BARK reunió a una fuerza laboral distribuida bajo una misma cultura

Christina Donnelly, Director of Organisational Development de BARK, comparte cómo la empresa utiliza Workday Peakon Employee Voice para mejorar la experiencia de sus empleados.

Más de 1200 conversaciones bidireccionales entre líderes y empleados

Aumento de la puntuación de la implicación de los empleados en 14 puntos

Mejora de la puntuación de los impulsores en Nueva York y Columbus (Ohio)

BARK es una empresa que se dedica a los perros. La firma, lanzada en 2012 con BarkBox, una caja de suscripción mensual de golosinas, juguetes y accesorios, se ha convertido en uno de los retailers electrónicos de más rápido crecimiento en el mercado directo al consumidor y se ha expandido para ofrecer sus propios productos, experiencias y contenidos. Si tiene un perro en Estados Unidos, es probable que haya oído hablar de BARK.

Sin embargo, a medida que fluyen las temporadas de retail, también lo hace la fuerza laboral de BARK. Cada año, cuando llegan las vacaciones, la fuerza laboral de la empresa casi se duplica para satisfacer la demanda estacional de los clientes.

Christina Donnelly, Director of Organisational Development de BARK, habla sobre cómo la empresa utiliza Workday Peakon Employee Voice para comprender y atender mejor las necesidades de esta fuerza laboral junto con su equipo permanente, y cómo el empoderamiento de los mánagers y la alta dirección ha sido fundamental para cumplir este objetivo.

Esta es la historia de Christina.

Identificar la falta de experiencia de los empleados dentro de una fuerza laboral distribuida

Cuando me incorporé a BARK en sus inicios, cabíamos todos en la misma oficina. Con ese tamaño, a los mánagers y líderes les resultaba fácil calcular la experiencia de los empleados y comprender cómo se sentían todos.

Sin embargo, en los últimos cinco años, hemos crecido de manera exponencial. Ahora contamos con una fuerza laboral más distribuida y casi duplicamos nuestro tamaño durante la temporada alta de vacaciones. Además, al tener empleados de todo el mundo, cada uno experimenta la vida en BARK de forma diferente.

No solo es un equipo grande, sino diverso, que incluye a estudiantes universitarios y a personas que se reincorporan a la fuerza laboral después de haber formado una familia. Además de dos oficinas en Nueva York y Columbus (Ohio), también tenemos muchos empleados que trabajan a distancia a los que solo vemos cada trimestre.

A medida que íbamos escalando, me di cuenta de que, como miembro del equipo de personal, ya no podía decir que entendía la experiencia que cada uno de nuestros empleados tiene todos los días. Era obvio que necesitábamos un medio de comunicación más sofisticado para recopilar y responder a su feedback.

Workday Peakon Employee Voice ofrece a nuestros empleados una forma de sentirse seguros dando feedback de forma anónima y ayuda a nuestros líderes a entender las experiencias que tiene nuestro personal, así como a iniciar una conversación continua.

Director of Organisational Development

Nuestro CEO creyó en la importancia de la implicación de los empleados desde el primer día, y antes de que empezáramos a utilizar Workday Peakon Employee Voice, hacíamos una encuesta anual básica. Esto le daba a nuestros empleados la oportunidad de dar feedback sobre lo que funcionaba y lo que no, pero las preguntas eran abiertas y daban lugar a respuestas largas que no se podían cuantificar ni segmentar.

Los mánagers directos no tenían visibilidad del feedback de su equipo y mucho menos una forma de mantener un diálogo sobre cómo mejorar. Nuestro equipo de liderazgo recibía mucho feedback, pero sin el contexto de qué equipo era el que tenía cada experiencia, por lo que era difícil saber cómo llevar a cabo un cambio significativo.

Empecé a ver las consecuencias cuando el feedback de los empleados comenzó a surgir en otros sitios, como en los canales de Slack de la oficina. Esto me hizo ver que necesitábamos un lugar mejor para tener estas conversaciones y donde pudiéramos responder a este feedback antes de que diera lugar a la rotación.

Esto es lo que finalmente nos llevó hasta Workday. Este último también está muy orientado al servicio de atención al cliente. Cuando no entiendo algo, puedo consultar su completísima guía o recurrir a nuestro equipo de satisfacción del cliente para obtener ayuda práctica.

Empoderar a los mánagers para que actúen positivamente sobre el feedback de los empleados

Desde que empezamos a utilizar Workday Peakon Employee Voice, se ha convertido en una parte importante de la vida de los empleados de BARK en todos los ámbitos.

Una de las principales formas en que usamos Workday es para apoyar a nuestros empleados eventuales. Al llegar la temporada alta, hay muchas herramientas a las que nuestras nuevas contrataciones necesitan acostumbrarse con rapidez. Aunque contamos con una jerarquía relativamente plana, tenemos muchos mánagers jóvenes que están aprendiendo a dirigir un equipo por primera vez.

