직원 이직률을 64%에서 23%로 낮춘 TotallyMoney

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최고경영책임자(CEO) Alastair Douglas는 “우리는 소비자 신용 시장을 혁신에 집중하고 오늘날 업계 표준보다 나은 것을 제공하려고 합니다.”라고 말합니다. “이를 실현하려면 광범위한 스킬 세트와 다양한 배경의 직원들이 필요합니다. 이 말은 우리가 종종 신용업계 외부에서 인재를 고용한다는 의미입니다.

“핵심 인재를 놓고 벌이는 경쟁이 치열합니다. 특히 대부분의 비즈니스가 기술에서 데이터 기반 방식으로 이동한 후에 더욱 치열해졌습니다. 하지만 최고의 직원을 유치하는 일은 걸음마에 불과합니다. 진정한 과제는 고용주로서의 책임을 다하는 것입니다. 그것은 바로 팀이 참여하도록 유지시키고 팀의 성공에 필요한 지원을 제공하는 것입니다.”

직원 참여에 초점을 맞추면 많은 이점이 있습니다. 가장 확실한 이점 중 하나는 직원의 이직 감소입니다. 만족하는 직원은 더 오래 근속합니다. 기업의 입장에서는 다음 채용까지 생산성이 유지되고, 팀에 응집력이 있어 직원 간의 이해도가 높고, 교육 및 채용 비용이 크게 절감된다는 의미입니다.

Workday Peakon Employee Voice를 구현한 이후 TotallyMoney는 이 플랫폼을 사용하여 이직률을 64%에서 23%로 감소시켰습니다.

Alastair는 이 과정을 소개하면서 지속적인 피드백을 수집하고, 직원 참여도를 개선한 결과, TotallyMoney의 평균 근속연수가 2년 미만에서 4년 이상으로 늘어났다고 합니다.

Alastair는 이렇게 이야기합니다.

잣은 피드백을 사용하여 높은 이직률의 원인 파악

저는 직원이 직장에 남아있는 데는 두 가지 이유가 있다고 생각해 왔습니다. 첫째, 일이 만족스럽거나 둘째, 동료들과의 관계가 만족스러워야 합니다. 3년 전에 제가 최고경영책임자(CEO)를 맡았을 때, 회사는 이직률이 높다는 문제를 알고 있었고 저는 이 두 가지 영역에서 개선의 여지가 있다고 생각했습니다.

Workday Peakon Employee Voice를 도입한 이유는 회사의 이직률이 높아서 매년 채용 비용이 발생하고 고용, 교육 및 생산성에 과도한 시간이 낭비되었기 때문입니다. 이를 해결하려면 회사 문화를 제대로 파악해야 했습니다.

과거에 연례 설문조사를 실시했지만, 직원과 경영진이 모두 이를 회의적으로 생각했습니다. 설문조사는 확인란을 체크하는 수준이었고, 조사 결과는 여기에서 근무하는 직원의 소감을 반영하지 않았으며, 어떤 변화도 없는 것 같았습니다.

처음에는 상시 접근 방식이 지나치다는 우려가 있었습니다. 유지관리에 너무 많은 시간이 필요하거나 머지않아 설문조사로 인한 피로의 영향이 나타날까봐 걱정했습니다. 실제 결과는 그 반대였습니다. 데이터의 추출과 해석은 간단했으며, 회사의 모든 사람들이 곧바로 TotallyMoney를 더 좋은 직장으로 만드는 데 더 열심히 참여했습니다.

코멘트 및 주제 기능과 함께 동인 분석을 사용한 결과, 직원으로부터 고위 경영진까지 문제가 분명하게 표면으로 떠올랐습니다. 이전에는 이런 수준의 풍부한 인사이트와 가시성을 누려본 적이 없습니다.

개발 문제의 이해 및 조정

데이터에서 가장 먼저 눈에 띈 점은 장기적인 개발 기회의 개선 필요성이었습니다. 이 부분을 고치지 않으면 직원들이 장기적으로 업무에 흥미를 가질 것이라는 기대는 접어야 합니다.

이전에는 회사가 스스로를 훈련소로 보는 경향이 있었습니다. 팀원의 대부분은 유능한 졸업생이었으며, 그들에게 처음부터 많은 책임과 기회를 부여했습니다. 그들이 우리와 함께 일하는 처음 한두 해에 많이 배우겠지만, 다른 곳에서 도전을 계속할 것이라는 생각이 일반적이었습니다.

신뢰할 수 있는 피드백 없이 이 문제를 해결할 효과적인 방법을 알기란 어려웠습니다. 보통 개별 라인 매니저나 개발 계획으로 해결할 수 있는 수준을 넘어섰습니다. 경영진으로서 우리의 책임은 모든 직원을 장기적으로 지원할 수 있는 구조와 철학을 조성하는 것이었습니다.

