Digitale disruptie treft elke industrie, wereldwijd. De financiële sector is een postervoorbeeld van deze disruptie. Elke organisatie, klein en groot, moet zich staande zien te houden in deze wervelwind van technologische veranderingen.
De grote internationale banken hebben de slagkracht om de bijbehorende kansen en uitdagingen te benutten, terwijl kleinere organisaties wendbaarder zijn. Maar, om in dit klimaat klanten te winnen en te behouden, moet iedereen hun dienstverlening evalueren.
Brendan Donovan, Chief Technology Officer & head of IT Infrastructure bij de ING Bank, vertelde in een interview met Diginomica dat IT-, product- en marketingteams bij ING nu nauwer samenwerken aan producten, en code schrijven op basis van realtime feedback van klanten. Deze code kunnen ze binnen een uur in productie nemen. “Dat is agility, dat is snelheid. Ik had nooit gedacht dit nog mee te maken, maar het gebeurt,” zegt Donovan.
Intussen spreken financieel technologische (fintech) bedrijven consumenten aan met handige en innovatieve bank-, inkoop- en transactietoepassingen. Traditionele instellingen realiseren zich dat deze behendige, eersteklas organisaties van hun marktaandeel kunnen gaan snoepen. Sommigen werken zelfs samen met fintechs aan nieuwe consumentenoplossingen.
“We erkennen dat fintechs een belangrijk onderdeel van het ecosysteem zijn," zegt Aayaz Pira, Senior Vice President, Digital & Direct Banking en head of Simplii Financial bij CIBC, in een artikel in IT World Canada.. “Banken zijn hierdoor gedwongen hun huidige situatie te heroverwegen en van koers te veranderen.”
Toch, als sterk gereguleerde branche loopt innovatie in de financiële dienstverlening soms vertraging op omdat er rekening moet worden gehouden met risico's. En hoewel risicobeperking een hoge prioriteit moet houden, kan niet innoveren risicovoller zijn. McKinsey voorspelde in 2015 dat de winst van traditionele financiële instellingen tegen 2025 met 20 tot 60 procent zal afnemen indien ze niet aanhaken bij de digitale evolutie. Dat is over slechts zes jaar...
Dus wat houdt innovatie in de financiële dienstverlening in? Hoewel klantgerichte gebruiksvriendelijke technologieën belangrijk zijn, gaat echte innovatie veel verder. Financiële dienstverleners moeten hun interne systemen net zo grondig evalueren. Ze kunnen de concurrentiestrijd namelijk alleen winnen als ze innovatie op holistische wijze aanpakken.
Cathy Bessant, Chief Operations en Technology Officer bij Bank of America, zegt in een interview met Forbes: “Er is geen frontoffice en backoffice. Technologie heeft de definitie van bedrijfsintegratie op zijn kop gezet. De business is technologie. En technologie maakt de business mogelijk. Er is geen onderscheid".
McKinsey voorspelde in 2015 dat de winst van traditionele financiële instellingen tegen 2025 met 20 tot 60 procent zal afnemen indien ze niet aanhaken bij de digitale evolutie.
Waar de cloud om de hoek komt kijken
Het is geen verrassing dat sommige van de grootste financiële dienstverleners, zoals Bank of America, Charles Schwab, CIBC, ING, Nasdaq en Visa, zijn overgestapt op cloud computing. Hiermee krijgen ze toegang tot een technologieplatform dat hen volop kansen biedt in het digitale tijdperk.
Dit zijn een paar voorbeelden van hoe de cloud fungeert als katalysator voor digitale transformatie in de financiële dienstverleningsbranche:
- Banken hebben niet meer te maken met verouderde technologie. Dure, tijdrovende software-upgrades behoren tot het verleden. Naarmate regelgeving wordt gewijzigd en instanties bijgewerkte richtlijnen verstrekken, kunnen cloudproviders hun toepassingen bijwerken om compliancy te ondersteunen, zonder de klant met upgrades op te zadelen. Dit zorgt voor schaalbaarheid en flexibiliteit, wat met een legacysysteem niet mogelijk is. Bovendien krijgen eindgebruikers via hun cloudprovider direct toegang tot de nieuwste innovaties.
