BARK bracht een verspreide workforce onder één cultuur samen.

Christina Donnelly, Director of Organisational Development bij BARK, vertelt hoe het bedrijf Workday Peakon Employee Voice gebruikt om de employee experience te verbeteren.

Meer dan 1200 tweerichtingsgesprekken tussen leaders en werknemers

Employee Engagement-score met 14 punten verhoogd

Drijfveerscores in New York en Columbus, Ohio verbeterd

BARK is een bedrijf waar alles om honden draait. Het bedrijf is in 2012 gestart met BarkBox, een maandelijks abonnement op een doos met lekkers, speelgoed en accessoires, en is uitgegroeid tot een van de snelst groeiende e-tailers in de direct-to-consumer-markt. Bovendien heeft Bark het aanbod uitgebreid met eigen producten, ervaringen en content. Woont u in Amerika en hebt u een hond, dan is de kans groot dat u van BARK hebt gehoord.

Maar net zoals er een hoogseizoen en laagseizoen is in retail, geldt hetzelfde voor personeel. Tegen de tijd dat de kerstverkoop begint, is het personeelsbestand bijna verdubbeld om aan de seizoensgebonden vraag van de klanten te voldoen.

Christina Donnelly, Director of Organisational Development bij BARK, bespreekt hoe het bedrijf Workday Peakon Employee Voice gebruikt om de behoeften van deze tijdelijke krachten beter te begrijpen en ze in te passen in het vaste team. Ook geeft ze aan hoe het empoweren van managers en de C-Suite centraal heeft gestaan bij dit doel.

Hier is Christina's verhaal.

Het identificeren van de hiaten in de ervaring van werknemers in een gedistribueerd personeelsbestand.

Toen ik in de begintijd bij BARK kwam werken, pasten we allemaal in hetzelfde kantoor. Door die geringe omvang was het gemakkelijk voor managers en executives om de employee experience te meten en te weten hoe iedereen zich voelde.

Maar in de laatste vijf jaar zijn we exponentieel gegroeid. We hebben nu een meer verspreide workforce. En tijdens het hoogseizoen verdubbelen we bijna in omvang, met werknemers over de hele wereld die elk het leven bij BARK een beetje anders ervaren.

Het is niet alleen een groot team, maar ook een divers team met studenten en mensen die na het stichten van een gezin weer aan het werk gaan. Naast twee kantoren in New York en Columbus, Ohio, hebben we ook veel werknemers op afstand die we alleen op kwartaalbasis zien.

Toen we groter werden, realiseerde ik me dat ik als lid van het People-team niet langer kon zeggen dat ik inzicht had in de dagelijkse experience van elk van onze medewerkers. Het werd een no-brainer dat we een geavanceerder communicatiekanaal nodig hadden om feedback van medewerkers te verzamelen en erop te reageren.

Workday Peakon Employee Voice geeft onze werknemers een manier om zich veilig te voelen en anoniem feedback te geven. Bovendien krijgen onze executives zo inzicht in de ervaringen van onze mensen om een dialoog op gang te brengen en houden.

Director of Organisational Development

Onze CEO geloofde vanaf de eerste dag in het belang van employee engagement: voordat we Workday Peakon Employee Voice gingen gebruiken, organiseerde we een jaarlijkse enquête. Het gaf onze mensen de kans om feedback te geven over wat wel en niet werkte. Maar het waren open vragen, wat leidde tot lange antwoorden die niet te kwantificeren of segmenteren waren.

Lijnmanagers hadden geen inzicht in de feedback van hun team, laat staan een manier om een dialoog te openen over hoe het beter kon. Ons leiderschap kreeg veel feedback, maar zonder de context van welk team welke ervaring had, was het moeilijk om te weten hoe dat te vertalen in betekenisvolle verandering.

Ik begon de impact hiervan te zien toen feedback van werknemers op andere plaatsen begon op te borrelen, zoals in de Slack-kanalen op kantoor. Zo besefte ik dat we een betere plek nodig hadden om deze gesprekken te voeren, waar we op deze feedback konden reageren voordat mensen besloten te vertrekken.

Dit is wat ons uiteindelijk bij Workday heeft gebracht. Workday is ook echt klantgericht. Als ik iets niet begrijp, is er een uitgebreide handleiding of kan ik een beroep doen op ons klantensuccesteam voor praktische ondersteuning.

Managers in staat stellen positieve actie te ondernemen op feedback van werknemers.

Sinds we Workday Peakon Employee Voice zijn gaan gebruiken, is het op alle niveaus een belangrijk onderdeel geworden van het werknemersleven bij BARK.

Zo gebruiken we Workday bijvoorbeeld voor de ondersteuning van onze seizoensarbeiders. Nu we in het hoogseizoen zijn, moeten onze nieuwe medewerkers snel vertrouwd raken met een heleboel zaken. Hoewel we een relatief vlakke hiërarchie hebben, hebben we veel jonge managers die voor het eerst leren om een team te leiden.

We leggen veel verantwoordelijkheid bij hen om onze seizoensmedewerkers te ondersteunen en ze een prettige tijd bij ons bedrijf te bieden. We gebruiken Workday om ervoor te zorgen dat we onze managers niet alleen de ondersteuning en tools geven die ze nodig hebben, maar ook zodat ze kunnen zien waar de hiaten in hun eigen teams zitten.

