La rivoluzione digitale ha colpito tutti i settori a livello globale e le società di servizi finanziari sono il simbolo di questa rivoluzione. Oggi le aziende di qualsiasi dimensione si trovano a dover stare al passo con cambiamenti tecnologici sempre più veloci.
I grandi gruppi bancari possono contare su risorse sufficienti per affrontare opportunità e sfide, mentre le organizzazioni di dimensioni più ridotte hanno dalla loro una maggiore agilità. In ogni caso, nel panorama attuale, tutti, per poter attrarre e mantenere clienti, devono rivedere il modo in cui offrono servizi.
Brendan Donovan, CTO e capo dell'infrastruttura IT presso ING Bank (Paesi Bassi), intervistato da Diginomica, sostiene che oggi i team IT, di prodotto e marketing di ING lavorano a più stretto contatto per fornire i prodotti. Nella loro attività possono contare su un codice scritto in base al feedback immediato dei clienti che viene distribuito in produzione nel giro di un'ora. "Agilità e velocità. Non avrei mai pensato di vedere tutto ciò in vita mia, ma sta accadendo", dice Donovan.
Nel frattempo, le società di fintech (tecnofinanza) hanno attratto clienti con proposte bancarie, di acquisto e transazionali innovative.. Gli istituti tradizionali hanno capito che queste organizzazioni così agili, digital-first, possono erodere le loro quote di mercato. Alcuni di essi sono persino diventati partner delle fintech.
"Riteniamo che le società di fintech siano una parte fondamentale dell'ecosistema" commenta Aayaz Pira, vicepresidente senior, Digital and Direct Banking e responsabile di Simplii Financial presso CIBC, in un articolo su IT World Canada. "Costringono le banche a uscire dal loro status quo e ci spingono verso il cambiamento".
Tuttavia, in un settore così fortemente regolamentato, i tentativi di innovazione vengono spesso soffocati sul nascere da considerazioni sui rischi di gestione. Ma se l'attenuazione dei rischi deve rimanere una priorità, la mancanza di innovazioni potrebbe costituire un pericolo ancora più grande: nel 2015 McKinsey ha predetto che gli istituti di servizi finanziari tradizionali avrebbero visto i propri profitti calare di una percentuale tra il 20 e il 60 per cento entro il 2025 se avessero rifiutato la digital transformation.
Ma cosa significa innovare nel settore dei servizi finanziari? Di certo non significa fermarsi alle tecnologie orientate al cliente che semplificano le operazioni di banking. Le società di servizi finanziari dovrebbero valutare attentamente i propri sistemi interni, perché per competere e avere successo nel mondo di oggi bisogna pensare all'innovazione in modo completo.
In un'intervista apparsa su Forbes, Cathy Bessant, Chief Operations and Technology Officer presso la Bank of America, afferma che "non esistono front office e back office. La tecnologia ha rivoluzionato il concetto di integrazione aziendale. È impossibile dire se il business esiste perché esiste la tecnologia o viceversa: sono una cosa sola".
Nel 2015, McKinsey ha predetto che le società tradizionali di servizi finanziari avrebbero visto i propri profitti calare di una percentuale tra il 20 e il 60 percento entro il 2025 se non si fossero evolute verso il digitale.
Quando entra in gioco il cloud
Non deve sorprendere che alcune delle società di servizi finanziari leader a livello mondiale, tra cui Bank of America, Charles Schwab, CIBC, ING, Nasdaq e Visa, abbiano optato per il cloud computing e che questa scelta si sia rivelata vincente.
Ecco alcuni esempi di come il cloud rappresenti il punto di partenza per la trasformazione digitale nel settore finanziario:
- L'obsolescenza tecnologica isola le banche. I costosi e lenti aggiornamenti dei software aziendali sono un lontano ricordo. Mentre regolamenti e linee guida cambiano nel tempo, i fornitori di servizi cloud riescono ad aggiornare le proprie applicazioni in modo da garantire la compliance senza che il cliente debba fare nulla. In questo modo possono operare con una portata e una flessibilità impensabili con i sistemi legacy e gli utenti finali ricevono le ultime innovazioni direttamente dal cloud.
