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변화하는 업무 환경: 긍정적인 직원 경험 개발 

 

Ashley Goldsmith가 쓴 이 글은 원래 영문으로 Workday 블로그에 게시되었습니다. 한국의 독자 여러분께도 흥미롭고 유익한 내용이므로 우리말로 옮겨 게재합니다.

업무 환경이 계속 진화하는 가운데 1년 후의 모습을 상상하다 보면 한 가지 생각이 떠오릅니다. 업무 환경에서 개개인의 목소리가 더욱더 힘을 얻고 있다는 것입니다. 이는 아마도 점점 더 밀접하게 연관되는 일과 사생활의 관계 및 오늘날 기업 환경의 분위기 때문이라고 생각합니다.

인력은 회사의 가장 소중한 자원입니다. 그리고 현재와 같이 경색된 인재 시장에서는 근무자가 유의미한 경험을 누리면서 최고의 역량을 발휘하여 일할 수 있는 기업 문화를 조성해야 합니다. 모든 분야의 비즈니스 리더, 특히 CHRO는 그 중요성을 실감하고 있습니다. 모든 직원에게 유익하고 따라서 기업에도 유익한 전략이기 때문입니다.

긍정적인 직원 경험으로 근무자의 신뢰도를 높이고, 궁극적으로는 더 우수한 성과를 거두고 인재 유실을 막을 수 있습니다. 그리고, 이는 결국 고객 경험에도 영향을 미치면서 회사의 수익성 향상에 기여하게 됩니다. 특히 다양성, 디지털화, 직원 제일주의 문화 등 몇 가지 영역에 초점을 맞춘다면, 계속 변화하는 근무자의 요구 사항을 능동적으로 해결하면서 만족도를 높일 수 있습니다.

차이를 인정하는 다양성

Workday는 처음부터 다양성에 주목해 왔습니다. 하지만 전 세계적으로 여러 사회적 이슈가 부상함에 따라 이 용어에 대한 해석을 재검토하고 그 범위를 확대하는 중입니다. Workday가 인식하는 다양성은 차이를 인정하는 것입니다.

Workday의 CDO(Chief Diversity Officer)인 Carin Taylor의 설명에 따르면, 다양성이란 각기 다른 배경, 관점, 인종, 성별, 성적 지향, 신체 능력, 국적, 지역, 전문성 등 개개인의 고유한 특성의 조합입니다. Workday는 넓은 시각으로 다양성을 바라보려 합니다. 그리고 샌프란시스코만 지역에서 겪는 다양성 문제가 전 세계 다른 지역의 문제와 같지 않을 수 있다는 점도 이해하려고 노력합니다.

이 목표를 행동으로 옮기고자 Workday의 소속감 및 다양성(Belonging and Diversity) 프로그램을 업그레이드한 VIBE를 시작했습니다. VIBE(Valuing inclusion, belonging and equity for all)는 모두를 위한 포용성, 소속감, 공평성을 지향한다는 뜻입니다. 올해에는 6월의 한 주를 VIBE 주간으로 지정하여 5일간 전사적 범위, 글로벌 차원에서 인식을 강화하면서 소속감과 포용성의 문화를 발전시키는 여정을 계속할 것입니다.

Workday는 직원의 정서를 제대로 이해하기 위해 전 직원을 대상으로 하는 주간 설문조사의 데이터를 계속 활용하고 있습니다. 올해에는 다양성의 동향을 파악하는 데 특히 역점을 두고 있습니다. 이 데이터를 분석하여 Workday 직원이 성별, 인종, 나이, 지역, 재직 기간 등에 따른 차별 없이 일관성 있는 경험을 하고 있는지 알아봅니다. 이러한 노력을 통해 새로운 관점으로 다양성을 바라볼 수 있습니다. 또한 기대에 부응하는 점과 개선이 필요한 점을 알게 될 것입니다.

디지털화의 과제

업무 특성의 변화, 첨단 기술, 신세대의 요구 사항으로 인해 HR의 디지털화가 가속화되고 있습니다. 각 기업은 이를 수용하면서 최신의 인재 관리 프랙티스를 마련해야 합니다. 이러한 변화가 종종 불확실성을 야기하기도 하지만, HR의 입장에서는 절호의 기회이기도 합니다. Workday는 이 변화의 여정에 있는 기업에 길잡이가 될 수 있습니다. 즉, 자동화 범위를 결정함으로써 특별히 사람의 손을 거쳐야 하는 여러 업무를 중요 범주로 분류하고, 팀이 이 우선 순위의 일(예: 어떤 전략을 이행하기 위한 최상의 방법 개발)에 집중할 시간을 확보하도록 돕습니다.

