BARK réunit un personnel diversifié sous une même culture

Christina Donnelly, Director of Organisational Development chez BARK, explique comment l'entreprise utilise Workday Peakon Employee Voice pour améliorer l'expérience collaborateur.

Plus de 1 200 conversations entre les dirigeants et les collaborateurs

Augmentation du score d'engagement collaborateur de 14 points

Amélioration des scores d'engagement à New York et à Columbus (Ohio)

BARK est une entreprise dédiée aux chiens. Créée en 2012 avec BarkBox, une formule d'abonnement mensuel à une box de friandises, de jouets et d'accessoires, l'entreprise est depuis devenue l'un des e-commerçants à la croissance la plus rapide sur le marché de la vente directe aux consommateurs et s'est développée pour proposer ses propres produits, expériences et contenus. Si vous vivez en Amérique et que vous avez un chien, vous avez probablement entendu parler de BARK.

Cependant, les activités commerciales fluctuent au gré des saisons, tout comme le personnel de BARK. Chaque année, au moment des fêtes de fin d'année, les effectifs de l'entreprise sont pratiquement doublés pour répondre à la demande des clients.

Christina Donnelly, Director of Organisational Development chez BARK, explique comment l'entreprise utilise Workday Peakon Employee Voice pour mieux comprendre et gérer les besoins de ce personnel saisonnier aux côtés de son équipe permanente, et comment la responsabilisation des managers et de l'équipe dirigeante a été au cœur de cet objectif.

Voici le témoignage de Christina.

Identification des lacunes en matière d'expérience collaborateur au sein d'un personnel diversifié

Lorsque j'ai rejoint BARK à ses débuts, nous pouvions tous tenir dans le même bureau. À cette taille, il était facile pour les responsables et les dirigeants d'évaluer l'expérience collaborateur et de comprendre le ressenti de chacun.

Toutefois, au cours des cinq dernières années, nous avons connu une croissance exponentielle. Notre personnel est désormais davantage dispersé et, pendant la haute saison des fêtes de fin d'année, notre effectif double presque, les collaborateurs du monde entier vivant chacun une expérience un peu différente au sein de BARK.

Il ne s'agit pas seulement d'une grande équipe, mais également d'un groupe diversifié qui comprend des étudiants et des personnes qui réintègrent le marché du travail après avoir élevé une famille. En plus de nos deux bureaux à New York et à Columbus, dans l'Ohio, nous avons aussi beaucoup de personnel en télétravail que nous ne voyons qu'une fois par trimestre.

Au fur et à mesure de notre développement, j'ai réalisé qu'en tant que membre de l'équipe RH, je n'étais plus en mesure de dire que je comprenais l'expérience vécue par chacun de nos collaborateurs au quotidien. Il est devenu évident que nous avions besoin d'un canal de communication plus sophistiqué pour recueillir le feedback des salariés et y répondre.

Workday Peakon Employee Voice fournit à nos salariés un moyen de communiquer leur ressenti en toute sécurité et de manière anonyme, et aide nos dirigeants à comprendre leurs expériences et à engager un dialogue continu.

Director of Organisational Development

Notre CEO a cru en l'importance de l'engagement des salariés dès le premier jour, et avant de commencer à utiliser Workday Peakon Employee Voice, nous menions une enquête annuelle assez sommaire. Il a donné à nos collaborateurs la possibilité de donner leur avis sur ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas, mais les questions étaient ouvertes, ce qui conduisait à des réponses longues qui n'étaient pas quantifiables ou segmentables.

Les responsables hiérarchiques n'avaient pas de visibilité sur le feedback de leur équipe, et encore moins la possibilité d'engager un dialogue sur les améliorations à apporter. Nos dirigeants recevaient beaucoup de commentaires, mais faute de savoir quelle équipe était concernée par chaque expérience, il était difficile de les traduire en changements significatifs.

J'ai commencé à en voir l'impact lorsque les commentaires des salariés ont commencé à remonter ailleurs, comme sur des canaux Slack. Cela m'a fait comprendre que nous avions besoin d'un cadre plus propice à ces conversations, où nous pourrions répondre à ce feedback avant qu'ils ne conduisent à un turnover.

C'est ce qui nous a finalement conduits à Workday. Workday est également très soucieux du service client. Chaque fois que je ne comprends pas quelque chose, il existe un guide détaillé ou une équipe dédiée à la clientèle capable de me conseiller.

Responsabiliser les managers pour qu'ils prennent des mesures positives en réponse au feedback du personnel

Depuis que nous avons commencé à utiliser Workday Peakon Employee Voice, cette solution est devenue un élément important de la vie du personnel de BARK, et ce à tous les niveaux.

Nous utilisons notamment Workday pour accompagner nos travailleurs saisonniers. Avec l'arrivée de la haute saison, il y a beaucoup d'outils avec lesquels nos nouvelles recrues doivent se familiariser rapidement. Bien que nous ayons une hiérarchie relativement stable, nous avons beaucoup de jeunes responsables qui dirigent une équipe pour la première fois.

Nous leur confions la responsabilité d'assister nos travailleurs saisonniers et de leur offrir une agréable expérience de travail chez nous. Nous utilisons Workday pour nous assurer que nous donnons à nos responsables tout le soutien et les outils dont ils ont besoin, mais aussi pour qu'ils identifient les lacunes au sein de leurs propres équipes.