Op een hoger niveau speelt Workday een cruciale rol bij het helpen van BARK om een cultuur van continue communicatie op te bouwen. Hierdoor kunnen onze managers en het executive team responsief en proactief zijn.

Iedereen die rechtstreeks rapporten krijgt, heeft toegang tot de dashboards op teamniveau zodat ze deze trends kunnen herkennen en erop kunnen reageren. We houden maandelijks enquêtes. Elke maand komen BARK- managers van vergelijkbare teams bij elkaar om hun Workday Peakon Employee Voice-resultaten te bespreken. Ze reageren samen op opmerkingen, gebruiken de data om beter voor hun teams op te komen en bouwen cases om aan het directieteam voor te leggen. Het is een integraal onderdeel van hun workflow en het heeft de communicatiestroom van werknemers naar managers en de C-Suite echt geopend.

Wanneer onze managers extra ondersteuning nodig hebben, biedt de verbeterfunctie ze gerichte trainingscontent, zoals relevante artikelen en video's. Zo kunnen ze zelf hun learning op een gemakkelijke en intuïtieve manier sturen.

We gebruiken Workday Peakon Employee Voice om ervoor te zorgen dat we onze managers niet alleen de ondersteuning en tools geven die ze nodig hebben, maar ook zodat ze kunnen zien waar de hiaten in hun eigen teams zitten.

Director of Organisational Development

Zorgen dat de C-Suite contact houdt met de employee experience.

Workday heeft ons geholpen beter inzicht te krijgen in de ervaringen van onze teams, en de ondersteuning die zij van ons als bedrijf nodig hebben. Onze medewerkers hebben nu een tool om rechtstreeks met onze oprichters te communiceren, en ze weten dat er naar ze wordt geluisterd.

Dit is iets wat we hebben gezien in onze data. Intern is onze algemene Employee Net Promoter Score (eNPS) sinds de lancering met 14 punten gestegen. In onze vestiging in Columbus is onze omgevingsscore sinds de lancering met meer dan 67 punten gestegen. En in onze vestiging in New York is de engagementscore sinds de lancering met 38 punten omhoog gegaan.

Workday Peakon Employee Voice heeft ons ook geholpen beter te begrijpen welke ervaringen verschillende teams hebben. Neem nu bijvoorbeeld onze telewerkers: we beschikken nu over de data om te bewijzen dat we het op dat vlak goed hebben gedaan. Die groep is zeer tevreden en de telewerkers hebben alle tools die ze nodig hebben. En als dat ooit verandert, weet ik dat ze een manier hebben om ons dat te laten weten.

Dit is deels te danken aan de actieve betrokkenheid van onze C-Suite bij onze employee engagement. De eerste dag dat een enquête de deur uitgaat, beginnen onze CEO en het executive team mij te taggen in opmerkingen, te reageren, trends waar te nemen en proberen te begrijpen wat er in de afgelopen maand is veranderd.

Ze houden nu elke week een vergadering van twee uur waarin de nadruk ligt op het stimuleren van discussies over belangrijke problemen. Als gevolg daarvan heb ik een groot verschil gezien in hun bewustzijn van de experiences die teamleden op alle niveaus hebben.

Door de opmerkingen direct voor zich te hebben, blijven transparantie en communicatie voorop, tot het punt waarop Henrik, onze oprichter, contact met me opneemt en zegt dat hij graag tools wil om een betere manager te zijn op specifieke gebieden die uit zijn Workday Peakon Employee Voice-feedback naar voren zijn gekomen. Ik sta versteld van die betrokkenheid van onze oprichters.

Een van onze grootste successen met Workday Peakon Employee Voice was hoe het de weg heeft vrijgemaakt voor een duidelijkere, meer transparante communicatie. Toen we er voor het eerst mee begonnen, was een van de belangrijkste punten die meteen naar voren kwamen dat onze mensen niet weten wat de doelen of visie bij BARK zijn.

Het grootste deel van ons team zit in een ander kantoor dan de C-Suite, dus naarmate de doelen van BARK zich als bedrijf ontwikkelden, waren ze niet aanwezig bij de gesprekken erover bijvoorbeeld tijdens de koffie. Op basis van die feedback zijn we begonnen met het organiseren van onze jaarlijkse top. Het was de katalysator die we nodig hadden om iedereen op één plaats te krijgen en te zeggen: "Dit is wat we proberen te doen". Toen we daarvan terugkwamen, zagen we een stijging in die belangrijke drijfveren in Workday Peakon Employee Voice, waaruit bleek dat er een betere afstemming was in onze hele organisatie.

Uiteindelijk heeft Workday ons een verhoogd niveau van interactie met de C-suite gegeven. Dit is iets wat ontegenzeggelijk waardevol is, vooral met onze teams die op afstand werken en seizoensgebonden teams.

De CEO kan niet elke dag met iedereen praten, maar hij besteedt elke week tijd aan het reageren op de opmerkingen van werknemers. Wanneer iedereen in de organisatie een vraag kan stellen en een echt antwoord krijgt waarmee hij of zij uit de voeten kan, dan is dat voor mij een groot succes. We zeggen dat we transparant zijn, dus laten we echt transparant zijn. Dit is iets wat Workday ons helpt te bereiken.


Meer klantverhalen

Alle verhalen bekijken

Klaar voor een
gesprek?