- I servizi cloud offrono alle società di servizi finanziari la possibilità di unificare i diversi sistemi per la gestione delle applicazioni aziendali, tra cui Financials, HR, gestione paghe, pianificazione e analytics, in un'unica piattaforma cloud. Nel sondaggio "The Future of Planning, Budgeting and Forecasting Survey 2016", pubblicato da FSN Publishing Limited, l'implementazione di un unico modello aziendale fornito da un unico fornitore condiviso in cloud in tutta l'azienda, e con tutti i rilevanti stakeholder connessi, è considerato uno stato di "utopia".
- Le moderne soluzioni cloud vengono fornite su una piattaforma modulare che si adatta velocemente alle emergenti minacce alla sicurezza, con nuove funzionalità e correzioni rilasciate via via in base alle esigenze. Idealmente, un fornitore di servizi cloud dovrebbe avere un modello di sicurezza unico con controllo sempre attivo e criptaggio per tutti i dati analitici e le transazioni.
I servizi cloud offrono alle società di servizi finanziari la possibilità di unificare i diversi sistemi per la gestione delle applicazioni aziendali, tra cui Financials, HR, gestione paghe, pianificazione e analytics, in un'unica piattaforma cloud.
Innovazione per i clienti interni
Spesso le società di servizi finanziari innovano i propri front office per venire incontro alle crescenti aspettative dei clienti, ma trascurano le esigenze dei propri dipendenti, costretti a operare su sistemi obsoleti che archiviano dati in silo. Ecco perché molte organizzazioni non riescono a gestire in modo adeguato la crescente quantità di dati, rischiando così di lasciarsi sfuggire informazioni fondamentali.
Poiché HR, Finance e Operations sono il cuore delle loro attività, le società di servizi finanziari devono porsi alcune domande:
- Quali tecnologie e strumenti stiamo mettendo a disposizione dei dipendenti addetti al pagamento delle fatture, alla gestione paghe, alla creazione di bilanci e alla pianificazione?
- In che modo stiamo aiutando i decision-maker ad accedere a dati migliori e informazioni aziendali più approfondite?
- In che modo abbiamo migliorato i processi e le procedure aziendali per migliorare l'efficienza e l'efficacia dei dipendenti?
In molte società di servizi finanziari, i manager e i dipendenti operano ancora su sistemi obsoleti che possono solo archiviare dati aggregati con dettagli complessi che vengono riassunti. Sistemi di questo tipo possono andare bene per eseguire i report, ma non sono assolutamente in grado di sostenere le decisioni aziendali.
Nasdaq sta modernizzando i mercati finanziari americani per renderli più redditizi e attraenti per le imprese piccole e medie. Nell'ambito di questa iniziativa, Nasdaq ha dovuto operare una transizione da dati slegati tra loro a un framework più globale e orientato ai processi, per creare una standardizzazione in grado di garantire la scalabilità necessaria per espandersi in nuovi mercati.
"Per applicare il framework finanziario di Nasdaq per i mercati principali ad altri settori, dobbiamo scalare il business e ciò richiede sistemi di back office che possano gestire i dati a diversi livelli di importanza", spiega Matthew Petrillo, vicepresidente associato di Finance e Accounting presso Nasdaq, in un'intervista a Workday.
"Unificando HR e Finance nel cloud, raggiungiamo nuovi livelli di visibilità sulla nostra azienda per prendere decisioni aziendali più veloci e intelligenti."
Jan Willem Kohne, Responsabile globale delle risorse umane, IMC
Eric Langheim, vicepresidente presso Nasdaq, ha descritto così il processo: "In precedenza avevamo diversi sistemi on premise e i dati viaggiavano dall'uno all'altro in cicli di batch: un metodo che non era al passo con il ritmo del business. Sono rimasto colpito dal concetto di "The Power of One" di Workday, dal fatto che gli attributi dei dati per il nostro sistema vengono archiviati in un unico posto", commenta. "Abbiamo scelto il cloud, passando da una struttura obsoleta, nella quale dovevamo collegare tra di loro innumerevoli sistemi e preoccuparci di spostare i dati dall'uno all'altro, a una piattaforma unificata in continua evoluzione".
