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Por qué las empresas de servicios financieros necesitan un enfoque integral para innovar

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Sobrevivir y triunfar: cómo las instituciones de servicios financieros pueden afrontar la tromenta digital
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La disrupción digital ha afectado globalmente a todos los sectores empresariales y los servicios financieros son un claro ejemplo. Todas las empresas, sea cual sea su tamaño, afrontan el vertiginoso ritmo de los cambios impulsados por la tecnología.

Los mayores bancos internacionales tienen la envergadura necesaria para aprovechar las oportunidades y acometer los retos correspondientes, mientras que las empresas más pequeñas pueden ser más ágiles. Y todas las organizaciones deben replantearse su forma de proporcionar servicios, para atraer y retener clientes en todo el mundo.

Brendan Donovan, Chief Technology Officer y responsable de infraestructura de TI en ING Bank, con sede central en los Países Bajos, declaró en una entrevista con Diginomica que ahora los equipos de TI, de productos y de marketing de ING colaboran más estrechamente para proporcionar productos y, basándose en el feedback en tiempo real suministrado por los clientes, han conseguido escribir código e implementarlo en el plazo de una hora. "Eso es agilidad y velocidad. Jamás pensé que llegaría a ver algo así, pero aquí está", dice Donovan.

Entretanto, las empresas de tecnología financiera o "fintechs" han atraído a los consumidores con alternativas prácticas e innovadoras de servicios bancarios, compras y transacciones. Las entidades tradicionales se han dado cuenta de que estas empresas eminentemente digitales y dinámicas pueden hacer mella en su cuota de mercado; y algunas de las tradicionales se han asociado con fintechs para ofrecer nuevas soluciones de consumo.

"Creemos que las fintechs son una parte importante del ecosistema", opina Aayaz Pira, vicepresidente sénior de servicios banca directa y digital, y director de Simplii Financial en el Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC), en un artículo de IT World Canada. Fuerzan a los bancos a abandonar el status quo y nos obligan a cambiar".

Pero, en un sector tan extremadamente regulado, los intentos de innovar los servicios financieros pueden frustrarse a veces por cuestiones de gestión de riesgos. Y si bien mitigar los riesgos debe seguir siendo un elemento de alta prioridad, el no innovar puede conllevar un riesgo aún mayor: McKinsey predijo en 2015 que, si no evolucionan digitalmente, las entidades de servicios financieros tradicionales verán reducirse sus ganancias entre un 20 y un 60 % para el año 2025, tan solo a seis años vista.

¿Qué significa "innovar" en el contexto de los servicios financieros? Aunque muchas tecnologías de comunicación directa con el cliente que facilitan las actividades bancarias son realmente esenciales, la verdadera innovación es mucho más que eso. Las empresas de servicios financieros deberían evaluar de modo igualmente minucioso sus sistemas internos, dado que competir y triunfar en el entorno actual requiere un enfoque integral de cara a la innovación.

En una entrevista publicada en Forbes, Cathy Bessant, responsable de operaciones y tecnología de Bank of America, dice: "No hay tareas de atención al cliente ni tareas administrativas. La tecnología ha cambiado por completo la noción de la integración empresarial. No se puede decir que la empresa es tecnología o que la tecnología capacita a una empresa: son una misma cosa".

McKinsey predijo en 2015 que, si no evolucionan digitalmente, las instituciones de servicios financieros tradicionales verán reducirse sus ganancias entre un 20 y un 60 % para el año 2025.

El entorno cloud

A nadie le sorprenderá que algunas de las principales empresas de servicios financieros del mundo —como Bank of America, Charles Schwab, CIBC, ING, Nasdaq o Visa— hayan adoptado soluciones cloud, obteniendo así una plataforma tecnológica con la que triunfar en la era digital.