À un niveau supérieur, Workday joue un rôle essentiel en aidant BARK à instaurer une culture de communication continue, ce qui permet à nos managers et à notre équipe de direction d'être réactifs et proactifs.

Tous ceux ayant des subordonnés directs ont accès aux tableaux de bord de leur équipe, de sorte qu'ils peuvent identifier les tendances et y réagir. Nous organisons des enquêtes sur une base mensuelle. Ainsi, chaque mois, les responsables d'équipes similaires de chez BARK se réunissent pour discuter collectivement des résultats de Workday Peakon Employee Voice. Ils répondent ensemble aux commentaires, utilisent les données pour mieux représenter leurs équipes et élaborent des dossiers à présenter à la direction. Cela fait partie intégrante de leur workflow et a réellement permis d'améliorer le flux de communication entre le personnel, les responsables et l'équipe dirigeante.

Lorsque nos responsables ont besoin d'une assistance supplémentaire, la fonctionnalité « Améliorer » leur fournit un contenu de formation ciblé, tel que des vidéos et des articles pertinents, afin qu'ils puissent orienter eux-mêmes leur apprentissage de manière simple et intuitive.

Nous utilisons Workday Peakon Employee Voice pour nous assurer que nous donnons à nos responsables tout le soutien et les outils dont ils ont besoin, mais aussi pour qu'ils identifient les lacunes au sein de leurs propres équipes.

Director of Organisational Development

Maintenir le lien entre l'équipe dirigeante et l'expérience collaborateur

Workday a contribué à renforcer notre compréhension de l'expérience de nos équipes et du soutien dont elles ont besoin de notre part en tant qu'entreprise. Nos employés disposent désormais d'un outil pour communiquer directement avec nos membres fondateurs, et savent qu'ils sont écoutés.

C'est quelque chose que nous avons pu constater dans nos données. En interne, notre score global d'engagement collaborateur (eNPS) a augmenté de 14 points depuis le lancement. Depuis le lancement, le score en matière d'environnement de notre site de Columbus a augmenté de 67 points et celui de l'engagement de notre site de New York a augmenté de 38 points.

Workday Peakon Employee Voice nous a également permis de mieux comprendre les expériences vécues par les différentes équipes. Par exemple, si nous prenons le cas du personnel en télétravail, nous disposons désormais de données qui prouvent que nous sommes en train d'optimiser cette expérience. Leur niveau de satisfaction est élevé et ils disposent de tous les outils nécessaires. Et si cela venait à changer, je suis certaine qu'ils pourront nous le faire savoir.

Cela découle en partie de l'implication active de notre équipe dirigeante envers l'engagement collaborateur. Dès le premier jour d'une enquête, notre CEO et son équipe dirigeante me taguent dans les commentaires, répondent, observent les tendances et essaient de comprendre ce qui a changé au cours du mois dernier.

Ils organisent désormais une réunion de deux heures par semaine, dont l'objectif est de favoriser la discussion autour des problèmes clés, et j'ai constaté une grande évolution dans leur prise de conscience de l'expérience des membres de l'équipe à tous les niveaux.

Le fait de voir les commentaires en direct leur permet de ne pas perdre de vue l'importance de la transparence et de la communication, à tel point que notre fondateur, Henrik, m'a contactée pour me dire qu'il aimerait accéder à des outils pour améliorer sa gestion dans des domaines spécifiques, ceux qui ont été signalés par son feedback Workday Peakon Employee Voice. Cela m'a impressionnée. C'est incroyable de bénéficier d'un tel niveau d'engagement de la part de nos fondateurs.

L'un de nos plus grands succès liés à l'utilisation de Workday Peakon Employee Voice est la façon dont cette solution a ouvert la voie à une communication plus efficace et plus transparente. Lorsque nous avons commencé à l'utiliser, il est apparu que nos collaborateurs ignoraient quels étaient les objectifs ou la vision de BARK.

La plupart de nos équipes sont basées dans des bureaux différents de ceux de l'équipe dirigeante, de sorte que les membres du personnel n'entendaient pas les conversations officieuses à mesure que les objectifs de BARK évoluaient en tant qu'entreprise. Sur la base de ce feedback, nous avons organisé notre sommet annuel. C'était le catalyseur dont nous avions besoin pour réunir tout le monde au même endroit et dire « voilà ce que nous essayons de faire ». À la suite de ce sommet, nous avons constaté une augmentation de ces leviers clés dans Workday Peakon Employee Voice, indiquant un meilleur alignement de l'ensemble de notre entreprise.

En définitive, Workday nous a permis d'accroître le niveau d'interaction avec la direction, un avantage indéniable, en particulier avec nos équipes à distance et saisonnières.

Le CEO ne peut pas parler à tout le monde tous les jours, mais il prend le temps chaque semaine de répondre aux commentaires des collaborateurs. Lorsque n'importe qui dans l'entreprise peut poser une question et obtenir une véritable réponse à laquelle il peut se référer, cela constitue pour moi une formidable réussite. Nous affirmons être transparents, alors soyons-le vraiment. C'est un objectif que Workday nous aide à atteindre.


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