소비자 경험을 엔터프라이즈 소프트웨어에 접목하는 것도 Workday DNA의 핵심인 디지털화 요소입니다. 사생활에서 Alexa, Google, Siri 등 재미있고 혁신적이며 편리한 기술을 사용하는 사람이 많습니다. 저는 업무용 디지털 도구도 그러한 특성을 가져야 한다고 생각합니다. 직원들 모두 같은 생각일 것입니다. Workday는 모바일 우선 전략에 주력하고 있으며, 직원에게 소비자 환경에 준하는 디지털 경험을 제공하려 합니다.

이 데이터를 분석하여 Workday 직원이 성별, 인종, 나이, 지역, 재직 기간 등에 따른 차별 없이 일관성 있는 경험을 하고 있는지 살펴볼 수 있습니다.

올해부터 Workday 직원은 휴대폰에서 복리후생 혜택을 공개 등록할 수 있습니다. 팀원이 특정 디바이스에서 끝내지 못한 프로세스를 다른 디바이스에서 완료할 수도 있습니다. 또한 학습에도 소비자 경험을 도입했습니다. 인터랙티브 미디어 및 동료 직원이 생성한 콘텐츠를 한군데서 모두 온디맨드 방식으로 감상할 뿐만 아니라 비디오 추천, 재생 목록 생성, 링크 즐겨찾기 지정 등 소비자 환경에서 흔히 제공하는 기능도 이용할 수 있습니다.

직원을 최우선으로

액센츄어(Accenture)의 연구에 따르면, "우수한 고객 경험과 직원 경험은 놀랍도록 비슷합니다. 최적화된 고객 경험은 충성도 향상 및 매출 증가로 이어집니다. 최고의 직원 경험으로 인재를 유치하고 직원의 참여도 및 생산성을 높이며 인재 유실을 방지할 수 있습니다. 그 직접적인 결과로 기업의 재무 성과가 향상됩니다." 즉 직원 만족은 고객 만족으로 이어집니다. 따라서 Workday에서는 직원을 최우선에 둡니다.

저는 작년 가을에 쓴 블로그에서 애자일 조직에 걸맞는 경력 개발 지원부터 복지 지원에 이르기까지 유익한 직원 경험 개발을 위한 여러 프로그램 및 활동을 집중 조명했습니다. 직원 및 각 개별 공헌자는 최전선에서 일하는 사람들이므로 당연히 뛰어난 리더가 필요합니다. Workday는 연중 상시 제공되는 다양한 교육 세션을 통해 리더 육성에 투자하고 있습니다. 저는 특히 이틀간 진행되는 People Leadership Summit을 좋아합니다. 전 세계에서 새롭게 매니저로 임명된 이들이 캘리포니아 샌프란시스코에 모이는 이 자리에서 Workday 최고 경영진이 Workday의 문화와 리더의 역할에 대해 이야기합니다. 고객 서비스 팀이 교육을 받지 않고 고객의 문제를 해결할 방법을 알아낼 수는 없습니다. 마찬가지로 Workday는 이러한 연간 교육 프로그램을 통해 인재에 투자합니다. 이들에게는 효과적이고 꾸준한 지원 및 스킬 향상의 기회가 필요하니까요.

행복 지수

직원 만족도가 높으면 좋은 점이 또 있습니다. 만족도는 생산성에 매우 중요한 요소입니다. 팀의 만족도 및 성취감이 클수록 생산성이 향상된다는 사실이 오래전부터 연구 결과를 통해 입증되었습니다. 고객 피드백을 바탕으로 새로운 제품 기능 개발 및 개선에 집중할 수 있습니다. 마찬가지로 직원 피드백은 긍정적인 직원 정서에 유익한 프로그램 및 경험 개발의 아이디어를 얻는 데 도움이 됩니다.

직원 및 고객 서비스는 Workday의 2대 핵심 가치입니다. Workday는 최근 포춘이 선정한 일하기 좋은 100대 기업에서 4위를, 2019 기술 분야 최고의 직장 50곳에서는 2위를 차지했습니다. 또한 현재 Workday의 고객 만족도는 98%에 달합니다. 직원 경험과 고객 경험은 밀접하게 연결됩니다. 따라서 같은 원칙을 적용함으로써 긍정적인 결과를 얻게 됩니다.

하지만 무엇보다 중요한 사실은 Workday의 많은 활동과 마찬가지로, 유의미한 직원 경험 개발은 단지 비즈니스 가치 때문만이 아니라 그 자체가 옳은 일이기 때문에 하는 것입니다. 윤리적인 혁신에 매진하고, 더 편리하고 생산적인 업무 환경을 실현하면서 항상 직원을 최우선에 두는 Workday의 여정에 관해 앞으로 더 많은 것을 공유할 수 있으리라 기대합니다.