Les exigimos mucha responsabilidad para que apoyen a nuestros empleados eventuales y les proporcionen una buena experiencia de trabajo. Utilizamos Workday para asegurarnos de que no solo damos a nuestros mánagers el soporte y las herramientas que necesitan, sino también para que puedan saber dónde se encuentran las carencias dentro de sus propios equipos.

En un nivel superior, Workday desempeña un rol fundamental a la hora de ayudar a BARK a crear una cultura de comunicación continua, lo que significa que tanto nuestros mánagers como el equipo ejecutivo pueden ser receptivos y proactivos.

Todos los que poseen subordinados directos tienen acceso a los tableros de mando de los equipos para que puedan identificar estas tendencias y responder a ellas. Hacemos encuestas mensualmente, por lo que cada mes, los mánagers de los equipos similares de BARK se reúnen para hablar en conjunto sobre sus resultados de Workday Peakon Employee Voice. Responden juntos a los comentarios, utilizan los datos para defender mejor a sus equipos y arman casos para presentarlos al equipo ejecutivo. Es una parte fundamental de su workflow y realmente ha abierto el flujo de comunicación de los empleados a los mánagers y a la alta dirección.

Cuando nuestros mánagers necesitan soporte adicional, la funcionalidad "Mejorar" les proporciona contenidos de formación específicos, como artículos y vídeos relevantes, para autodirigir su aprendizaje de forma fácil e intuitiva.

Utilizamos Workday Peakon Employee Voice para asegurarnos de que no solo damos a nuestros mánagers el soporte y las herramientas que necesitan, sino también para que puedan saber dónde se encuentran las carencias dentro de sus propios equipos.

Director of Organisational Development

Mantener a la alta dirección conectada con la experiencia de los empleados

Workday ha sido fundamental para ayudarnos a comprender mejor la experiencia de nuestros equipos y el soporte que necesitan de nosotros como empresa. Nuestros empleados disponen ahora de una herramienta para comunicarse directamente con nuestros fundadores y saben que se les escucha.

Es algo que hemos observado en nuestros datos. Internamente, nuestra puntuación global de implicación del empleado (eNPS) ha aumentado 14 puntos desde su lanzamiento. En nuestra sede de Columbus, la puntuación del entorno ha aumentado en 67 puntos desde su lanzamiento, mientras que en la de Nueva York, la implicación lo ha hecho en 38 puntos.

Workday Peakon Employee Voice también nos ha ayudado a comprender mejor las experiencias de los distintos equipos. Si tomamos como ejemplo el caso de nuestros trabajadores remotos, tenemos datos que demuestran que estamos acertando con esa experiencia. Su nivel de satisfacción es alto y tienen todas las herramientas que necesitan. Y si eso cambia alguna vez, estoy seguro de que tienen un medio para comunicárnoslo.

Esto se debe, en parte, al compromiso activo de nuestra alta dirección con respecto a la implicación de nuestros empleados. El primer día que salen los resultados de una encuesta, nuestro CEO y el equipo ejecutivo empiezan a etiquetarme en comentarios, a responderlos, a observar las tendencias y a tratar de entender qué es lo que ha cambiado en el último mes.

Ahora celebran una reunión de dos horas a la semana centrada en impulsar el debate en torno a los problemas clave y, como resultado, he visto una gran diferencia en su conocimiento de la experiencia que tienen los miembros del equipo de todos los niveles.

Tener los comentarios directamente delante hace que la transparencia y la comunicación sean lo más importante, hasta el punto de que Henrik, nuestro fundador, se pone en contacto para decir que le gustaría tener herramientas para ser un mejor mánager en áreas específicas que se han marcado en el feedback de Workday Peakon Employee Voice. Es increíble tener tal nivel de implicación por parte de nuestros fundadores.

Uno de nuestros mayores éxitos al utilizar Workday Peakon Employee Voice fue cómo ha allanado el camino para lograr una comunicación más clara y transparente. Cuando empezamos a utilizarlo, uno de los principales temas que surgieron inmediatamente fue que nuestro personal no sabía cuáles eran los objetivos o el enfoque de BARK.

La mayor parte de nuestro equipo se encuentra en una oficina diferente a la de la alta dirección, por lo que, a medida que los objetivos de BARK evolucionaban como empresa, el personal permanecía ajeno a las conversaciones que se mantenían al otro lado. A partir de ese feedback, empezamos a organizar nuestra cumbre anual. Fue el detonante que necesitábamos para reunirlos a todos en un mismo lugar y comentarles lo que tratamos de hacer. Cuando volvimos, observamos un aumento en esos impulsores clave en Workday Peakon Employee Voice que mostraba que había una mejor alineación en toda nuestra empresa.

Básicamente, Workday nos ha proporcionado un mayor nivel de interacción con los líderes, algo que es valioso sin duda, y en especial con nuestros equipos remotos y eventuales.

El CEO no puede hablar con todos los empleados todos los días, pero dedica tiempo cada semana a responder a los comentarios que surgen. Para mí, es un gran éxito que cualquier persona de la empresa pueda hacer una pregunta y obtener una respuesta real con la que pueda trabajar. Decimos que somos transparentes, así que seámoslo de verdad. Esto es algo que Workday nos está ayudando a conseguir.


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