- Dankzij de cloud kunnen financiële dienstverleners een wirwar van losse systemen, waaronder applicaties voor finance, HR, payroll, planning en analytics, inruilen voor één cloudplatform. In 'The Future of Planning, Budgeting and Forecasting Survey 2016' van FSN Publishing Limited wordt de implementatie van één cloudbased gedeeld bedrijfsmodel voor de hele onderneming, van één leverancier en toegankelijk voor alle relevante belanghebbenden, de utopie genoemd.
- Moderne cloudoplossingen worden geleverd op een schaalbaar platform, dat snel wordt aangepast aan nieuwe beveiligingsrisico's, met nieuwe functies en fixes wanneer nodig. In een ideale situatie biedt een cloudprovider één beveiligingsmodel met permanente controle en versleuteling voor alle analytics en transacties.
Dankzij de cloud kunnen financiële dienstverleners een wirwar van losse systemen, waaronder applicaties voor finance, HR, payroll, planning en analytics, inruilen voor één cloudplatform.
Innovatie voor uw interne klanten
Terwijl financiële dienstverleners wel geïnvesteerd hebben in innovatieve front office-technologieën om te voldoen aan de toenemende verwachtingen van klanten, hebben sommigen maar weinig rekening gehouden met de behoeften van hun interne klanten, namelijk hun werknemers. Zij werken nog met verouderde systemen die data in silo's opslaan. Hierdoor lopen veel organisaties, en hun werknemers, het risico kritieke informatie over het hoofd te zien, omdat ze in toenemende mate worden overweldigd door data.
Aangezien mensen, finance en de operatie de kern van hun bedrijf vormen, moeten financiële dienstverleners het volgende overwegen:
- Welke technologieën en tools biedt u de mensen die de rekeningen betalen, de salarisadministratie verwerken, jaarrekeningen opstellen en plannen voor de toekomst?
- Hoe helpt u decision-makers aan toegang tot betere data voor het verkrijgen van diepgaande inzichten in de business?
- Hoe heeft u uw bedrijfsprocessen en -procedures verbeterd om uw mensen in staat te stellen efficiënter en effectiever te werken?
Bij veel financiële instellingen (met name de financeteams) wordt nog steeds gewerkt met legacysystemen die alleen geaggregeerde data opslaan, met complexe samengevatte details. Hoewel deze systemen waarschijnlijk wel toereikend zijn voor financiële verslaglegging, laten ze te wensen over wat betreft het onderbouwen en aansturen van zakelijke beslissingen.
Nasdaq moderniseert de Amerikaanse kapitaalmarkten om ze rendabeler en aantrekkelijker te maken voor kleine en middelgrote bedrijven. Als onderdeel van dit initiatief moest Nasdaq afstappen van data-in-silo's en zich bewegen in de richting van een internationaal, procesgeoriënteerd raamwerk om standaardisatie te creëren die kan opschalen naarmate nieuwe markten worden betreden.
“Om het financiële kader van Nasdaq voor kernkapitaalmarkten op andere branches toe te passen, moeten we het bedrijf schalen. Hiervoor zijn backofficesystemen nodig die verschillende hoeveelheden data kunnen verwerken," zegt Matthew Petrillo, Associate Vice President Finance & Accounting bij Nasdaq, in een interview met Workday.
“Door finance en HR in de cloud samen te brengen krijgen we een dieper inzicht in ons bedrijf zodat we sneller slimmere zakelijke beslissingen kunnen nemen.”
—Jan Willem Kohne, Global Head of Human Resources, IMC
Eric Langheim, Vice President van Nasdaq, beschrijft het als volgt: “Voorheen gebruikten we meerdere on-premisesystemen die data uitwisselden in batches. Deze systemen konden de snelheid van de business niet bijhouden. Het Power of One-concept van Workday sprak me direct aan, omdat de data-attributies voor ons systeem op één plaats worden opgeslagen", zegt hij. “We omarmden het cloudmodel en namen afscheid van onze legacy-architectuur. Voorheen moesten we ons een weg banen door een grote hoeveelheid verschillende systemen, met de nodige zorgen bij het overdragen van data tussen deze systemen. Nu werken we met één platform dat voortdurend verder innoveert.”