El entorno cloud actúa como catalizador para la transformación digital en el sector de los servicios financieros porque, entre otras cosas:

  • Los bancos evitan el desfase tecnológico. Las costosas y laboriosas actualizaciones de software empresarial son cosa del pasado. A medida que cambian las regulaciones y los organismos relevantes proporcionan el asesoramiento oportuno, los proveedores de servicios cloud pueden poner al día sus aplicaciones para garantizar el cumplimiento normativo, sin que ello sea una carga para los clientes. Esto les permite operar a una escala y con una flexibilidad que no se pueden lograr con sistemas legacy, y los usuarios finales reciben las innovaciones directamente de su proveedor de servicios cloud.
  • El entorno cloud ofrece a las empresas de servicios financieros la oportunidad de abandonar el uso de sistemas dispares para gestionar aplicaciones empresariales —financieras, de recursos humanos, nóminas, planificación y analytics— y adoptar una sola plataforma cloud. De hecho, en la encuesta de FSN Publishing Limited "The Future of Planning, Budgeting and Forecasting Survey 2016" se calificó de "utopía" la implementación de un único modelo de negocio en toda la empresa compartido en cloud, suministrado por un solo proveedor y con todas las partes interesadas conectadas.
  • Las soluciones cloud modernas se proporcionan en una plataforma escalable que puede adaptarse rápidamente a amenazas de seguridad emergentes, con la aplicación de las funcionalidades y correcciones necesarias. Lo ideal sería que un proveedor cloud tuviera un solo modelo de seguridad con cifrado y auditoría continua para todos los análisis de datos y transacciones.

El entorno cloud ofrece a las empresas de servicios financieros la oportunidad de abandonar el uso de diferentes sistemas para gestionar aplicaciones empresariales —financieras, de recursos humanos, nóminas, planificación y analytics— y adoptar una sola plataforma cloud.

Innovar para los clientes internos

Aunque las empresas de servicios financieros han innovado sus tareas de atención al cliente con tecnologías nuevas, para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, puede que hayan soslayado las necesidades de los clientes internos —sus empleados— que trabajan con sistemas desfasados en los que se aíslan los datos almacenados. Por esa razón, muchas empresas y sus empleados corren el riesgo de pasar por alto información vital, abrumados por la cantidad de datos que tienen que gestionar sin los medios adecuados.

Dado que las personas, las finanzas y las operaciones son la base de lo que hacen, las empresas de servicios financieros deben plantearse lo siguiente:

  • ¿Qué tecnologías y herramientas proporciona la empresa a quienes pagan las facturas, procesan las nóminas, crean los estados financieros y planifican el futuro?
  • ¿Cómo ayuda a los responsables de la toma de decisiones que necesitan acceso a mejores datos e insights más pormenorizados?
  • ¿Cómo ha mejorado su empresa los procedimientos y procesos de gestión para que sus empleados sean más eficaces y eficientes?

Los directivos y empleados de muchas entidades de servicios financieros —especialmente en los departamentos de finanzas— siguen utilizando sistemas desfasados que solo pueden almacenar datos agregados con detalles complejos resumidos. Aunque esos sistemas pueden ser suficientes para elaborar informes financieros, no están a la altura del nivel de complejidad que requieren las decisiones empresariales.

Nasdaq está modernizando los mercados de capitales estadounidenses para hacerlos rentables y atractivos a la pequeña y mediana empresa. Como parte de esta iniciativa, Nasdaq ha tenido que abandonar el uso de datos aislados por un marco más global y orientado a los procesos, para crear una estandarización escalable al entrar en mercados nuevos.

"Para aplicar a otros sectores el marco financiero de Nasdaq para los principales mercados de capitales, tenemos que redimensionar la empresa; y eso requiere sistemas administrativos capaces de gestionar datos de distinta magnitud", explica en una entrevista con Workday Matthew Petrillo, vicepresidente asociado de finanzas y contabilidad de Nasdaq.

"Al unir las finanzas y los RRHH en la plataforma cloud, conseguimos nuevos niveles de visión de nuestro negocio y de la empresa que nos ayudan a tomar decisiones empresariales más rápidas y más inteligentes".

—Jan Willem Kohne, Global Head of Human Resources, IMC

Eric Langheim, vicepresidente de Nasdaq, los describe así: "Antes teníamos múltiples sistemas on-premise, entre los que se pasaban los datos en ciclos por lotes, y no seguían el ritmo del negocio. El concepto 'Power of One' de Workday me llamó la atención, porque los atributos de datos de nuestro sistema se almacenan en un solo sitio. Adoptamos el modelo cloud, pasando de una arquitectura legacy, en la que teníamos que aunar innumerables sistemas, con la preocupación que suponía trasladar datos de unos a otros, a una plataforma unificada con innovación continua".

