het omzetten hiervan naar een klantprofiel is de sleutel tot zinvolle, gepersonaliseerde ervaringen die loyale, terugkerende klanten zullen opleveren. Retailers zouden dit ook moeten toepassen op people management, door data-inzichten te gebruiken om patronen in productiviteit, employee retention en talentmanagement te ontdekken, in plaats van te vertrouwen op nattevingerwerk.

Hoe winnen we de strijd om talent binnen retail? Het personeelsbestand is generatiedivers. Retailers moeten talent snel aantrekken, behouden en benutten, zonder tijd te besteden aan het managen van administratieve processen; het personeelsbestand is seizoensgebonden en heeft een hoog verloop. Bedenk dat toekomstige kandidaten waarschijnlijk een complexe mix van zachte, interpersoonlijke en op detail gerichte digitale vaardigheden nodig hebben. Voor een succesvolle recruitmentstrategie zijn nieuwe denk- en bedrijfsprocessen nodig om toptalent aan te trekken dat in staat is klantervaringen te creëren die echt waarde toevoegen.