Een geunificeerd bedrijfssysteem is nodig om informatie inzichtelijk te maken. Wel is het zaak dat data niet alleen wordt uitsplitst op regelniveau, maar ook uit verschillende databronnen wordt opgehaald. Op deze manier krijgen financiële dienstverleners diepgaand inzicht in hun organisatie, bijvoorbeeld door het vergelijken van de resultaten per product, klantsegment, regio en andere dimensies. Het combineren van deze data op het laagste granulariteitsniveau geeft beter inzicht in cash flows (en outflows) en de belangrijkste ratio's, wat zorgt voor beter risicomanagement en hogere winstgevendheid.
Nu het in Nederland gevestigde IMC heeft gekozen voor Workday, zegt Jan Willem Kohne, Global Head of Human Resources: “We zijn ons al langer bewust van het concurrentievoordeel van technologische innovatie voor financiële dienstverleners. Daarom is dit een belangrijk onderdeel van onze filosofie. Door het verenigen van finance en HR in de cloud krijgen we een dieper inzicht in ons bedrijf zodat we sneller slimmere zakelijke beslissingen kunnen nemen.”
Financiële dienstverleners voegen ook waarde toe dankzij realtime dashboards, die uitgebreid inzicht geven in hun data. Dit gaat nu vrij simpel, omdat de data zich op een plek in de cloud bevindt. Een filiaal- of kredietmanager kan bijvoorbeeld een dashboard voor kredietwaardigheid raadplegen met informatie over aflossingen en wanbetalingen van leningen. Dit helpt bij bepalen welke wijzigingen er moeten worden doorgevoerd om de omzetdoelen te halen, of om een relevant patroon te identificeren. Een financiële dienstverlener zou ook de benchmarkingopties van een cloudprovider kunnen gebruiken om hun resultaten te vergelijken met andere bedrijven van vergelijkbare omvang of in dezelfde branche.
Door de alomtegenwoordigheid van de digitale transformatie in het dagelijks leven verwacht iedereen, dus ook de medewerkers van een financiële dienstverlener, dezelfde gebruiksvriendelijke interfaces en ervaringen op de werkvloer als in de privésfeer.
Werknemers zijn ook consumenten
Customer experiences worden bepaald door hun interacties met een bedrijf. Dat geldt voor producten, diensten en medewerkers. Door de alomtegenwoordigheid van de digitale transformatie in het dagelijks leven verwacht iedereen, dus ook de medewerkers van een financiële dienstverlener, dezelfde gebruiksvriendelijke interfaces en ervaringen op de werkvloer als in de privésfeer.
Daarom zijn 'consumer-grade technology experiences', zowel mobiel als op de computer, net zo belangrijk voor de werknemers van een financieel dienstverlener als voor hun klanten. Werknemers moeten snel toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen, zonder tijd te verliezen door verouderde, foutgevoelige systemen die vragen om handmatige processen en repeterende taken.
Deutsche Bank begrijpt welke invloed technologie heeft op het optimaliseren van people management en het stimuleren van bedrijfsgroei. Over de overstap naar Workday Human Capital Management zegt Karl von Rohr, Chief Administrative Officer bij Deutsche Bank, in een persbericht: "Dit nieuwe platform voor people management zal een belangrijk onderdeel vormen van onze digitale strategie. Het biedt onze executives de middelen en informatie die ze nodig hebben om de juiste mensen in de juiste functies te plaatsen, en geedft alle werknemers toegang tot carrièreontwikkelingsmogelijkheden, op elk moment, op elke locatie.”
Bovendien moeten bedrijven, om echt te focussen op bedrijfsprestaties, in staat zijn om aan mensen gerelateerde data in de hele organisatie te analyseren. Stel dat een organisatie de historische data over mensen, finance en de operatie van een filiaal zou kunnen vergelijken om de succesfactoren te bepalen? Als een bedrijf weet welke vaardigheden of ervaring betere resultaten opleveren, kan doelgericht naar talent worden gezocht en een loopbaantraject worden ontwikkeld om de beoogde doelen te halen.
Financiële instellingen zullen innovatie op holistische wijze moeten benaderen om te slagen in dit digitale tijdperk. Dit houdt in dat ze niet alleen moeten innoveren voor hun klanten, maar ook voor hun eigen medewerkers en de operatie. Voor financiële dienstverleners geldt: neem het voortouw bij disruptie. Zo niet, dan doet de concurrent dit wel.