Para poder interpretar la información se requiere un sistema empresarial unificado que, además de desagregar los datos hasta el nivel del ítem de línea, haga uso de distintas fuentes de datos. De este modo, las empresas de servicios financieros pueden obtener una perspectiva completa de sí mismas, comparando y analizando el rendimiento de productos, los segmentos de clientes, las regiones y otros aspectos. Al combinar todos esos datos en el nivel inferior de granularidad se consiguen mejores insights de las entradas y salidas de efectivo, y los ratios clave, para gestionar mejor los riesgos y generar rentabilidad.

Tras elegir Workday, Jan Willem Kohne, responsable global de recursos humanos de IMC, empresa con sede central en los Países Bajos, explica que hace tiempo que comprendieron la ventaja que les ofrecía la innovación tecnológica en servicios financieros respecto a la competencia, y la adoptaron como aspecto principal de su filosofía. Y al unir las finanzas y los RRHH en la plataforma cloud, consiguieron nuevos niveles de visibilidad sobre su empresa que les ayudan a tomar decisiones empresariales más rápidas y más inteligentes.

Las entidades de servicios financieros también se pueden beneficiar enormemente de una perspectiva completa de sus datos en cuadros de mando en tiempo real, que resulta aún más fácil gracias a la unificación de esos datos en el entorno cloud. Por ejemplo, el director de una sucursal o un departamento de préstamos podría usar un cuadro de mando de riesgo crediticio que detalle deudas incobrables y morosidad para determinar qué cambios hacen falta para alcanzar objetivos de ingresos o identificar un patrón preocupante. O una entidad de servicios financieros podría usar las capacidades de benchmark de un proveedor cloud para entender su propio rendimiento comparado con el de empresas de tamaño similar o del mismo sector.

La generalización de la transformación digital en la vida cotidiana ha hecho aumentar las expectativas de todo el mundo, incluidas las de los empleados de servicios financieros, que ahora quieren tener en su trabajo las mismas interfaces y experiencias que tienen como consumidores.

Los empleados también son consumidores

Las experiencias de los clientes dependen de todas sus interacciones con una empresa: con sus productos, sus servicios y también con sus empleados. La generalización de la transformación digital en la vida cotidiana ha hecho aumentar las expectativas de todo el mundo, incluidas las de los empleados de servicios financieros, que ahora quieren tener en su trabajo las mismas interfaces y experiencias que tienen como consumidores.

Por esa razón, las experiencias de uso de tecnología que no requiere formación previa, ya sea en dispositivos móviles o de sobremesa, son tan importantes para los empleados de los servicios financieros como para los clientes. Los empleados deben poder acceder fácilmente a la información necesaria para realizar su trabajo, y concentrarse en lo importante, sin los impedimento de sistemas desfasados y susceptibles de errores, que requieren procesos manuales y tareas repetitivas.

Deutsche Bank, con sede central en Alemania, entiende cómo repercute la tecnología a la hora de optimizar la gestión del personal y fomentar el crecimiento de la empresa. Respecto a su migración a Workday Human Capital Management, Karl von Rohr, director general administrativo de Deutsche Bank, declaró en un comunicado de prensa del banco: "Esta nueva plataforma de gestión de la plantilla va a ser un elemento fundamental para nuestra estrategia digital. Ofrecerá a nuestros líderes las herramientas y la información que necesitan para asegurarse de que contamos con los recursos adecuados en los puestos correctos, y permitirá que todos los empleados accedan a oportunidades de desarrollo de su carrera profesional en cualquier momento y lugar".

Además, para poder incrementar significativamente los resultados de la empresa, una entidad deberá ser capaz de analizar datos relacionados con todas las personas en ella. ¿Qué pasaría si una empresa pudiera comparar los datos históricos del personal, las finanzas y las operaciones de una de sus sucursales, para determinar los factores que contribuyen a su desempeño? Sabiendo que ciertas habilidades o tipos de experiencia previa podrían contribuir a mejorar el desempeño, una empresa podría mejorar sus resultados de contratación y desarrollo de talento para lograr sus objetivos.

Para tener éxito en esta era digital, las entidades financieras necesitan adaptar un enfoque integral con miras a la innovación. Eso incluye innovar para sus clientes pero también para su propio personal y sus operaciones. En el sector de los servicios financieros es importante liderar la disrupción, para no arriesgarse a que sea la competencia la que altere a su empresa.