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プロフェッショナル サービス業界の大変化はむしろチャンスにつながる

 

これは、Workday のブログに Mark David が英語で投稿した記事です。 日本の読者の皆様も興味を持たれることと思い、この記事を翻訳しました。

 

プロフェッショナル サービス事業者は強烈なプレッシャーにさらされています。SPI Researchの 2016 Professional Services Maturity Benchmark によると、この9年の間にクライアントからの報酬は前例のないほど少なくなってきているのに、収入と生産性を上げなければならないというプレッシャーは増え続けているからです。

今まではこうではありませんでした。業界の全盛期であった90年代には、プロジェクトに適したスキルや資格がないスタッフでも使ってしまう大型の契約も稀ではなかったのです。会社のエグゼクティブたちは高水準の成長(収益、稼働率等)にばかり注目していて、タレントや利益率にはあまり関心がなかったようです。

このような風潮はY2Kや2008年の金融危機のような大事件によって大きく変わることになります。全業界でサービス契約の規模を縮小したり、契約から得られる価値を再考するようになったのです。

こうして近年では、先の読めない経済状況、デジタル ディスラプション、増え続ける競争相手の存在といった様々な理由からプロフェッショナルサービス業界は再編が求められ、下記のような新たな挑戦や期待が生まれつつあります。

  • クライアントはプロフェッショナルサービス事業者に対して、自分たちのビジネスのニーズを満たしイニシアチブを取れるスキルや手腕をもったコンサルタントを求めるようになってきている。
  • クライアントは例えば定額契約のような新たな価格設定や柔軟な請求のあり方を求めている。
  • 事業者側のプロジェクト マネージャは、収益や稼働率を度外視してクライアントの利幅を大きくすることが期待されている。
  • 事業者は利益率やエンゲージメント、顧客満足度等で競い合うことに非常に重点を置いている。
  • 事業者はCRM(顧客関係管理)やプロフェッショナル サービス オートメーションのソリューションにより多く投資して自社の問題に取り組もうとするが、他のシステムとつながりのない不完全なソリューションはその場限りのものになりがちだ。

 

成功というものは、リソースをどの程度どのように利用できるかを理解し、さらに従業員のスキルや才能を知ることで、顧客の現在と未来の要求にどれだけ応えられるかにかかっている。

 

増え続けるクライアントの要求に応えマーケットで競り勝つために、多くの会社が「クライアントの質が変わりゆくなかで関係を上手く築いていくためには我々はどう変わればいいのか?」と自問自答しています。そして、多くが自社内でオペレーション プロセスを見直し、社外での働き方を良くするテクノロジーとはどうあるべきかについて考え始めています。

そこでプロフェッショナル サービス事業者が変化に対応して自ら進化するには以下の3点を心がけて下さい。

 

データやアナリティクスのスピードと精密さを改善する

プロフェッショナル サービスでの成功は、リソースをどの程度どのように利用できるかを理解し、社員のスキルや才能を知ることを通して顧客の現在と未来の要求にどれだけ応えられるかにかかっています。意思決定するうえでの参考としてこれらの情報に素早くアクセスできれば、財務のパフォーマンスが上がるでしょう。

ですが、これは簡単なことではありません。多くの会社が複数のシステムに分散しているデータの扱いに苦慮しています。リソースにどれくらい余裕があるのかが分かりづらく、リアルタイムでオペレーションや財務の意思決定を行う邪魔になるのです。もしプロジェクトやタレント、財務データが1つのシステムの中に存在して信頼に足りる単一ソースのシステムに移行することが出来れば意思決定はもっとシンプルに改善されるでしょう。会社は正確で漏れのない社員の就業状況、プロジェクト データ、請求、コストの全体像を描くことが出来、それによって正しくリソースを割り振ったり、プロジェクトの予算の使われ方を把握出来、それがマージンを効率良く取るのに役立ちます。

 

リクルーティング、リソース管理、ビジネス プランニングのような業務では、あまりにも多くの時間が手作業やスプレッドシートに費やされています。

 

社員の関わりあいに気を配っていることを明確にする

プロフェッショナル サービス業界では、社員は会社にとって最も重要な資産です。重要な社員を失うとすぐさま収益や顧客満足度に跳ね返ってきます。そこで会社としては、顧客のプロジェクトに関わっている最中もしくは後日にフィードバックを社員とやり取りしあう公式のエンゲージメント プロセスを導入すべきです。社員は1年に6から10のクライアントのプロジェクトに関わっています。そのため、1年に1回、もしくは半年に1回のレビューではあまりにも遅すぎるのです。

 

IT環境をシンプル化し、重要なプロセスを自動化する

複数の異なるシステムが複雑に絡み合いオペレーション プロセスがスムーズでないと会社が規模を拡大するのが困難になります。また、リクルーティング、リソース管理、ビジネス プランニングのような業務では、あまりにも多くの時間が手作業やスプレッドシートに費やされてしまっています。

そのため、スピードやインサイト、成長に向けた効率性、会社の規模拡大を可能にする性能等を備えた単一のシステムによって重要なオペレーション プロセスを自動化したり、顧客のプロジェクトのライフサイクルを初めから最後まで(初期のリソース割当ての調査からプロジェクトの資金面の管理まで)一貫したものにすることが望まれます。

どんな組織にとっても、今日のビジネス環境においてありとあらゆる複雑さや変化のペースに対応することは困難です。しかし、プロフェッショナル サービス担当者は自分たちのためだけでなくクライアントのためにも仕事をしている点で、より一層困難だと言えるでしょう。賢く選択を行えば、テクノロジーは会社がより良い決定をしたり未来に向けたプランを立ててビジネスに最も重要な事柄に集中するのに役立つ基盤を与えてくれます。

 

原文(英語) : Why Change is an Opportunity for the Professional Services Industry