많은 일을 수행한 방식을 다시 생각했습니다.

원래는 데이터 처리 기능이 각 팀의 전문가와 함께 회사 전체에 분산되어 있었습니다. 그래서 분석가가 자기 분야의 자세한 지식을 개발할 수는 있었지만, 다른 부서의 동료와 협업하여 스킬을 확장할 수 있는 능력은 제한적이었습니다. 분석가 중 한명이 이러한 상황을 개선할 수 있는 몇 가지 주요 영역을 강조했으며, 여기에는 중앙 집중식 데이터 기능의 제안이 포함되었습니다.

Workday가 없었다면 이러한 피드백이 고위 경영진에게 전달되지 않았을 것입니다. 분석가의 역할을 확장하려는 직원의 요구가 전문가 팀의 목표와 맞지 않았기 때문에 라인 매니저 논의에서 해당 제안의 가치를 인정하는 경우가 드물었습니다. 연례 설문조사 방식을 사용하면 이러한 제안을 듣는 데 몇 달이 걸렸을 수도 있습니다.

가시성을 얻은 덕분에 이러한 제안과 다른 피드백을 평가할 수 있었으며 결국 조직을 재구성했습니다. 이제는 장기적 개발을 목표로 하는 전담 데이터 사이언스 팀이 만들어졌으며, 담당 직원들은 업무에 완전히 몰입하여 놀라운 결과를 달성하고 있습니다.

커뮤니케이션 단절에 대한 이해 및 조정

우리를 곤란하게 한 두 번째 문제는 커뮤니케이션과 협업을 포함한 동료 관계 동인 질문에서 낮은 점수를 받고 있었다는 사실입니다. 전에 말했듯이 직장에 오래 머물려면 바람직한 대인 관계가 중요합니다.

놀랍게도 Workday는 개별 팀에겐 문제가 없다는 사실을 보여주었습니다. 모든 직원이 가까운 동료와 잘 지내고 있었습니다. 보다 근본적인 문제는 부서 간의 긴장이었습니다.

각 부서가 다른 부서와 격리되고 분리되어 있음을 발견했습니다. 팀 간의 커뮤니케이션 채널이 부족했으며 그 결과 회사에 서너 개의 매우 다른 문화가 존재했습니다. 이 모든 문제는 다른 팀이 하는 일과 목적을 모르기 때문에 발생했습니다.

커뮤니케이션 문제를 극복하기 위해 특별한 일를 시도할 필요는 없었습니다. 매주 목요일에 회사 전체가 조간 회의를 했습니다. 문제가 고착되기 전에 터놓고 이야기하기로 했습니다. 매번 부서 책임자가 발표하는 대신 모든 사람에게 이야기할 기회를 주었습니다. 입사한 지 얼마 안 된 직원들이 회사의 각기 다른 구성원이 어떤 일을 하는지 알 수 있도록 최소한 한 번은 그들이 회의를 직접 주관하는 것이 목표였습니다.

주간 내부 뉴스레터를 도입했습니다. 혁신적인 이니셔티브라고 할 건 아니었지만 작은 변화가 아주 커다란 차이를 만들기 시작했습니다. 회사가 문화적으로 훨씬 결속되었으며, 대시보드에서 동료 관계 및 참여도 점수의 개선을 확인할 수 있었습니다.

이것이 문화의 개선과 경영진의 성과를 모두 모니터링하는 좋은 방법임을 확인했으며, 연말까지 가장 참여도가 높은 상위 10%의 Workday 고객이 되겠다는 목표를 세웠습니다.

TotallyMoney의 투자 수익(ROI)

Workday Peakon Employee Voice는 직원 유지 문제를 해결하는 촉매였으며 그 효과는 즉각적이었습니다. 3년 전에 이 플랫폼을 도입한 후 이직률이 64%의 처참한 수준에서 23%로 낮아졌고 계속 개선되고 있습니다.

이직률이 높을 때는 항상 분위기에 불확실한 요소가 존재하여 기업 문화를 제어하기가 어려울 수 있습니다. 직원 피드백을 자주 수집하여 문제점을 파악하고 변경 사항을 신속하고 효과적으로 구현할 수 있었습니다. 직원 참여에 초점을 맞추자 여기에서 근무하는 느낌이 완전히 달라졌습니다.

우리의 달라진 문화나 도구를 사용하여 절감한 시간을 값으로 매길 수는 없습니다. Workday는 제가 최고경영책임자(CEO)로서의 최고의 투자 중 하나이며, 그 효과는 투자 비용의 몇 배는 될 겁니다. 돌이켜보면, Workday 없이 비즈니스를 어떻게 운영했나 모르겠습니다.