Per essere sicuri di disporre di informazioni utili, bisogna disporre di un sistema aziendale unificato che non solo disaggreghi i dati a livello di riga-elemento, ma che usi anche fonti di dati diverse. In questo modo le società di servizi finanziari possono ottenere una visione d'insieme sulle proprie organizzazioni confrontando e analizzando le performance per prodotti, segmenti di clienti, aree geografiche e altre unità. Combinando tutti questi dati al più basso livello di granularità si ottiene una migliore panoramica di entrate e uscite di denaro, e di indici di bilancio, per gestire meglio i rischi e incentivare la redditività.
Ora che la sede olandese di IMC ha scelto Workday, Jan Willem Kohne, direttore globale delle HR, afferma: "Abbiamo capito da tempo l'importanza dell'innovazione tecnologica nel settore dei servizi finanziari e ne abbiamo fatto un core value della nostra filosofia. Affiancando Finance e HR nel cloud, possiamo ottenere nuovi livelli di visibilità sulla nostra azienda per prendere decisioni aziendali più veloci e intelligenti."
Gli istituti di servizi finanziari possono inoltre trarre enormi vantaggi da una visione complessiva dei propri dati in dashboard in tempo reale, soprattutto perché i dati sono unificati nel cloud. Ad esempio, un branch o lending manager potrebbe servirsi di un dashboard dei rischi di credito con dettagli su storni e inadempienze dei prestiti per determinare cambiamenti da apportare o identificare problemi ricorrenti. Oppure un istituto di servizi finanziari potrebbe utilizzare funzionalità di benchmarking di un fornitore di servizi cloud per confrontarsi con altre aziende di grandezza o settore simile.
La diffusione della rivoluzione digitale nella quotidianità ha aumentato le aspettative di tutti, incluse quelle dei dipendenti delle società di servizi finanziari, che ora sul posto di lavoro si aspettano interfacce intuitive come quelle dei cellulari.
Anche i dipendenti sono consumatori
La customer experience è il frutto di tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda, con i suoi prodotti e servizi, nonché con i suoi dipendenti. La diffusione della rivoluzione digitale nella quotidianità ha aumentato le aspettative di tutti, incluse quelle dei dipendenti delle società di servizi finanziari, che ora sul posto di lavoro si aspettano interfacce intuitive come quelle dei cellulari.
Ecco perché le esperienze tecnologiche di livello consumer, sia su dispositivi mobili che su computer, sono importanti tanto per i dipendenti quanto per i consumatori. I dipendenti devono accedere agilmente alle informazioni richieste per il loro lavoro per potersi concentrare di più sulle proprie attività ed evitare di perdere tempo con sistemi obsoleti e soggetti a errori che richiedono processi manuali e compiti ripetitivi.
Deutsche Bank, con sede in Germania, ha compreso l'impatto della tecnologia sull'ottimizzazione della gestione del personale e sulla crescita aziendale. Riguardo al passaggio a Workday Human Capital Management, Karl von Rohr, responsabile amministrativo presso Deutsche Bank, nel comunicato stampa dell'istituto sostiene che "questa nuova piattaforma di gestione del personale costituirà una parte importante della nostra strategia digitale. Offrirà ai nostri leader gli strumenti e le informazioni necessari per garantire che le persone giuste ricoprano i ruoli giusti e permetterà a tutti i dipendenti di accedere a opportunità di sviluppo di carriera sempre e dovunque".
Inoltre, per fare veramente la differenza a livello di performance aziendale, le società devono poter analizzare i dati relativi al personale all'interno dell'organizzazione. Ad esempio, è possibile confrontare dati storici del personale, performance finanziarie e operazioni di una filiale per determinare i fattori che contribuiscono alla sua performance. Venendo a conoscenza che alcune skill o esperienze potrebbero contribuire a una performance migliore, l'azienda potrebbe quindi reclutare e sviluppare talenti in modo più mirato.
Per avere successo nell'era digitale, gli istituti finanziari devono adottare un approccio completo all'innovazione. Ciò significa introdurre innovazioni non solo per i clienti, ma anche per il personale e per la gestione operativa. Nel settore dei servizi finanziari o si guida la rivoluzione o si affronta il rischio molto reale di essere sopraffatti dalla concorrenza.